Реферат Комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях. Посередницька допомога психолога у вирішенні конфліктів

ХРИСТИЯНСЬКИЙГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

>РЕФЕРАТ

Студентки >3сокр курсу

гуманітарного факультету

(прізвище, ім'я, по батькові)

Навчальна дисципліна:

Психологія спілкування

Тема: Комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях.Посредническая допомогу психолога у вирішенні конфліктів.

Оцінка

«___»____________2008 р.

___________

р. Одеса

2008 р.

Зміст

Запровадження

Глава 1. Причини появи і до мінімізації конфліктів

Глава 2. Основні чинники конструктивного дозволу конфліктів

2.1 Адекватне сприйняття конфлікту

2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін

2.3 Створення клімату взаємної довіри і співробітництва

2.4 Визначення істоти конфлікту

Глава 3. Навчання психологічному посередництву у вирішенні конфліктів

3.1 Стадії процесу посередництва

Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях

Укладання

Список використаної літератури

Запровадження

Вочевидь, кожному людей доводилося мати справу з конфліктними ситуаціями. Конфлікти виявляється у діяльності всіх соціальних інститутів, соціальних груп, у відносинах для людей. Нічого у цьому. Конфлікти існували та існуватимуть, вони невід'ємний елемент людських стосунків, і не можна говорити, що конфлікти безкорисними чипатологични. Вони явище нормальне у житті. Виникають вони через відмінності для людей, тому, що вчинки, уявлення, почуття в кожного людей не одні й ті самі й часом майже остаточно дійшли зіткнення друг з одним. Конфлікти виникають у рамках переговорів, а й у будь-яких ділових та особисті контакти. Картина суспільства без міжособистісних конфліктів чимось жахливим, оскільки це означала б повну втрату індивідуальності, волі народів і автентичності. Однак Таке нам не загрожує.

Тому кожному психолога, та й кожній культурній людині потрібно мати хоча б елементарні ставлення до конфліктах, засобах поведінки за її виникненні, оскільки, на жаль, більшість людей характерно невміння знаходити гідний вихід із них. З іншого боку, щойно виникає конфлікт, і завжди пов'язані з емоціями, ми починаємо відчувати дискомфорт, напруга, які можуть призвести навіть до стресових ситуацій, завдаючи цим збитки здоров'ю учасників конфлікту.

У цьому роботі не будемо розглядати, що таке конфлікт, оскільки теорія конфлікту належить до галузі соціологічного знання – конфліктології. А нас цікавить інше запитання: комунікація в кризових і конфліктних ситуаціях, найефективніші стилі спілкування в дозволу конфліктів, і навіть як практикуючий психолог може у ролі посередника для врегулювання конфлікту.

Глава 1. Причини появи і до мінімізації конфліктів

 

Причинами виникнення конфліктів може бути відмінності цілей, психологічна несумісність партнерів, вади на організації переговорів, незадовільні комунікації, некомпетентність,неполномочность й багато іншого. Як відомо, конфлікт має суб'єктивну природу, і тому необхідний аналіз всієї сукупності чинників, що обумовлюють її виникнення. Існують неминучі джерела конфлікту, залежні від створення низки внутрішніх та зовнішніх чинників. Нижче розглянуті деякі часто які причини підходи до мінімізації конфліктів.

Якщо конфлікт виникає недоліки зі спілкуванням – нерозуміння одне одного, то оптимальний метод його рішення – роз'яснення позицій сторін. Люди з авторитарним характером,догматичние швидше входять у конфлікт. Відмінність життєвий досвід, цінностях, освіті, стажі, посади, званні, віці знижують рівень порозуміння і співробітництва. Погано організовані потоки інформації теж служать причиною конфліктів – неоднозначність критеріїв якості, нездатність визначити посадові обов'язки, і функції, пред'явлення взаємовиключних вимог.

Коли очевидна суперечливість цілей, ефективний метод - прийняття принципово нових рішень. Сторони відмовляються від своїх початкових вимог, і переводять переговори нове річище. Це дуже ефективно, коли обидві сторони враховують інтереси одне одного й налаштовані досягнення згоди.

Доцільно буває «відхилення від конфлікту», що відбувається тоді, коли обидві сторони, намагаючись не потрапити до конфліктну ситуацію, знімають пропозиції, викликають конфлікт.

Використовують також «згладжування конфлікту» для те, що ситуація вирішиться сам собою. Це, коли причина незгоди є малозначною.

«Стиль співробітництва» вирізняється великим бажанням об'єднати зусилля сторін. Тут є розглядати конфлікт, як явище нормальне, що призводить до творчому рішенню - здатність виявляти довіру щодо інших та усвідомлення рівного права опонента на власну думку.

Дуже ефективною є концепція «обопільного виграшу», коли запропоноване рішення враховує інтересів сторін. Така стратегія зміцнює і покращує взаємовідносини.

Чималий успіх може дати застосування технології «>малоконфликтного поведінки», яке ґрунтується не так на влади, але в кооперації; не так на пошуку «офірного цапа», але в допомогу й особистому прикладі. Необхідно цінувати час своїх колег, бути найпунктуальнішим, не можна критикувати заради критики – строгість і вимогливість би мало бути обгрунтовані. Дуже важлива ввічливість, людина завжди внутрішньо протестує проти грубості.

«Придушення конфлікту» пов'язані з пред'явленням ультимативних вимог чи з імітацією звільнення з переговорів. Силові методи використовуються за високої зацікавленості у вирішенні спору, але не матимуть обліку позицій з іншого боку. У окремих випадках «силове тиск» у досягненні індивідуальних цілей, а викликає негативне враження у опонента.

Більше раціональні «взаємні поступки», коли боку пропонують, приймають чи відкидають поступки. Іноді у своїй використовується «посередництво» – участь третю сторону, причому посередник повинен розташовувати довірою партнерів у переговорам.

Буває й «роз'єднання конфліктуючих сторін», коли одна чи обидві сторони заміняють учасників переговорів, іноді викликається психологічної або інший несумісністю.

Глава 2. Основні чинники конструктивного дозволу конфліктів

Важливу роль конструктивному вирішенні конфліктів грають такі чинники:

· адекватність відображення конфлікту;

· відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;

· створення клімату взаємної довіри і співробітництва;

· визначення суті конфлікту.

Зупинимося кожному з цих факторів окремо.

 

2.1 Адекватне сприйняття конфлікту

Найчастіше у кризовій ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри України і позиції, як і вчинки, інтенції і погляду опонента. До типовим спотворень сприйняття ставляться:

· «ілюзії власного шляхетності» — в конфліктної ситуації, ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злобного противника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і соціальна справедливість повністю на боці й постраждалими свідчать наша користь. У багатьох конфліктів кожен із опонентів переконаний у своїй правоті і прагнення до справедливому вирішенню конфлікту, переконаний, що тільки противник цього хоче.

· «Пошук соломини на оці іншого» — кожен із противників ясно бачить вади суспільства і похибки іншого, але з усвідомлює так само недоліків самого себе. Зазвичай, кожна гілка конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій зі відношення до опонентові, проте з обуренням реагує з його дії.

· «Подвійна етика» — навіть, коли противники усвідомлюють, що здійснюють однакові вчинки стосовно друг до друга, однаково власні дії сприймаються кожним із них як допустимі і законні, а дії опонента — як нечесні і недозволенні.

· «Усі ясно» — часто-густо кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому те щоб це підтверджувало загального уявлення у тому, що його дії добрі й правильні, а дії партнера, навпаки, погані та неадекватні.

Ці й подібні помилки, властиві кожному з нашій конфліктної ситуації, зазвичай, погіршують конфлікт і перешкоджають конструктивного виходу з проблемної ситуації. У кожному конфлікті партнери відчувають звані змішані відчуття. З одного боку, кожен відчуває ворожість, злість і навіть ненависть до іншого, бажання, аби супротивник відмовився від міста своєї позиції, з іншого — в "опонентів є, хоча й приглушені, більш доброзичливі почуття, породжені всієї сукупністю попередніх взаємовідносин, і навіть прагненням до порозуміння й порозумінню.

Якщо спотворення сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна загроза приєднатися до пастці власної упередженості, оскільки ясно бачиш і відчуваєш лише ворожість партнера, не помічаючи ніяких почуттів з її боку. Це можуть призвести до так званомусамоподтверждающемуся допущенню: допускаючи, що партнер налаштований суто ворожо, починаєш оборонятися від цього, переходячи у наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, й наша попереднє припущення, хоча й було неправильним, негайно підтверджується. Знаючи подібних уявленнях у кризовій ситуації конфлікту, необхідно уважніше проаналізувати своїх відчуттів у випадках: не виникають подібні перекручування та в мене, коли намагаюся дозволити той чи інший конфлікт. Це основну умову конструктивного дозволу конфліктів.

2.2 Відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін

 

Спілкування - це основну умову конструктивного дозволу конфліктів. Проте, на жаль, в конфліктної ситуації комунікація, зазвичай, погіршується. Противники охочіше користуються способами спілкування, ускладнюють розуміння те, що, власне, відбувається. Переважно, вони намагається зробити противнику боляче, не бажаючи займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію себе. Тим більше що комунікація може допомогти тільки тоді ми розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти порозуміння.

Справді, коли людина «>обуреваем» емоціями й захоплений конфліктом, важко висловлювати свої і уважно вислуховувати противника. Тому часом є у на самому початку конфлікту вдатися до ризик та у можливій повноті, нехай навіть у різкій формі, висловити одна одній те, що відчуваєш. Саме тоді безглуздо намагатися щось робити, головне, що треба піклуватися, — це у тому, ніж скривдити і принизити партнера. Японці, наприклад, придумали при цьому своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді доходить навіть крик чи удару столу краще, ніж спокійна, холоднокровна одповідь, яку противник пам'ятатиме все життя. Інколи, прикриваючись хороших манер і ввічливим тоном, люди роблять навмисне психологічне вбивство іншого, знищуючи у його образ себе. Через війну партнери зрікаються пошуку конструктивних виходів із конфлікту, лише «зализують рани» і європейці думають стосовно можливої помсти.

Взаємна почуття, хоча б часткове, може допомогти у створенні умов використання комунікації з метою конструктивного обміну думками. Добре, якби, якби кожен із противників міг, хоча б частково повідомити іншому таке:

· Що хотілося б зробити, щоб вирішити конфлікт?

· Яких реакцій я чекаю з боку іншого?

· Що збираюся зробити, якщо партнер поведеться негаразд, який у мене очікую?

· За які наслідки сподіваюся у разі, якщо досягнуть угоду?

Мабуть, конструктивного вирішення конфлікту можуть сприяти деякі форми спілкування, про які йшлося йшла вище, наприклад:

· висловлювання, передають те, як я зрозумів його чи дії, й прагнення отримати підтверджує те, що зрозумів їх правильно;

· відкриті й особистісно забарвлені висловлювання, що стосуються мого стану, почуттів та намірів;

· інформація, яка містить зворотний зв'язок про те, який у мене сприймаю партнера і кажу її поведінка;

· демонстрація те, що я приймаю партнера особистість всупереч критиці чи опору щодо його конкретних вчинків.

Можна ще згадати, хоча й здається очевидним, у тому, що можна уникати загроз, брехні, спроб приховувати маніпуляції партнером, бо ці дії продиктовані прагненням перемогти над противником, а чи не домогтися обопільного згоди.

 

2.3 Створення клімату взаємної довіри і співробітництва

Цьому може призвести до прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити проти нього таку свою незахищену позицію, якою є прагнення злагоди та порозуміння, небажання використовувати слабкі й уразливі місця противника.

Конфлікт дозволяється успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені у досягненні деякого загального результату, який спонукає їх до співробітництва. Досвід спільної прикладної діяльності задля досягнення спільної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів і, що з дозволом конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також міра взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості зі спілкуванням. Це — момент щонайважливіші, оскільки люди настільки часто навіть уявляють собі, які можна працювати з людиною, з яким перебуваєш в конфліктних відносинах.

 

2.4 Визначення істоти конфлікту

Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти на ефективного поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли узгодити своє уявлення у тому, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовне поведінка, спрямоване подолання конфлікту цілому, диктує дещо етапів:

1. Визначення основну проблему.Исчерпивающее визначення характеру проблеми, що привів його конфлікт, допомагає кожному противнику оцінити свою поведінку й дії іншого, правильніше зрозуміти ситуацію, у якій обидва виявилися. Конче важливо усвідомити точок дотику конфліктуючих сторін і відмінності між ними вона найчастіше відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а подібності виявляються невідомими:

· Як я зрозумів розумію проблему? Які мої дії та які вчинки партнера призвели до і закріплення конфлікту?

· Як мій партнер бачить проблему?

· Які, на його думку, мої і власні дії лежать у основі конфлікту?

· Чи відповідає поведінка кожного людей цій ситуації?

· Як можна найлаконічніше і повно визначити нашу загальну проблему?

· У яких питаннях ми з партнером розходимося?

· У яких питаннях ми солідарні й розуміємо одне одного?

2. Визначення причини конфлікту. Навіть якщо взяти ми достеменно знаємо, що мені подобається І що не подобається у нашому поведінці, однаково є велика можливість, конфлікт, подібний до нинішнього, повториться у майбутньому. Тому важливо усвідомити причини виникнення конфлікту. Знання цих причин дозволить обмежити число конфліктних сутичок із цього приводу чи уникнути загалом їх:

· потрібно у можливій повноті і правдивіше усвідомити собі, що у діях противника здається мені неприйнятним;

· потрібно зрозуміти, які свої кроки в конфліктної ситуації неприйнятні для партнера;

· необхідно визначити, що став саме призвела до виникнення конфлікту.

3. Пошук можливих шляхів розв'язання конфлікту.

· Що міг зробити, щоб вирішити конфлікт?

· Що міг зробити при цьому мій партнер?

· Які наші спільні цілі, в ім'я котрих необхідно знайти вихід із конфлікту?

4. Спільне рішення про вихід з конфлікту. Беручи це рішення, необхідно враховувати можливі наслідки кожного із засобів владнання конфлікту усвідомлювати, що тільки спільні зусилля партнерів можуть призвести до бажаного результату:

· Які ймовірні слідства кожного із можливих шляхів розв'язання конфлікту?

· Що зробити задля досягнення поставленої мети?

· Який із способів вирішення конфлікту викликає в нас почуття задоволення своєї конструктивністю?

5. Реалізація наміченого спільно способи вирішення конфлікту.

6. Оцінка ефективності зусиль, зроблених вирішення конфлікту. Якщо питання дозволити зірвалася, потрібно повторити попередніх кроки, намагаючись у своїй усвідомлювати переживання, виникаючі як у успішного розв'язання проблеми, і у разі, якщо знову вдалося досягти бажаних результатів.

Якщо конфліктна ситуація зайшла у безвихідь, і ні кошти допомагають, можна вдатися по допомогу посередників, які можна зможуть дозволити спірну ситуацію. Про це піде промову на наступному розділі.

Глава 3. Навчання психологічному посередництву у вирішенні конфліктів

 

>Посредническая діяльність із вирішенню конфліктів — нова психологічна реальність нашому житті, що потребує окремої вивчення і підготовки фахівців у цій галузі. Інтерес Вільгельма до обговоренню та впровадження у такому незвичній нам форми роботи з людьми, як посередницька діяльність, зокрема психологічне посередництво у вирішенні конфліктним ситуаціям, проявляється у нашої літератури і практиці лише найостанніше час. Сьогодні проблеми конфлікту актуалізовані й у реаліях життя, і у свідомості суспільства, яке поступово переходить від повного несприйняття та придушення конфліктів свідомості необхідності «роботи» із нею, для пошуку можливостей їхнього регулювання. Звернення до однієї з цих можливостей — психологічному посередництву у вирішенні конфліктів — відбулося під певним психологічним впливом західного досвіду, де розмаїття різноманітних форм посередницьку діяльність як, інституційно оформлені, існують і багато десятиліть.

Використання психологічного посередництва грунтується на добре відомому фахівцям факті: що у переговорний процес третіх, нейтральних, осіб позитивно б'є по його ефективності. У виконанні вітчизняної практиці — через брак ми відповідних організаційних оформлень і спеціально підготовлених працівників — до «природним» посередникам можна віднести люди, що з своєї посадовий позиції, чи професійної діяльності періодично змушені у тому чи іншого формі брати він функції регулювання відносин для людей. Передусім керівники та їхні вчителі, і навіть соціологи і психологи, зайняті практичної діяльністю. Першим спробував практичної роботи у цьому напрямі, судячи зупоминаниям у літературі, пов'язані із навчанням керівників. І перший досвід роботи із нею показав, керівники як природні посередники відчувають значні труднощі, які, як з'ясувалося, пов'язані й не так із повною відсутністю конкретних навичок діяльності що така, як із вибором принципову позицію стосовно свого участі, своєї роль даної проблемної ситуації.

Сутність посередництва конфліктів полягає, як відомо, у створенні процесу взаємовідносин, розвязання складної ситуації між сторонами. Досвід роботи з керівниками показує, що типовою моделлю, використовуваної ними під час вирішення конфліктів, є модель арбітражу, коли він керівник виступає у ролі третейського судді: вислуховує боку, збирає необхідну інформацію, та був або визнає правоту однієї зі сторін, або приймає «третє» рішення. Така стратегія типова для процесу прийняття організаційних чи технічних рішень: формулюється проблема, шукаються варіанти вирішення і вибирається «правильне», найкраще з них. Ті ж логіку керівники використовують і за рішенні проблем людських стосунків, однак така стратегія рідко призводить до успіху. Чим більшою мірою конфліктна ситуація зачіпає взаємовідносини сторін в усій їх неминучості «закритості» для оточуючих, важче встановити «істину», тим сумнівніший можливість вирішення на користь тієї зі сторін. У цьому, бо з учасників конфлікту переконаний у своїй правоті, таке рішення може бути прийнято без шкоди відносин самого посередника, по крайнього заходу з однією з сторін. Саме ж рішення типу «ви маєте рацію, а ви немає» створює лише видимість виходу з проблемної ситуації, але, по суті, не є дозволом конфлікту. З іншого боку, така стратегія із боку керівника мимоволі закріплює негативний досвід взаємодії між учасниками конфлікту: де вони не впоралися із проблемою самі й змушені були звернутися по допомогу до третій особі, що й вирішило їх проблему. Важливі й етичні аспекти: присвоєння собі права чи навіть необхідність бути суддею в людські стосунки етично сумнівні і тяжкі. Багато керівників свідчать, що часто що неспроможні позбутися відчуття провини, якщо прийняте ними колись рішення виявилося (чи здається їм тепер) неправильним.

У разі зіставлення моделі арбітражу з моделлю посередництва стають очевидними психологічні переваги останнього: виступаючи у ролі посередника, керівник організує діалог, але, якщо його посередництво ефективно, рішення приймається самі учасники конфлікту, вони несуть для неї відповідальність і підлітків набувають позитивний досвід спільного вирішення складних ситуацій. Постійно зіштовхуючись у роботі з вадами людських стосунків, керівники щодо легко трансформують цим досвідом в навички посередницьку діяльність як. Найбільш важкий той час у процесі їх навчання, мабуть, пов'язані з створенням альтернативи засвоєної ними парадигмі роботи з конфліктами — відмовою від позиції судді і переходом в позицію посередника. Важливо у своїй непросто заміняти одну модель в іншу, а створити розуміння те, що перший крок було керівника розв'язанні конфлікту — вибір з урахуванням певних критеріїв моделі, відповідно до якого він діяти.

Інша категорія «природних» посередників — цепсихологи-практики. Найтиповіші професійні позиції роботи психолога з конфліктами — це психотерапевт і консультант, приймає бік клієнта, який діє у інтересах, обговорює з нею проблему і оптимальні стратегії поведінки. Проте професійному репертуару психолога найчастіше бракує навичок саме посередницьку діяльність як.

Навчання психологів новою як на них формам професійної діяльності існує низка труднощів. Насамперед, доводиться зіштовхуватися з тим, що практичні психологи які завжди усвідомлюють необхідність вибору певної позиції з «працювати з клієнтом (позиції психотерапевта, консультанта чи посередника), нечітко усвідомлюють критерії, якими вибирається та чи інша позиція, неусвідомлено роблять перехід із однієї позиції з іншу. Йдеться не про неможливості, як кажуть, «синтетичного» жанру у роботі психолога. Понад те, зрозуміло, що у деяких випадках психолог вимушено виявляється перед необхідністю переходу із однієї ситуації у іншу. Наприклад, неможливість психологічного посередництва в конфлікті (скажімо, з категоричної відмови однієї зі сторін брати участь у діалозі) дозволяє йому перейти в позицію консультанта який звернувся щодо нього обличчя і діяти тільки у інтересах. Позиція консультанта, своєю чергою, може успішно поєднуватися з психотерапевтичної допомогою. Принципово важливо, проте, щоб психолог у кожний конкретний момент роботи з клієнтом, сімейної парою, конфліктуючими групами у колективі чітко усвідомлював умови та вимоги, жанр, коли він працює, і, з яких за потрібне зайняти або ту позицію вийти з її.

Учасники тренінгу посередництва, минулі раніше курс навчання партнерському спілкуванню (певне, найпоширенішому у вітчизняній практиці виду тренінгу), відчувають досить високі труднощі. Мова з так званого «партнерського» спілкування (у тому парадигмі, поширена серед психологів, котрі займаються відповідним виглядом тренінгу) ближчий мови природного людського спілкування, він спирається на нормативно схвалювані людські відчуття провини та очевидно цінні навички спілкування: «правильне» слухання, розуміння, емоційне прийняття, співчуття, допомогу дітям і т.д. Її близький професійної діяльності психологів і легко ними приймається (що, звісно, значить легкості засвоєння, і це заохочує працювати тренера, що займається партнерським спілкуванням, об'єктивно нітрохи трохи більше легкої). Мова ж посередника більш «>искусствен», він обмежує можливості прояви спонтанних людських почуттів, змушуючи «тримати» нейтральній позиції, не переходити на позицію партнера, не формувати свою думку щодо рішення обговорюваної ж проблеми і т.д. У окремі аспекти стиль діяльності посередника не збігаються з звичними для психолога прийомами професійного поведінки, це у процесі оволодіння навичками посередництва психологам більшою або меншою мірою їм доводиться долати закріпившись вони професійні поведінкові стереотипи.

 

3.1 Стадії процесу посередництва

 

Перший етап — від якого фактично вже починається чи може початися вже діяльність посередника — звернення людини до психолога по допомогу до вирішенні проблемної чи конфліктної ситуації. Саме ця перша багато чому визначає, як буде далі будуватися робота психолога з конфліктом у якій професійної ролі — психотерапевта, консультанта чи посередника — він виступить.

Щоб психолог міг ефективно реалізовувати функції посередника, необхідно першому етапі роботи з клієнтом дотриматися певні правила. У цього першого діалог із учасником конфлікту важливо з'ясувати кілька ключових розуміння конфліктної ситуації моментів:

· у яких, власне, суть конфлікту, предмет суперечностей, і «боротьби» його;

· хто є конфліктуючими сторонами;

· які позиції учасників конфлікту, й мети, що вони переслідують;

· які мають установки щодо одне одного, має їх минулий комунікативний досвід радше, позитивний або, скоріше негативного характеру.

Часто загалом відповіді ці запитання можна отримати гроші з монологу який звернувся по медичну допомогу людини, іноді для точного розуміння важливо поставити «перевірочні» питання. Отримавши необхідну інформацію, можна можливість перейти до вирішення інших завдань першого типу. Насамперед слід чітко визначити коло проблем, які підлягають обговоренню й розв'язання упродовж спільного дискусії всіх учасників конфлікту. І тому психолог повинен спеціально уточнити, чи передбачає клієнт наступне обговорення кожної зі згаданих їм проблем; цим хіба що полягає угоду з клієнтом. Далі важливо усвідомити, який вихід із ситуації, яке рішення проблеми в людини бажано. І, насамкінець, психолог уточнює з клієнтом план про дії — ми мусимо зустрітися ще з іншим учасником конфлікту. Ця частину роботи психологічно складна: потрібно просто розпочати певні домовленості із клієнтом, а й ситуацію його відповідальності за що відбуваються та його розвиток.

Найважче, мабуть, — це провести розмову в такий спосіб, щоб зберегти (і зовні, і внутрішньо) певну нейтральність стосовно позиції учасника конфлікту, стати його «адвокатом», що виключить можливість посередництва і перетворить психолога у разі в консультанта. Квазінаціональне середовище з співпереживання готовність стати набік клієнта можуть призвести психолога до прямий помилці — прийняттю він зобов'язань, що він зможе виконати. Особливо важливим є пам'ятати звідси психологам чи соціологам, працюють у організаціях, де з їхніми роботу з конфліктом часто за межі суто психологічної та передбачає певні дії, переговори з значимими особами та т. буд.

Далі відпрацьовується другий етап посередницьку діяльність як — проведення переговорів із другий стороною конфлікту — встановлення контакту до узгодження плану про дії. Основні психологічні складності стадії пов'язані з впровадження контакту з цим учасником ситуації, оскільки тут ініціатива контакту належить не йому, а посереднику. Тому особливу значення набуває початковий момент діалогу посередника з учасником конфлікту, й те, як посередник ставить проти нього проблему.

А на цьому етапі посередник повинен сформувати в другого учасника конфлікту позитивне ставлення до свого брати участь у рішенні проблеми, схилити його до усвідомлення потреби й можливості діалогу із приводу ситуації.

Один із проблем для посередника — утриматися у рамках психологічно рівного, збалансованого ставлення до обох учасників конфліктної ситуації. Їх поведінка спочатку не завжди однаковий і навіть діаметрально протилежним: один дійшов посереднику по медичну допомогу, а інший може відмовитися від участі у спільну роботу, від діалогу як зі своїми опонентом, але й посередником. Це і різною стратегії дій психолога. Наприклад, у зв'язку негативним ставленням іншого учасника конфлікту до самого факту звернення його «противника» до третьої тій особі чи з небажанням вести діалог, психолог мимоволі починає захищати інтереси свого першого клієнта, викликаючи цим ще більшу опозицію другого стосовно самої ситуації посередництва, оскільки той почувається у ролі «відповідача». Або, пам'ятаючи, що він має схилити свого другого клієнта до діалогу, домовитися з нею спільну розмірковуванні проблемою і, намагаючись послабити його опір, мимоволі починає «здавати» свого першого імені клієнта й підігравати його опонентові: «за таким, звісно, важко розмовляти...», «Ви зрозумійте, якщо з нею не домовитися, він також не заспокоїться та пенсіонерів піде далі скаржитися» тощо. п.

Будь-який невдалий крок посередника чи навіть невдало сказана фраза, порушують чи навіть створюють видимість порушення принципу однакового ставлення до обом конфліктуючих сторін, негативно позначаться можливості ефективного проведення діалогу.

І, нарешті, третій, етап посередницьку діяльність як — центральний момент всієї ситуації посередництва — це є діалог, проведення спільних зустрічей, і обговорень з усіма учасниками конфліктної ситуації, що перериваються у разі потреби для роздільної роботи з кожною з сторін, до досягнення згоди, вироблення якогось рішення учасниками конфлікту. Поведінка посередника тут найбільш специфічно. Західна практика нагромадила значний арсенал прийомів і технік поведінки посередника на етапі спільного обговорення проблеми учасниками конфліктної ситуації. Чимало їх ми побудовано з урахуванням методики принципових переговорів Р. Фішера і У. Юрі і добре знайомої вітчизняним психологам техніці активного слухання. Безперечно, це найбільш важкий етап у роботі посередника, й у ефективного посередництва потрібно передусім накопичення досвіду реальної практичної роботи. Підготовка до цієї роботи у межах навчальної програми передбачає знайомство учасників групи тренінгу з прийомами і техніками роботи посередника, обговорення відпрацьовування різноманітних варіантів його реакцій і безкомпромісність дій залежно від що складається у діалозі ситуації, від чи інших кроків його.

По суті, сенс спільного обговорення проблеми, діалогу, організовуваного посередником, у тому, щоб забезпечити перехід учасників конфлікту від конфронтації, боротьби друг з одним утвердження своїх позицій усвідомлення спільності їхніх інтересів у вирішенні проблеми і необхідності об'єднання виступали їхні докладає зусиль до пошуків цього заходу. Посередник і бути, по суті, у тому, щоб направити енергію їх протистояння на «боротьбу» зі своїми загальної проблемою. Позаяк у завдання посередника не входить розв'язання проблеми своїми зусиллями лише оптимізує процес розв'язування проблеми самі учасники конфлікту, то прийоми і техніки роботи посередника мають організуючий характер: створення умов та збереження атмосфери довіри, встановлення політики та виконання домовленостей про принципи досягнення результату порядку обговорення, підтримка позитивних кроків і чи обмеження деструктивних діянь П.Лазаренка та т. буд. Роль посередника, що особливо активний на початку діалогу, принаймні розвитку обговорення більш зводиться тільки в корекції його напрями: підтримці конструктивних і припинення деструктивних кроків діалогу.

Одне із завдань, що повинен вирішити психолог, що у ролі посередника, полягає у встановленні особливого типу стосунків з учасниками конфлікту. У емоційному аспекті, безумовно, це має бути доброзичливе, зацікавлена, що викликає довіру, але нейтральне ставлення. Відчуття емоційного контакту, розуміння на повинен супроводжуватися у клієнта враженням, що психолог «прийняв» він його проблему чи вона дивиться на ситуацію його очима. Важливо дати відчути клієнтам, що посередник хоч і зацікавлений у них, але з схиляється на користь котроїсь сторони. Це вимогу до посереднику закріплено у принципі збалансованого, «однакового» поведінки стосовно до всіх учасників конфлікту, й які переговорів, що накладає специфічний відбиток на малюнок його з ними.

Задля підтримки збалансованої нейтральній позиції посередник використовує спеціальні прийоми поведінки й взаємодії з учасниками переговорів: почергове звернення до обох конфліктуючих сторін, специфічну формулювання питань, вирівнювання обсягу часу роботи з кожним із учасників переговорів тощо. буд.; який досягається у своїй баланс, проте, дуже крихкий і може порушитись від будь-якої не так зробленого кроку.

Наприклад, у спільній розмірковуванні проблемою настає перерву. Закінчуючи роботу, посередник звертається до жодного з учасників діалогу: «Я попрошу Вас, подумайте, будь ласка, що ви зробити цьому плані?». «Учасник конфлікту», якого звернені це слово, визнається згодом, що він «виникає відчуття, ніби заодно, вони обидва «тиснуть» прямо мені, ніби це через мене ми можемо домовитися». Це почуття виникло тільки тому, що посередник звернувся лише до однієї учаснику переговорів, тільки Мариновському «доручив».

Ще однією особливістю роботи посередника необхідно постійно підтримувати належним чином почуття відповідальності учасників переговорів за процес врегулювання цій ситуації. На відміну від консультанта і психотерапевта, що потенційно можуть залишити у себе право визначати простір роботи, змінювати їх у залежність від динаміки ситуації, посередниктаким"правом не має. Коло проблем, які підлягають обговоренню і вирішенню, визначає що звернувся до посереднику учасник конфлікту. Інша річ, які самі учасники переговорів процесі спільного обговорення проблеми вийти межі визначеного ними кола тим, і цього неспроможна зробити посередник. На думку, посередник неспроможна працювати з вадами, що він бачить, але обговорення що їх недоотримав «санкції» клієнта. Посередник ні також «підказувати» проблему клієнтам. У ситуації посередництва право професіонала в тому, аби брати участь вирішувати, із чим працювати, суть у тому, що може не починати ситуацію, в ефективне вирішення якої не вірить чи що викликає в нього сумніви, наприклад, з етичних або іншими міркувань. Отже, через традиційних професійних стереотипів діяльності психолог може відчувати труднощі, пов'язані із необхідністю обмежити свої дії рамками запиту клієнтів чи однієї з них, хоч у своїй може «відчувати», головна проблема й інші.

Ведучи мову про найістотніших труднощі, із якими стикаються психологи у процесі навчання посередництву, необхідно згадати також про особливості мови спілкування з клієнтами. Практичні психологи і особливо психотерапевти традиційно багато уваги приділяють нюансам промови клієнта — таким важливим розуміння його проблем. У цьому, проте, психологи які завжди привчені до потреби точної нюансування свого власного промови. І коли позиція посередника вимагає нейтральності ібезоценочности висловлювань, то пошук точних формулювань нерідко наштовхується на труднощі у психологів.

Тут не про прилученні фахівців до якогось принципово новому їм виду діяльності. Ми виходимо речей, що кожен психолог, займається практичної діяльністю, хоча б зрідка перебувають у ситуації потенційної необхідності посередництва. Безліч психологів однак повсякденно у тому чи іншого формі вже зайняті цими проблемами (а, по прогнозам фахівців, питому вагу конфліктної проблематики в практичної психології збільшуватиметься), і ознайомлення з їх можливостями посередництва у вирішенні конфліктним ситуаціям, з погляду, може збагатити їх професійний репертуар.

Глава 4. Управління конфліктними ситуаціями в організаціях

 

Модель ведення переговорів, запропонована нідерландським консультантом У.Мастенбруком, розроблялася їм у протягом 10 років б і відбиває загальної тенденції70—80-х років — пошуку нових технологій врегулювання конфліктів у організаціях. У разі йдеться вимоги і успішній діяльності консультанта, залученого до розв'язання конфлікту. Головний акцент автор робить на процедурному підході, котрий забезпечує понад конкретний грунт здійснення втручань, відповідних чотирьом типам проблемних областей: діловим («інструментальним») відносинам,социо-емо-циональним, відносинам під час переговорів розподілу ресурсів, силовим відносинам.

У процесі консультаційної діяльність у конфліктних ситуаціях було випущено дуже багато практичних ідей, які сприяють успіху втручань.Директивние вказівки розроблено до таких ситуацій:

· конфлікти між роботодавцями й службовцями

· конфлікти між державами

· конфлікти між підрозділами великих організацій

· міжособистісні конфлікти

· міжрасові конфлікти

>Deutsch (1973) навів перелік загальних функцій консультанта що за різних втручань:

· прояснення сутності спору;

· створення сприятливих умов здійснення спроб подолати і розв'язати спірні питання;

· поліпшення комунікації;

· формулювання різних правил управління конфліктом;

· допомогу відшукати альтернативних рішень;

· допомогу в «продажу» рішення.

Це можна як директивні вказівки для втручань, проте досить непевні й невизначені.Walton (1969) розробив конкретніші пропозиції підтримки продуктивної конфронтації:

· визначення в сторін прагнення позитивно дозволити конфліктну ситуацію;

· підтримка й збереження в рівновазі силових відносин, сформованих у цій ситуації;

· координація засідань, присвячених врегулюванню конфронтації, наприклад узгодження з обидві сторони часу й місця їх проведення; у своїй ініціатива має керуватися від консультанта, а чи не від сторін, утягнутих у конфлікт;

· чергування диференціації і інтеграції; успішна інтеграція (розв'язання проблеми) можливе тільки після ретельної диференціації — дослідження конкретних скарг, і думок обох сторін;

· забезпечення умов, що сприяє розвитку відкритості;

· забезпечення надійного комунікації;

· забезпечення оптимального напруги у кризовій ситуації конфронтації.

Нижче наводиться стратегія ефективного втручання, здійснюваного консультантом, у вигляді кількох постулатів, тобто основних умов врегулювання конфлікту. Ми можемо розглядати їх як своєрідні пункти, де мають визначатися і прийматися суттєві рішення — доцільність втручань, їх видах та інших.

1. Завоювання авторитету

Сторони повинні йти до позитивному вирішенню конфлікту, й діяти відповідним чином із допомогою консультанта. Тож консультанта дуже важливо встановити добрі взаємини з обидві сторони, не віддаючи переваги жодній із них, що у цьому випадку його нічого очікувати ефективної.

Консультант повинен:

· встановити контакти у ранній стадії з обидві сторони;

· роз'ясняти свої наміри щодо даної конфліктної ситуації;

· забезпечити підтримку; представники обох сторін та управляючі можуть роз'ясняти наміри консультанта особам, інтереси вони представляють, й допомагати їм усвідомлювати важливих моментів своєї діяльності; ще, цю групу може важливої ролі протягом усього подальшої роботи консультанта.

Якщо один зі сторін не надає консультанту ніякого довіри чи взагалі бачить жодного сенсу у врегулюванні конфлікту, то доцільність подальшої діяльності консультанта під сумнівом.

2. Встановлення структури взаємовідносин сторін

Консультант повинен чітко уявляти собі структурусторон—участников конфлікту.

>Неясное лідерство, внутрішня силова боротьба, гостре суперництво між фракціями інші чинники можуть бути значною перешкодою у вирішенні конфлікту. При прояві однієї зі сторін небезпечну тенденцію до конкуренції консультант буде змушений спілкуватися попередньо домогтися певного внутрішнього консенсусу. Конче важливо ознайомитися з формальними і неформальними лідерами й знати їм думки, а й ступінь їхній готовності до активної співучасті у процесі врегулювання конфлікту. Це означає, що консультант має лише встановлювати структуру сторін, а часом допомагатимемо їм розробляти більш визначену внутрішню структуру, наприклад у вигляді надання їм допомоги у виборі авторитетних представників.

Консультант повинен встановити структуру взаємовідносин сторін і координувати центральну влада.

Співробітництво консультанта з представниками центральної влади підвищуватиме можливість успіху. Іноді проблема залежить від відсутності центральної влади - чи у її бездіяльності. У разі важливою завданням консультанта може бути розвиток силового центру і його до участі у врегулюванні конфлікту.

Дуже поширена інтерв'ю з представниками обох сторін як засіб отримання консультантом потрібної йому інформації. З допомогою цих інтерв'ю консультант може важливих моментів, згадувані вище:

· ступінь свого авторитету;

· розмежування і внутрішню структуру сторін;

· можливий склад групи, яка може надати йому підтримку.

З іншого боку, інтерв'ю забезпечують консультанта інформацією щодо наступних вирішальних моментах, які ми розглянемо пізніше:

· інтенсивність конфлікту;

· симетрія, чи силовий баланс;

· природа, характер конфлікту (певні проблеми, образи, скарги і приводи для невдоволення). Наявність груп, надають підтримку, та інтерв'ю надають консультанту сприятливу можливість розробляти свою програму дослідження цій ситуації. Така програма іноді включає у собі попередні, переважно призначені для регулювання напруженості, інтенсивності конфлікту. Часто вони містять план-графік однієї чи більш засідань, присвячених рішенню проблем, іноді включає процедури по підготовчої діяльності кожного боку окремо.

3. Підтримка певного рівноваги сторін

Без певної симетрії відносин між сторонами консультант зможе виконувати свої обов'язки. Сам факт запрошення консультанта в змозі з'явитися свідченням наявності між сторонами певного рівноваги. Що гучніше силові відмінності, то більша можливість, що як сильний бік буде вирішити конфлікт у вигляді простого нав'язування свою волю і примусу з іншого боку визнавати її.

На погляд, консультант робитиме якісь дії, передусім за наявності безвихідних ситуацій, у яких боку більш-менш відповідають одна одній. Фактично безвихідна ситуація (чи загроза виникнення через те, що сторони мають більш-менш рівну силу) виявляється рушійним чинником вивчення природи, характеру конфлікту, його наслідки і альтернативних рішень. Оскільки боку, зазвичай, прагнуть до збереження силового балансу, консультант має враховувати це у діяльності. Важливими є і ті прості запитання, як витрачання приблизно рівного часу обидві сторони й окремі обговорення нейтральній території.

4. Підтримка певного «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту

При дуже високою інтенсивності конфлікту управління ним стає неможливим, бо жодна сторона не проявить готовності спілкування з іншого стороною. З іншого боку, обидва учасника конфлікту ні бачити великого сенсу у діяльності консультанта, особливо коли вона обмежена певними умовами будь-якої боку.

Конфлікти, що у стані дуже швидкої ескалації, може стати поза межами досяжності, поза сферою впливу консультанта. З іншого боку, конфлікти можуть розпочинати таку фазу, коли він боку не виявляють бажання здійснювати зміни, оскільки вони вже звикли у стані конфлікту. Вочевидь, що визнають за краще небажані і деструктивні наслідки цього конфлікту, а чи не ще однієї спроби досягнення. Власний позитивний образ узгоджується з негативним поданням щодо боці. Учасники конфлікту большє нє бажають вислуховувати інші погляду, оскільки це тільки сприяє формуванню сумнівів щодо своїй правоті, і дотримуються власного ставлення до ситуації.

Такі затяжні конфлікти можуть становити значно більшу труднощі для консультанта, ніж раптово виниклі гострі кризи, які можна тимчасово купірувати з допомогою введення «періоду остигання», тимчасовосохраняющего і підтримує статус-кво.

5. Рекомендація втручань з урахуванням наявності чотирьох видів конфлікту

Конфліктні ситуації зазвичай пов'язані з:

· діловими («інструментальними») відносинами;

·социоемоциональними відносинами;

· відносинами під час переговорів розподілу ресурсів;

· силовими відносинами.

Іноді виникнення конфлікту пов'язаний із усіма зазначеними типами відносин — у разі вони мають розглядатися як різні аспекти одного конфлікту. Взаємозв'язок між тими аспектами і втручаннями консультанта була вже докладно розглянута нами.

6. Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез

Найкраще, якщо діяльність консультанта матиме вид поетапного розгляду предметів спору і конфронтації сторін, який приводить, умовно кажучи, до синтезу, тобто до розробки певного рішення, розуміння та досягнення компромісу.

Це який повторювався процес, щоразу який передбачає розгляд певній його частині конфлікту. Робота принесе найкращі результати, коли цей метод підтримають обома конфліктуючими сторонами. Їх приводи для невдоволення, образи, і скарги стають предметом обговорень; досліджуються причини цих невдоволень і їхні наслідки. Безпосередньою метою цих обговорень не прийняття рішень, а роз'яснення перспектив обох сторін. Конфронтація перспектив буде різної залежно від цього, якому типу відносин домінує: у питаннях ділового («інструментального») характеру це переважно обговорення й полеміка; у питанняхсоциоемоционального характеру — уявлення себе місці іншого; у питаннях розподілу ресурсів — ведення переговорів.

Результатом цієї конфронтації перспектив може бути синтез: вироблення рішення, розуміння і досягнення компромісу. Конфронтація може призвести до і створення безвиході.Безвиходние ситуації примушують боку до подальшої деталізації, яку знову слід конфронтація, тощо.

Цілком можливо, що згадані процеси, згадані в постулатах 3, 5, 6 і аналогічних сім, викличуть необхідність скликання одне- чи дводенних конференцій у неформальній обстановці з участю представників утягнутих у конфлікт сторін і консультанта на посаді голови.

7. Чіткість і рішучість у визначенні реально досяжних процедур, сприяння постійному прогресу.

Важлива завдання консультанта — чітка й рішуче означення й вказівку процедур, які сторони мали б виконувати, й за необхідності їх роз'яснення та обґрунтування. Це створює спокійну обстановку, необхідну роботи, тоді як невизначеність, вагання і двозначність викликають сум'яття і висловлював недовіру. Часто боку почуваються дезорієнтованими іподвергающимися загрозам. Якщо консультант неспроможний регулювати взаємодія між сторонами, легко виникає неприязна, ворожа атмосфера, що робить неможливими полеміку обговорення, а про переговори довідалася.

Процедури повинні прагнути бути досяжними і зрозумілі й передбачати наявність кількох фаз. Конфлікт неможливо розглядати, як одне, оскільки він з кількох різних елементів. Перевагу будь-якого елемента пов'язані з наявністю найбільшої незадоволеності (нагальну необхідність), і навіть здібності сторін. Наприклад, іноді дуже важко розглядатисоциоемоциональние конфлікти у суворо ділової обстановці, яка більше адресований розгляду і вирішення питань, що з іншими типами відносин. Жорстких правил щодо цього, може неспроможна.Директивние вказівки повинні враховувати:

· психологічний клімат;

· можливості й уміння безпосередньо втягнутих у конфлікт осіб.

З іншого боку, слід констатувати, що управління конфліктом, зазвичай, означає велику ступінь конфронтації. Консультант часто повинен злегка підштовхувати боку вирішення питань, що вони схильні уникати, і тим самим створювати конфронтацію. Однак у результаті зростає активність обох сторін. Обидві боку, що у конфлікті, часто виявляють стереотипну поведінку, що полягає в безплідних суперечки. Управління конфліктом може легко набути виглядуциклично повторюваних обговорень одним і тієї ж питань. Консультант повинен передбачити таку небезпеку, і припиняти її прояв, оскільки прогрес і стала активну роботу над конфліктом мають важливе значення.

Укладання

Будь-яке порушення спілкування можуть призвести конфлікт. Інколи людина себе виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можна зрозуміти неправильно. Інколи дехто слухає неуважно. І коли людина бачить, що їх слухають, в нього виникатимуть почуття ворожості або осуду. Часто виникає нерозуміння щодо те, що мається на увазі. Перешкодою можуть бути приховані припущення. А іноді у результаті нерозуміння, ворожості чи образи спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви хоч використовуєте в конфліктної ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже:

·надавайте увагунеречевим свідченням те, що слова говорить розходяться з його думками і почуттями.Виносите її на відкрите обговорення.

·стежте те, аби в вас або в іншу людину був прихованих хибних припущень чи установок.Обсуждайте їх відкрито, те щоб помилки можна було виправити.

·намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що, думаєте чи відчуваєте.

·запитаєте себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потреб чи почуттям? Не відповідає, то ваші інтереси можуть незадоволеними.

·не залишайте неясностей.Втолковивайте те, що у вас є у вигляді. Якщо ви і невпевнені, ваш повідомлення зрозуміло, попросітьконфликтующую бік те, що ви сказали, щоб у точності сприйняття. Якщо ж ви можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите себе свою чесність і бажання все робити правильно від початку.

·навчитеся слухати іншого. І тому дотримуйтеся наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; належить договорящему шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати власну думку про почуте, щоб показати людині, що його справді слухають; відзначте те, що ви зрозуміли чи ніж невпевнені; використовуйте підтримки розмовинеречевие кошти (усміхайтеся,кивайте головою, дивіться вглаза)»[1].

Перераховані вище пропозиції є рецептом чудодійного способи вирішення конфліктів. Немає універсальних прийомів, дозволяють справитися з будь-який ситуацією. Єдиним нашим «засобом» є наша особистість. Описані етапи владнання конфлікту містять лише ті вказівки, реалізація яких вимагає і з нашого боку залучення нашої особистості, зусиль, вміння, завзяття й доброї волі. Але й у своїй неможливо гарантувати успіх. Можливість його, проте, тим більше коштів, що більш свідомо ми завжди діємо, орієнтуючись якісь дороговказні знаки. Єдиним автором свого успіху той, хто щось виробляв і пробував.

Усі послідовні кроки шляху до виходу з конфлікту, більш-менш подібні до тими, що описані тут, би мало бути у кожному даному випадку вжито обидві сторони. Основою спільних пошуків може бути обмін думками, пропозиціями, міркуваннями стосовно кожного чергового етапу. Це, як нам бачиться, тісного співробітництва. Тому пошук слід почати, заручившись згодою на співробітництво.

>Вспомогательним засобом може бути запис своїх і думок щодо кожній черговій ж проблеми і своєчасне знайомство партнера із нею. Слід пам'ятати, що невдачі спочатку ще визначають кінцевий результат. Важливо пробувати, пробувати і пробувати.

У табл.1 перераховані і резюмовано розглянуті вище постулати. Рекомендується наскільки можна дотримуватися цей хронологічний порядок — саме з можливості, оскільки типи діяльності, пов'язані з тими постулатами, значною мірою збігаються, хоча деякі в момент превалюють.

Таблиця 1. Сім постулатів (основних умов врегулювання конфлікту)

Аспект відносин Експертне метод Завоювання авторитету Прояв, демонстрація незалежності, роз'яснення намірів Встановлення структури взаємовідносин сторін Розуміння внутрішньої структури, структурування відносин між центральною владою учасники конфлікту Підтримка певного рівноваги сторін >Равномерное розподіл уваги, встановлення рівномірного впливу сторін на процес владнання конфлікту Підтримка певного «оптимального» рівня інтенсивності конфлікту Використання «періоду остигання», визначення наслідків затяжних конфліктів, дослідження готовності сторін здійснювати рекомендовані зміни Рекомендація втручань з урахуванням наявності чотирьох видів конфлікту Вибір втручань, відповідних цієї класифікації Деталізація конфлікту, конфронтація, синтез Поетапне розгляд конфлікту, конфронтація і безвихідних ситуацій для подальшої деталізації Чіткість і рішучість у визначенні реально досяжних процедур, сприяння постійному прогресу Рекомендація чітких і ясних процедур, припиненняциклично повторюваних обговорень

Список використовуваної літератури

 

1.Мелибруда Є.Я-Ти-Ми: психологічні можливості поліпшення спілкування. Пер. зпольск. — М.: Прогрес, 1986.

2. Гришина Н.В. Навчання психологічному посередництву у вирішенні конфліктів. Збірник статей. Соціальна психологія в працях вітчизняних психологів. — СПб. 2000.

3.Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвитку організації. — М: — Вид-во «>Инфра-М», 1996.

4. Козлов Н.І. Як й людям, чи Практична психологія на день – М., 1993. Скотт РДжинни. Конфлікти: шляхупреодоления/пер. з анг. -Киев,1991, З. 543.

5. Скотт РДжинни. Способи дозволуконфликтов/пер. з анг. –Киев,1991, З. 426.

6. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди чи переговори безпоражения/пер. з анг. – М., 1990, З. 312.

[1] Козлов Н.І. Як й людям, чи Практична психологія на день – М., 1993, З. 292