Тотальне управління якістю

Тотальне управління якістю

Санкт-Петербург 2009 м.

Зміст

Введення

Глава 1. Основні положення TQM, цілі та принципи

1.1 Сутність TQM

1.2 Цілі та принципи TQM

1.2.1 Залучення вищого керівництва

1.2.2 Орієнтація всіх цілей, завдань і дій на споживачів

1.2.3 Процесний підхід

1.2.4 Постійне поліпшення

1.2.5 Прийняття рішень на основі фактів

1.2.6 Системний підхід до управління

1.2.7 Залучення персоналу

1.2.8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками

Глава 2. Впровадження TQM в організацію

2.1 Етапи впровадження TQM в організацію

2.2 Ознаки організацій, що використовують TQM

Висновок

Список використаної літератури

Введення

Проблема якості в даний час є у всьому світі однією з найбільш актуальних, і інтерес до неї неухильно зростає. Це пов'язано з тим, що якість продукції визначає пріоритети на ринку, економічну безпеку держави, багато в чому забезпечує сталий розвиток цивілізації, збереження навколишнього середовища, здоров'я та благополуччя людини.

Якість - Вельми складна суперечлива і неочевидна категорія. Воно пронизує всі сторони життя людей, є найважливішим стимулом діяльності кожної людини і суспільства в цілому.

У більшості країн світу підвищення якості стало національною ідеєю в результаті величезних зусиль уряду, керівництва фірм і компаній, спрямованих на забезпечення високого якості продукції, послуг і робіт, процесів.

Досягнення в області якості визначили розвиток нових напрямів в науці, сферах виробництва, освіти, забезпечення фізичного і морального здоров'я людини та навколишнього середовища, запобігання техногенних та антропогенних катастроф.

У недалекому майбутньому в найбільш вигідному становищі опиняться саме ті держави, які зможуть забезпечити не тільки найвищу продуктивність суспільної праці, але і високе якість, новизну і конкурентоспроможність продукції, що випускається національною промисловістю. А це прямий шлях до процвітання економіки і гідного рівня життя громадян.

Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового Загальноорганізаційна методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва й сервісу. Цей метод отримав назву - загального управління якістю.

Мета курсової роботи полягає в дослідженні концепції Загального управління якістю (TQM - Total Quality Management).

Глава 1. Основні положення TQM, цілі та принципи 1.1 Сутність TQM

Світова практика переконує, що на розвинених ринках в складних умовах конкурентної боротьби перемагають лише ті, хто керується загальновизнаними принципами менеджменту якості, тобто принципами успішного бізнесу.

В результаті вдосконалення безлічі підходів до управління якістю сформувалася концепція Загального управління якістю (Total Quality Management - TQM). Ця концепція складає основу багатьох сучасних систем і методів менеджменту. Відповідно до визначення, що міститься в міжнародному стандарті, "TQM - підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення споживача і вигоди для всіх членів організації і суспільства ". [1]

Існує і безліч інших визначень, але тут важливий основний сенс концепції Загального управління якістю, який полягає в тому, що TQM - загальний менеджмент на основі якості, що охоплює всю діяльність організації та націлений на командну роботу.

У концепції TQM сконцентровано все прогресивне, що було характерно для попередніх концепцій управління. Це планування виробничого процесу та контроль (концепція Ф. Тейлора); важливість управління процесами (У. Шухарт), статистичне управління процесами (Е. Демінг); вдосконалення процесів (Д. Джуран); прийнятний рівень якості, заснований на компромісі між зростанням затрат на підвищення якості продукції і вартістю наслідків випуску неякісних товарів (Г. Тагуті). Великий внесок у розробку принципів TQM внесений А. Фейгенбаум, який обгрунтував і сформулював принцип розширення відповідальності першої особи за поліпшення якості на весь менеджмент.

Основу сучасного TQM становить розробка довготривалої стратегії вищого керівництва в області якості, участь в її реалізації всього персоналу в інтересах самої організації, її співробітників, споживачів і суспільства в цілому.

У світовій практиці концепція TQM почала формуватися в 1951 р. в результаті введення в Японії премії Е. Демінга, а набула поширення, починаючи з 70-х рр.. XX в.

Разом з тим саме поняття TQM і його концепція по-різному трактувалися в різних країнах, що призводило до істотних відмінностей у практичному використанні методів TQM. Так, наприклад, в Європі TQM визначалося як "культура організації виробництва, покликана відповідати запитам споживачів на основі безперервного вдосконалення ". У східних же державах (Японія, Корея, Тайвань) - це філософія керівництва, передбачає широке використання даних, системну орієнтацію та загальне управління, очолюване вищими керівниками. І до теперішнього часу в різних країнах використовуються різні підходи до практичного втілення концепції загального управління якістю.

Е. Демінг першим визначив формулу нової філософії якості: "Задоволений замовник - стимул будь-якої діяльності. Якістю повинне бути досить не підприємство-виробник, а замовник ". [2] Він вперше обгрунтував і сформулював необхідність відмови від контролю продукції як принципу управління якістю, поставивши в якості об'єкта управління виробничі процеси, і показав перевагу інвестицій в попереджуючі дії, що дозволяють забезпечити суттєве зниження витрат на якість.

Нова філософія стала потужним поштовхом у розробці принципово нових підходів до управління якістю. Умовно виділяють моделі TQM трьох поколінь.

Моделі першого покоління стали створюватися зарубіжними компаніями в кінці 70-х - початку 80-х рр.. XX в. і представляли прості моделі загального якості на основі власного досвіду та досвіду інших фірм. Вони ще не мали належної структури: компанії вибирали ключові елементи загального якості, основними з яких були задоволення вимог споживача, безперервне вдосконалення, залучення всіх працівників. До кінця 1980-х рр.. фірми добилися того, що концепції оперативного керівництва організацією стали з'єднуватися з концепцією управління якістю.

Методологія TQM була впроваджена насамперед на промислових підприємствах. У харчовій промисловості вона включала наступні напрямки: максимальне задоволення запитів споживачів, зменшення собівартості продукції, виробництво бездефектної продукції та ін При виконанні цих цілей споживач був згоден на закупівлю продукції за цінами, на 10-15% перевищували середньоринкові. Основними тут були три елементи управління: контроль якості з боку керівництва підприємства за випуском бездефектної продукції; забезпечення високої якості шляхом дотримання національних і міжнародних стандартів та подальше підвищення якості. Всі ці елементи виявлялися в системі "вхід-вихід" на всіх циклах виробництва і збуту продукції.

Контроль якості на вході полягав у забезпеченні екологічно чистою сировиною, в підготовці будівель, споруд та обладнання до виробництва. На стадії виробництва менеджери підприємства контролювали хід виробництва з дотриманням стандартів на продукцію. На стадії виходу продукції менеджери забезпечували зворотний зв'язок зі споживачами та іншими зацікавленими особами для отримання необхідної інформації.

Моделі TQM другого покоління розроблялися в досить великій кількості з середини 80-х рр.. XX в.

Перша велика спроба об'єднати накопичений у цій області досвід і знання завершилася ст...воренням в США Національної премії за якістю ім. Малкольма Болдріджа (1987). Розробники премії в чому використовували досвід Німецької премії за якістю - премії Е. Демінга (Deming Application Prize), але прагнули виробити американський підхід з урахуванням традицій в області якості, що існували в США.

З появою премії М. Болдріджа зародився новий підхід до впровадження принципів TQM в діяльність організацій і вдосконаленню бізнесу. Критерії премії М. Болдріджа стали основою для багатьох національних конкурсів якості у всьому світі.

У 1991 м. в Європі розробили модель Європейської премії по якості (згодом вона отримала назву "Модель ділової досконалості EFQM"), яка зіграла важливу роль у розвитку ідей TQM в Європі.

Моделі TQM третього покоління - це інтегровані моделі бізнесу і TQM другого покоління. Особливості TQM в них полягають у з'єднанні організаційного менеджменту, бізнес-менеджменту та менеджменту якості. Управління якістю розглядається як управління всім підприємством за критерієм якості продукції, що випускається. [3]

В даний час TQM привертає велику увагу вчених і практичних працівників у зв'язку з глобалізацією ринку, загостренням міжнародної конкуренції, бурхливим розвитком технологій і необхідністю пошуку ефективних методів управління.

1.2 Цілі та принципи TQM

Основними цілями TQM є:

• Орієнтація всього підприємництва і всіх зусиль організації на виконання вимог і очікувань споживачів (замовників).

Організація цілком залежить від своїх замовників і тому розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому. Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань як конкретного замовника, так і ринку в цілому. В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації і на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

• Зведення якості в найважливішу мету підприємництва.

• Оптимальне використання всіх ресурсів організації. Філософські аспекти TQM об'єднані в три групи:

• аспекти якості: задоволення вимог зовнішніх і внутрішніх споживачів; забезпечення в організації якості процесів і якості менеджменту;

• аспекти менеджменту: застосування циклу Е. Демінга; базування рішень на фактах; використання інновацій у стратегічному плануванні і прогнозуванні виробництва;

• аспекти гуманізму: залучення персоналу в діяльність по TQM; самооцінка діяльності.

Основні принципи TQM, прийняті в більшості розвинених країн, наступні:

• залученість вищого керівництва;

• орієнтація всіх цілей, завдань і дій на споживачів;

• процесний підхід;

• постійне поліпшення;

• прийняття рішень на основі фактів;

• системний підхід до управління;

• залучення персоналу;

• взаємовигідні відносини з постачальниками.

В подальшому всі принципи будуть розкриті.

1.2.1 Залучення вищого керівництва

Тут важливо усвідомити роль керівництва в управлінні якістю. Керівник організації, як відомо, керує тільки людьми і не бере участі у виробничих процесах "Керувати - значить приводити до успіху інших", - така його призначення. Він публічно проголошує свою прихильність ідеї безперервного вдосконалення і щоденною практичною діяльністю втілює цю ідею.

Найважливішою рисою сучасного менеджменту є перенесення відповідальності за погану якість роботи з виконавця (Робітника, інженера і т. п.) на керівника. Д-р Джуран висловив це у вигляді правила "85/15", яке означає, що 85% проблем, що виникають в роботі, визначаються самою системою (процесом), і лише 15% проблем виникає з вини безпосередніх виконавців. Е. Демінг до останніх днів свого життя аналізував це співвідношення (Завжди в бік збільшення відповідальності керівників) і прийшов до таких цифр: 92/8.

Діяльність керівника повинна бути спрямована на задоволення потреб замовників (споживачів) шляхом реалізації наступних дій:

• прийняття рішення на основі фактів

• акцентування уваги на процесах

• безперервного вдосконалення

• загального участі співробітників

Американський вчений Б. Джойнер дуже ємко висловив суть сучасної концепції управління якістю і роль керівництва в ньому за допомогою схеми, яку називають трикутником Джойнер (Малюнок 1).

Рис. 1. Трикутник Джойнер

Одержимість якістю - керівник повинен створити такий клімат в колективі, щоб якість захопило персонал і стало головною цінністю для кожного працівника.

Науковий підхід - створення системи управління, в якій приймаються керівником рішення грунтуються на результатах розрахунків, моделювання, випробувань, діагностики, досліджень процесів споживання.

Все як одна команда - забезпечення злагодженої роботи всього колективу (навчай і допомагай при помилках; об'єднуй людей так, щоб вони допомагали один одному в прагненні до спільної мети; розділяй на підзадачі, доступні для підготовки персоналу). [4]

Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQM для успіху в конкурентній боротьбі за споживача, то, як показує світова практика, "боротьба за якість "залишиться тільки гаслом. Керівник повинен включати аспекти якості в меті компанії і підтримувати її діяльність необхідними ресурсами, а також моральними стимулами. Він повинен приймати також активну участь у поліпшенні процесів.

Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важливо, як, скажімо, вартість або час поставки продукції, - інші члени організації не будуть вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їхньої роботи з боку керівництва, і їх увагу до нього буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. Ось чому залученість керівництва в процес забезпечення якості, поставлена ​​на чолі найважливіших елементів, що складають базу стратегії TQM.

Принцип залученості керівництва реалізується шляхом наступних дій:

• активності поведінки;

• розуміння і реагування на зміни зовнішнього середовища

• прийняття до уваги потреб всіх учасників угод - власників, споживачів, персоналу самої організації, постачальників, суспільства та ін

• ясного бачення перспектив організації;

• визначення цілей та реалізації стратегії для їх досягнення;

• встановлення поділюваних усіма цінностей і етичних принципів на всіх рівнях організації;

• створення атмосфери довіри в організації;

• забезпечення персоналу необхідними ресурсами і повноваженнями в діях з усвідомленням відповідальності;

• натхнення і заохочення персоналу, оцінки внеску кожного співробітника в загальну справу;

• створення умови для відкритих і чесних комунікацій

• навчання персоналу, наставництва.

1.2.2 Орієнтація всіх цілей, завдань і дій на споживачів

Взаємовідносини з оточенням організації істотно впливають на її успіх у бізнесі і конкурентоспроможність продукції, що випускається 1 .

Найбільший інтерес для оточення предста...вляють взаємини організації з споживачем (замовником), так як тільки успішний збут продукції дасть їй можливість здійснити відрахування засобів суспільству, власникам, акціонерам та оплатити постачальникам вартість закуповуваного сировини і матеріалів.

Найбільш ефективним засобом досягнення успішного збуту є підвищення якості пропонованої продукції.

Конкуренція в області якості змушує організацію домагатися того, щоб саме її продукцію придбав споживач. Тому предметом конкуренції є цінність, сприймана потенційним споживачем (замовником).

Споживач служить головним елементом забезпечення конкурентних переваг: через нього виявляють очікування і на ньому перевіряють ступінь задоволеності цих очікувань.

Організація повинна виробити підходи, що забезпечують взаємовідношення і максимальне зближення інтересів із замовниками. Один з таких підходів називається "якість, кероване замовником "і є ключовим в підвищенні якості та конкурентоспроможності продукції. Відомі два способи управління якістю на основі врахування думки замовника:

1) реагує управління.

Реакція організації на вимоги споживача після їх появи (RCDQ - reactive customer-driven quality)

2) Планування якості.

Прогнозування і задоволення вимог споживача до їх появи [5]

Організації, базуються на методі RCDQ, діють строго відповідно до вимог споживача. Але при цьому механізм зворотного зв'язку спочатку орієнтований на його реакцію лише після виникнення вимог. Такі організації не володіють передбаченням, не можуть передбачити змін у потребах споживача. Діяльність же конкурентів не обмежується тільки відповіддю на що з'явився попит.

В результаті організації, які використовують тактику RCDQ, ризикують не лише погіршити якість продукції, що випускається, але і взагалі втратити своїх замовників.

Серйозно відносяться до свого бізнесу організації повинні планувати якість на основі прогнозування вимог

споживача. Це досягається створенням в них спеціальних груп, які будуть систематично

Велике

Організації, При цьому

Важливо Необхідна також

Існують

1. йде. організації.

2.

3.

Стратегічне

Для орієнтації можуть бути віднесені:

До внутрішніх внутрішнього продукту.

Крім

Процеси Використовувані

Ієрархічні Тому

• побудова

Велике

Акцентування їх.

• витрати процесу;

якості процесу.

• встановити

• визначити

• при та ін;

• здійснювати послуг).

Прикладом

Даний поставлених цілей.

Принцип

• визначення організації;

• створення

Сутність

Принцип інформаційних технологій.

дані

Організація При здійсненнінання, персонал, технології і т. д.). Перемагати в конкурентній боротьбі в даний час можуть тільки ті організації, управління діяльністю яких базується на системному підході. Організація як система являє собою структуру, елементи якої (підсистеми) взаємопов'язані і взаємодіють як між собою, так і з зовнішнім оточенням. Внутрішня структура організації відображає цілі та цінності працюючих у ній людей і забезпечує безперервність протікають процесів. Якість не повинна розглядатися як річ в собі, а має інтегруватися в усі системні чинники і процеси. Тільки на основі системного підходу до управління можлива реалізація концепції TQM.

1.2.7 Залучення персоналу

Весь персонал - Від вищого керівництва до рядового співробітника - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. У концепції TQM персонал розглядається як головний ресурс організації, яка повинна створити всі умови для максимального використання його творчого потенціалу. Принцип загального участі співробітників втілюється в наступних діях:

• прийнятті на себе відповідальності за вирішення проблем;

• активному пошуку можливостей поліпшень;

• підвищенні професіоналізму;

• передачі знань і вмінь іншим членам колективу;

• орієнтації на постійне поліпшення;

• раціоналізаторства і творчості;

• підтримуванні іміджу організації споживачами і суспільством.

При повній залученості співробітників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців. Для загального участі співробітників потрібна максимальна інтеграція діяльності всіх служб і підрозділів організації. "Усуньте бар'єри між підрозділами і фахівцями, всі повинні діяти як єдина команда ", - так сформулював один зі своїх принципів Е. Демінг.

Велику роль у реалізації концепції TQM грає навчання та підготовка персоналу. Одним з поширених методів є "каскадне" навчання, при якому спочатку проходить підготовку група керуючих, а потім - інший персонал, що дозволяє забезпечити найбільш широке залучення персоналу організації в процес безперервного вдосконалення. [8]

1.2.8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками

Кожна організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, тому доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою ефективності своєї діяльності, для чого слід:

• правильно вибрати ключових постачальників;

• встановити з постачальниками відносини партнерства на основі балансу між короткостроковими цілями і довгостроковими планами як організації, так і суспільства в цілому;

• створити прості і відкриті взаємини

• ініціювати спільне вдосконалення продукції та процесів;

• спільно визначати потреби споживачів;

• обмінюватися інформацією та планами на майбутнє;

• визнавати досягнення постачальників.

Основу різних моделей TQM складають викладені принципи, прийняті в більшості розвинених країн і різняться між собою лише акцентами. Реалізація принципів TQM здійснюється шляхом використання безлічі методів, прийомів, інструментів управління.

Глава 2. Впровадження TQM в організацію 2.1 Етапи впровадження TQM в організацію

Сучасна концепція TQM в чому універсальна. Вона дозволяє цілеспрямовано і успішно здійснювати управління не тільки в сфері виробництва, але і в державних і муніципальних установах, банках, сфері послуг, освіти, медицини та інших областях. [9] При впровадженні TQM у різних сферах загальними для них є наступні етапи:

• вироблення стратегії компанії;

• виділення пріоритетних напрямів її діяльності;

• створення мережі нових відносин із споживачами, постачальниками та конкурентами;

• залучення в процеси стратегічного планування службовців усіх рівнів;

• навчання персоналу;

• гранична орієнтація на споживача;

• організація управління процесами;

• безперервне підвищення якості і ступеня задоволеності споживача;

• формування команд або робочих груп для реорганізації роботи організації;

• скасування зайвих ланок управління і передача їх функцій співробітникам.

Впровадження TQM являє собою трудомісткий процес і може бути приречене на невдачу при нерозумінні керівництвом, що цей процес розрахований на тривалу перспективу, і

в ньому повинен бути задіяний весь персонал. Дуже часто впровадження TQM в деяких сферах, наприклад в державних структурах, вимагає подолання певних перешкод, що складаються в опорі працівників змінам, в короткостроковості їх перебування на посадах; в їх певній фінансової стабільності.

2.2 Ознаки організацій, що використовують TQM

Організації, які використовують TQM, мають наступні ознаки:

• якість як ціль номер один, ведуча до підвищення конкурентоспроможності;

• персонал як цінність номер один;

• командний дух в організації;

• єдині моральні, етичні та керівні ...принципи у всіх службовців організації;

• справедливість як основа мотивації та віра як основа оптимізму;

• горизонтальна організаційна структура управління з процесним і проектним стилями управління;

• ефективний менеджмент.

Кваліфіковане використання методології TQM забезпечує організації наступні переваги: ​​

• збільшення прибутку;

• забезпечення економічної стійкості фірми і раціонального використання всіх видів ресурсів;

• поліпшення іміджу та репутації фірми;

• підвищення якості управлінських рішень;

• впровадження новітніх досягнень;

• збільшення продуктивності праці;

• підвищення якості та конкурентоспроможності продукції;

• зростання ступеня задоволеності клієнтів.

В процесі еволюції управління якістю світовим співтовариством вироблено багато універсальних методів та інструментів, дозволяють в різних умовах домагатися успішної реалізації поставлених цілей. [10] Найбільш ефективні з цих методів використовуються в TQM.

Висновок

В результаті дослідження автор прийшла до наступних висновків:

1) Тотальне управління якістю ставить головною мету зміну культури організації до стану, коли кожен працівник буде піклуватися не просто про виконання запитів споживача, а про те, як можна перевершити очікування споживача.

2) Тотальне управління якістю передбачає такий підхід, який передбачає взаємодію і з постачальниками, і з споживачами. Тут також слід застосовувати відповідні системи управління та методи забезпечення якості, щоб вишукати можливості для подальшого вдосконалення роботи і витягти для них додаткову користь.

3) Тотальне управління якістю вимагає значного участі керівництва, але в той же час повинні знаходитися шляхи для підключення всіх співробітників і їхніх ідей.

Список використаної літератури

1. Басовский Л.Є. Управління якістю/Л.Є. Басовський, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 211 c.

2. Версан В.Г., Чайка І.І., Галлея В.І. Державні заходи щодо сприяння підвищенню якості// Вісник технічного регулювання. - 2006. - № 2.

3. Галєєв В. І., Пічугін К. В. Менеджмент процесів в системі якості - від теорії до практики// Сертифікація. -2004. - № 1.

4. Гличев А.В. Основи управління якістю продукції. - М.: РІА Стандарти та якість, 2001. - 202 с.

5. Джеймс Р. Управління якістю/Р. Джеймс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 637 c.

6. Джордж С., Ваймерскірх А. Загальне управління якістю: стратегії і технології, застосовувані сьогодні в самих нагальних компаніях (TQM). - СПб.: Вікторія плюс, 2002 р. - 441 с.

7. Ісікава К. Японські методи управління якістю/К. Ісікава. - М.: Економіка, 1988. - 141 с.

8. Міхєєва О.М. Управління якістю/Е.Н. Міхеєва, М.В. Сіроштан. - М.: Дашков і К В°, 2009. - 708 с.

9. Окрепилов В.В. Управління якістю. - М.: Наука, 2000. - № 4.

10. Пономарьов С.В.. Управління якістю/С.В. Пономарьов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 256 c.

11. Фостер Т. Плюси і мінуси якості, керованого замовником// Стандарти та якість. - 2000. - № 2.

12. Чупілін А.І. Управління якістю/А.І. Чупілін. - М.: Дашков і К, 2006. - 153 c.

13. Шубенкова Є.В. Тотальне управління якістю/Є.В. Шубенкова; Рос. економ. акад. ім. Г.В. Плеханова. - М.: ІСПИТ, 2005. - 254 c.

14. Стандарти та якість [доступ: www.stq.ru]

15. Менеджмент якості [доступ: bigc.ru/publications/bigspb/qm]

[1] Джордж С, Ваймерскірх А. Загальне керування якістю: стратегії і технології, застосовувані сьогодні в самих нагальних компаніях (TQM). - СПб.: Вікторія плюс, 2002 р. - С. 25

[2] Ісікава К. Японські методи управління якістю/К. Ісікава. - М.: Економіка, 1988. - С. 44

[3] Міхєєва О.М. Управління якістю/Е.Н. Міхеєва, М.В. Сіроштан. - М.: Дашков і К В°, 2009. - С. 404

[4] Джеймс Р. Управління якістю/Р. Джеймс. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - С. 551

[5] Міхєєва О.М. Управління якістю/Е.Н. Міхеєва, М.В. Сіроштан. - М.: Дашков і К В°, 2009. - С. 408

[6] Чупілін А.І. Управління якістю/А.І. Чупілін. - М.: Дашков і К, 2006. - С. 111

[7] Шубенкова Є.В. Тотальне управління якістю/Є.В. Шубенкова; Рос. економ. акад. ім. Г.В. Плеханова. - М.: ІСПИТ, 2005. - С. 90

[8] Ісікава К. Японські методи управління якістю/К. Ісікава. - М.: Економіка, 1988. - С. 23

[9] Окрепилов В.В. Управління якістю. - М.: Наука, 2000. - № 4. - С. 8

[10] Гличев А.В. Основи управління якістю продукції. - М.: РІА Стандарти та якість, 2001. - С. 35