Ресторан - Один з найскладніших типів підприємств сервісу. Від керуючого тут потрібні не тільки організаторські здібності, а й уміння створити особливу атмосферу закладу, приємну для відвідувачів. Без цієї умови ні про яке формуванні лояльності не може бути й мови. Стало бути, необхідна В«тонкаВ» настройка маркетингу, що дозволяє і залучити, і утримати клієнта. Але, на жаль, саме в ресторанах маркетингу як і раніше приділяється недостатньо уваги.
Основні причини недорозвиненості ресторанного маркетингу потрібно шукати в наступному:
- Рівень економічної/маркетингової підготовки власників ресторанів досить низький у порівнянні з керівниками багатьох інших видів бізнесу.
- Нерозуміння цінності маркетингу (що багато в чому визначається попереднім пунктом) і, як наслідок, небажання фінансувати цей напрямок. Причому прагнення заощадити відноситься і до фінансування маркетингових програм, і до зарплат фахівців, які могли б організувати таку роботу. Тому дуже часто маркетинг в ресторані зводиться до того, що здається необхідним - рекламі в ЗМІ, В«НаружціВ», і ... все.
- Серйозні фахівці в області реклами і маркетингу не поспішають працювати на підприємствах громадського харчування. По-перше, вони не вважають цю роботу престижною і дає значний досвід. По-друге, перспектив зростання в ресторані трохи. В одиночному закладі взагалі рідко зустрінеш хоч одного фахівця, не кажучи вже про відділ або департаменті. По-третє, рівень зарплат в ресторані на такі посади невисокий і підходить тільки для початківців фахівців, що може їх влаштувати тільки на час пошуку іншої, більш високооплачуваної та перспективної роботи.
Завдання ресторанного маркетингу
1. Інформування відвідувачів про ресторан.
2. Розширення кола відвідувачів ресторану.
3. Залучення цільової групи відвідувачів.
4. Збільшення доходу з клієнта.
5. Утримання клієнтів. <
/p>
Інформування відвідувачів про ресторан
В першу чергу це завдання відноситься до початкового етапу діяльності ресторану - тобто, коли він відкрився і необхідно інформувати потенційних клієнтів про цю подію. Приватними випадками є зміна концепції ресторану та інші, настільки сильні зміни в ресторані, що в очах колишніх клієнтів він починає сприйматися як інший ресторан.
Розширення кола відвідувачів ресторану
Під розширенням кола відвідувачів мається на увазі залучення тієї аудиторії, яка не зовсім властива даного закладу. У цьому ж криється серйозна небезпека, оскільки перетин різних типів відвідувачів може послужити погану службу. Наприклад, якщо ви рекламуєте в класичному пивному ресторані трансляцію спортивних заходів, обіцяючи при цьому істотні знижки на пиво, то ви ризикуєте нарватися на публіку, яка буде вести себе як в дешевому пивному барі. Тобто - так, як вона звикла. А це може дуже сильно не сподобатися вже напрацьованої клієнтури.
Тому необхідно або розділяти такі потоки, або залучати людей із суміжних категорій, близьких по своїй моделі поведінки наявної публіці. Для цього потрібно дуже уважно стежити як за ресторанним ринком, так і за зміною переваг потенційної аудиторії. Наприклад, коли в Москві (і у багатьох інших містах Росії) з'явилася мода на японську кухню, багато ресторанів, навіть не мають відношення до японської кухні, зробили в себе сторінку японського меню. І, треба сказати, що до деякої міри це допомогло вирішити проблему залучення додаткової клієнтури, а також сприяло утриманню тих клієнтів ресторану, хто піддався цьому модному віянню.
Якщо ж говорити про залучення різних людей за допомогою поділу потоків відвідувачів, то робити це можна двома способами.
Перший - Залучати відвідувачів на банкетне обслуговування. Звичайно, ця категорія відвідувачів далеко не завжди збігається з ЦА ресторану, але є можливість рознести їх по часу. Наприклад, у вихідні дні багато ресторанів, у тому числі розташовані в центрі міста, відчувають істотний недолік клієнтів (Є ресторани, добре відвідувані у звичайні дні і мають відвідуваність менш 10 чоловік в week-end). На ці дні можна приймати замовлення на банкетне обслуговування. Або ж влаштовувати сімейні бранчі. Тільки знову ж треба мати на увазі, що це підходить не для всіх ресторанів і пов'язане з місцем розміщення. Проводити сімейні бранчі має сенс там, де проживає достатня кількість потенційних відвідувачів. Для ресторанів, розташованих в бізнес-районах, це, швидше за все, провальне захід.
Другий спосіб розмежування відвідувачів на потоки - робота в декількох форматах. Наприклад, вдень кафе працює за схемою роздавальної лінії, а у вечірній час - в форматі кафе з обслуговуванням. Це може спрацювати, оскільки публіка, відвідує заклад в денний і вечірній час, різна. Те ж саме стосується і кафе в бізнес-центрах. Очевидно, що вдень люди використовують його як їдальню. А в вечірній час - як місце відпочинку.
Для залучення додаткової публіки можна домовитися з керівництвом центру, щоб воно безперешкодно пропускало в кафе всіх бажаючих з офісів, не розташованих в цьому бізнес-центрі. Не зайвим буде провести відповідну рекламну кампанію. При цьому треба враховувати, що залучати потрібно саме співробітників офісів, а не робочих автосервісу, адже це може не влаштувати господарів центру. У вечірній час можна залучати і людей, що проживають в безпосередній близькості від кафе, а також рекламувати банкети.
Залучення цільової групи відвідувачів
Планувати цільову групу відвідувачів треба ще на стадії розробки концепції ресторану. Концепція ж базується на маркетинговому дослідженні, в якому і вимальовується цільова група.
Також на стадії розробки концепції визначаються параметри закладу, здатні залучити цільову групу, а також ті, що будуть відтинати небажану публіку. Ці речі взаємопов'язані - чітке позиціонування закладу залучає певних відвідувачів, автоматично відтинаючи інших. Комплекс заходів, призначених для залучення цільової групи і відсікання небажаної публіки, виглядає так:
- Добре спланована рекламна кампанія, в якій чітко відображений образ ресторану;
- Місце розташування;
- Цінова категорія, в якій працює ресторан;
- Кухня;
- Сервіс;
- Дизайн фасаду, вивіски, входу і інтер'єру;
- Послуги, що надаються рестораном.
Слід відзначити, що одна з найголовніших проблем, з якою стикаються ресторани в Протягом першого року роботи - це падіння заявленого рівня. Тобто, перші місяці після відкриття по інерції все працює нормально, а в подальшому відбувається ослаблення контролю, в першу чергу, в таких важливих складових, як якість кухні, сервіс і реклама.
А буває, що обставини складаються таким чином: при організації ресторану X власники вирішили заощадити на маркетинговому дослідженні і саме на визначенні своєї цільової аудиторії. В результаті, до них пішла зовсім несподівана публіка, що дуже засмучувало власників. У підсумку, ми запропонували цього ресторану зосередитися на тих, хто вже прийшов, і вважати саме їх своєю цільовою аудиторією і підлаштовуватися під них. Думається, що це правильне рішення, оскільки в середовищі різко зростаючої конкуренції на ресторанному ринку навряд чи 70% з новостворюваних ресторанів можуть похвалитися відвідуваністю, яка дозволяє їм хоча б окупатися.
Збільшення доходу з клієнта
Збільшення доходу з клієнта увазі, що клієнт або частіше приходить у ресторан, або платить більше за одне відвідування при тому ж графіку (бажано, звичайно, і те і інше). Методів для цього існує досить багато і деякі з них досить складно систематизувати і описати. Наприклад, створення відповідної атмосфери закладу. А адже від неї багато в чому буде залежати, чи прийде людина в цей ресторан спеціально, або ж тільки завдяки тому, що він розташований поруч.
Тим Проте, крім створення В«правильноїВ»...
