Під зовнішнім середовищем організації розуміються всі умови і чинники, що виникають у навколишньому середовищу, незалежно від діяльності конкретної фірми, але надають або можуть вплинути на її функціонування і тому потребують прийняття управлінських рішень.
середу прямого впливу (мікросередовище) включає фактори, які безпосередньо впливають на діяльність організації. До них відносять постачальників, акціонерів, трудові ресурси, закони та установи державного регулювання, профспілки, споживачів і конкурентів.
Під середовищем непрямого впливу (макросередовище) розуміють фактори, які можуть не надавати прямого негайного впливу на організацію, але позначаються на її функціонуванні. Мова йде про такі фактори, як стан економіки, научнотехнической прогрес, соціокультурні та політичні зміни, вплив групових інтересів і істотні для організації події в інших країнах.
До внешнеорганізаціонние відносяться комунікації, що представляють собою інформаційна взаємодія з зовнішнім середовищем: засоби масової інформації, органи державного регулювання, постачальники і споживачі, найближчі сусіди і т.п.
Глобальний комунікації відображають цілісність керованої системи і одночасно її відкритість, пріоритетність дій працівників фірми, стиль управління менеджера, ситуації взаємодії фірми з іншими об'єктами. Безпосередньо керівник персоніфікує організацію в цілому, представляє її у зовнішній середовищі.
Алгоритм комунікаційного планування: Завдання і бюджет. Позиціонування. Дослідження -Вибір ЦА та практичні завдання - Комунікаційні задачі-Креативна стратегія - Медіа-стратегія та ІМК (інтегровані маркетингові комунікації).
Перш ніж із зовнішнім середовищем будуть встановлені контакти, важливо переконатися, що співробітники знають про це і розуміють, навіщо це робиться.
Структура внутрішніх комунікацій.
Управлінська діяльність пов'язана з необхідністю постійної координації діяльності підрозділів організації та окремих її членів для досягнення загальних цілей.
Розрізняють механістичний і діяльнісний підхід до комунікації.
Комунікація - У механістичному підході - односпрямований процес кодування і передачі інформації від джерела і прийому інформації одержувачем повідомлення.
Комунікація - В діяльнісному підході - спільна діяльність учасників комунікації (Комунікантів), в ході якої виробляється спільний (до певної межі) погляд на речі і дії з ними.
Внутрішньоорганізаційні комунікації являють собою взаємодію з персоналом, комунікації між співробітниками.
Завданням взаємодії з персоналом є забезпечення мотивації співробітників до оптимально кращого виконання своєї роботи.
Вертикальні комунікації - це обмін інформацією між ієрархічними рівнями організації, а горизонтальні - обмін в межах паритетних ієрархічних рівнів.
Вертикальна комунікаційна зв'язок, в свою чергу, по спрямованості спілкування підрозділяється на спадні і висхідні комунікації.
Комунікації виду В«керівник - підлеглийВ»
Комунікації виду В«керівник - керівникВ» включають дві різновиди: між керівниками паритетних підрозділів усередині організації і між керівником всієї організації і керівниками інших установ і організацій.
Представлена вертикаль включає також комунікації виду В«керівник - робоча групаВ».
Внутрішньоорганізаційні комунікації поділяються за ознакою каналу спілкування на формальні і неформальні. Вони включають ряд різновидів:
1) неформальні контакти між рядовими членами організації;
2) неформальні зв'язки між керівником і підлеглими;
3) неформальні внешнекоммунікатівние зв'язку керівника з середовищем (феномен В«Великих зв'язківВ» керівника).
Особлива роль серед всіх неформальних комунікаційних контактів належить такий різновиди, як чутки, які в переважаючій мірі створюють соціальну мікросередовище організації
Основні напрямки комунікаційного менеджменту: лобіювання, управління людськими ресурсами, взаємодія із зовнішніми контрагентами.
Лобіювання (Lobby) - просування інтересів організації через органи державної влади.
Лобізм ' (Те ж що і "лобіювання") - інститут політичної системи, що представляє собою процес по просуванню інтересів приватних осіб, корпоративних структур (а також представляють їх професійних лобістських фірм та громадських організацій) в органах державної влади, з метою добитися прийняття вигідного для них політичного рішення.
"... управління людськими ресурсами - це особливий підхід до управління людьми в компанії, націлений на досягнення конкурентних переваг шляхом стратегічного розміщення кваліфікованого і лояльного персоналу, що використовує цілісний набір кул'туральних, структурних і кадрових технік. Якщо для Управління персоналом головні цілі - адміністративна ефективність і мінімізація витрат, то для Управління людськими ресурсами такими є адаптивна робоча сила і досягнення її максимальної корисності ". (Джон Сторей, "УЛР")
Управління людськими ресурсами - орієнтація на людей з акцентом на максимальне використання їх таланту, підвищення якості життя;
Патерналізм - Обережний відбір персоналу, навчання та турбота зі строгою орієнтацією на клієнта;
Професійна модель - орієнтація на професіоналізм (відбір, навчання, оплата, юридичний контракт);
Продуктова модель - орієнтація на продуктивність, жорсткі трудові відносини.
Контрагент - Протилежна сторона за договором, для продавця - це покупець, для покупця, відповідно, - продавець, і т.п.
Основні напрямки комунікаційного менеджменту: зв'язок з клієнтами, логістика, зв'язок з центром прийняття рішень.
Значення і особливості CRM - технологій в системі управління взаємовідносинами з клієнтами
Інформаційними системами, що забезпечують ефективну орієнтацію на ринок, в даний момент є системи класу CRM (customer relationship management - керування взаємовідносинами з клієнтами). Customer Relationship Management - сучасний напрям у сфері автоматизації корпоративного управління. Дані системи спрямовані на створення великої бази В«вірнихВ» клієнтів, яка як раз і є для підприємства довгостроковою конкурентною перевагою.
Отже, можна виділити 3 основні цілі використання CRM-систем:
В· оперативне (оперативний доступ до інформації в ході контакту з клієнтом в процесі продажу і обслуговування);
В· аналітичне (спільний аналіз даних, що характеризують діяльність, як клієнта, так і фірми, отримання нових знань, висновків, рекомендацій);
В· колабораційних (клієнт безпосередньо бере участь у діяльності фірми і впливає на процеси розробки продукту, його виробництва, сервісного обслуговування).
Логістичні системи дуже різноманітні за охопленням діяльності підприємства (і по розумінню сучасного російського менеджменту). Для деяких логістика це просто вміння працювати з базами даних, для деяких - постачальницька або складська діяльність. Але за своїм призначенням (а головне її призначення - зменшення витрат за умови виконання планових завдань, а отже збільшення ефективності виробничої діяльності) логістичні системи повинні охоплювати практично всі (окрім бухгалтерських, кадрових і т. п.) напрямки діяльності.
І все ж одним із основних напрямків комунікаційного менеджменту були і залишаються зв'язки з центрами прийняття рішень - GR.
Понятійно до них відносяться зв'язки і відносини з органами влади і управління, що лобіюють структурами, консалтингом в області політтехнології, громадськими організаціями та політичними центрами.
комунікаціями в цьому секторі займаються GR-менеджери.
Ефективне прийняття рішень необхідно для виконання управлінських функцій. Тому процес прийняття рішень - центральний пункт теорії управління. Наука управління намагається підвищити ефективність організацій шляхом збільшення здатності кері...
