Реферат
За дисципліні Секретарська справа
На тему: Правила ведення телефонних переговорів
1. Телефонні переговори
Так як інформація лежить в основі прийняття будь-якого рішення, винахід у 1876 році американцем А.Беллом телефону, який зробив можливим не тільки негайну її передачу, але і особисте спілкування, справила величезний вплив на організацію управління. Завдяки телефону багато питань стали вирішуватися шляхом усних переговорів, без посилки листів і телеграм, відпала необхідність зустрічей. Оперативність прийняття зросла в багато разів.
Організація телефонних переговорів керівника та ведення телефонних переговорів секретарем входить в обов'язкову функцію секретарського обслуговування. У секретаря керівника організація його зустрічей і ведення телефонних переговорів часто є головними завданнями і займають більшу частину його робочого часу. Тому секретар, також як і кожен працівник управлінського апарату, повинен володіти культурою телефонних переговорів.
Телефонні переговори можна умовно розділити на два види: ви відповідаєте на дзвінок і вам треба дзвонити (тобто вхідні та вихідні).
Основна завдання секретаря в роботі з телефоном - звільнити керівника від викликів, до нього не адресованих.
Для абонента відповідь по телефону створює враження про установу, тому неприпустимі нечіткі, нечемні відповіді, недоброзичливий тон, жаргонні вирази типу добро, йде, привіт, ладненько, так як це створює дуже не приємне враження про співрозмовника і про заснування в цілому. Слід пам'ятати, що тон розмови і слова секретаря впливають на відповідну реакцію абонента. Акустичної особливістю телефонної розмови є ефект дзеркальності: якщо секретар буде говорити тихо, то і відповідати йому будуть півголосом, навпаки, якщо говорити голосно, то відповідь теж буде дано підвищеним тоном. Неправильний тон бесіди по телефону може вплинути на ефективність розмови, взаєморозуміння і логічну структуру розмови. Всякий ділову розмову повинен представляти для співрозмовника інтерес, який в свою чергу, породжує увагу, активне мислення. В повній мірі сказане відноситься до розмови по телефону.
Якщо говорити про етику телефонного спілкування, то слід назвати наступні моменти:
- стислість (говорити тільки по суті, про найголовніше, без зайвих подробиць);
- ввічливість (доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітке вимовляння слів); ​​
- стриманість (вміння вести розмову терпляче, без зайвих емоцій, спокійно).
Під час телефонного спілкування не потрібно вживати важковимовною слова, слід говорити чітко, не поспішаючи, уважно слухати співрозмовника, тональність промови повинна бути від середньої до низької, особливо виразно потрібно вимовляти приголосні. Слова з однаковими голосними або закінченнями, такі, як п'ятнадцять або шістнадцять, можуть за телефоном звучати однаково. Якщо в розмові зустрічаються назви, імена, прізвища які погано сприймаються на слух, потрібно вимовляти їх складами або навіть передавати по буквах.
Телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день керівника на короткі відрізки часу середньою тривалістю до 30 хвилин. Така обстановка заважає керівнику зосередитися, а якщо врахувати, що дзвінки зазвичай непередбачувані, то виникає необхідність різкого перемикання уваги на рішення виникаючих задач. Таким чином, допомога секретаря в організації службових розмов по телефону сприяє раціональної організації роботи керівника.
Секретарю дуже важливо мати чітке уявлення про те, коли, кого і з яких питань з'єднувати з керівником. Приймаючи телефонний виклик, секретар повинен назвати організацію і себе, в коректній формі з'ясувати, з якого питання дзвонить абонент і хто він, оцінити актуальність і терміновість розмови. Знаючи організаційну структуру установи та розподіл посадових обов'язків, секретар при необхідності правильно переадресує виклик працівникові, компетентному у вирішенні поставленого питання.
Ведучи розмова, секретар повинен пам'ятати про конфіденційність інформації та у разі сумнівів повинен порадитися з керівником, перш ніж давати відповідь.
Розмова обов'язково починається з привітання (Привіт добрий ранок і т.д.) і уявлення, незалежно від того, дзвонять вам або дзвоніть ви. Якщо подзвонили вам, ви знімаєте трубку, вітаєтеся і називаєте себе і організацію. Наприклад: В«Здрастуйте, секретар фірмиВ« Океан В»слухаєВ». - Або В«Здрастуйте, фірма В«ОкеанВ», секретар Галина Іванівна слухає В». Якщо телефонуєте ви, вимовляються ті ж слова В«Здрастуйте, вам телефонує секретар фірмиВ« Океан В»Галина ІванівнаВ».
Співрозмовник повинен вимовити аналогічне вітання і представлення і таким чином з перших же фраз буде встановлений діловий контакт. Якщо співрозмовник не представився, слід ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Під час розмови необхідно сконцентруватися і уважно слухати. У цей момент не слід відволікатися на інші справи.
Якщо при розмові зв'язок обривається, слід покласти трубку і подзвонити знову, якщо дзвонили ви, або чекайте дзвінка абонента. Зв'язок відновлює той, хто дзвонив.
Трубку потрібно знімати лівою рукою, щоб правої можна було записати передану інформацію. Недалеко від телефонного апарата завжди під руками дожжен бути телефонний записник для запису повідомлень і ручка.
Більшість телефонних розмов вимагають від секретаря попередньої підготовки. Для роботи секретарю необхідний відповідний довідковий апарат: телефонні довідники самої установи, підвідомчих і вищестоящих організацій, телефони співробітників, як робочі, так і домашні. Домашні телефони співробітників секретарю потрібні для вирішення службових питань. Наприклад, співробітник захворів і не вийшов на роботу. Секретарю необхідно уточнить можливий час відсутності співробітника вже в першій половині дня, крім того, у керівника може необхідність в отриманні інформації, якою володіє співробітник, по небудь причин перебуває вдома. Однак слід пам'ятати, що дзвонити по службових питань після 22 годин вважається нечемним. Взагалі дзвонити по домашньому телефону співробітника по службових питаннях у випадку гострої необхідністю.
Основні правила ведення телефонної бесіди, коли дзвонять секретарю, наступні: телефонний переговори секретар правило
1. Як якнайшвидше зняти трубку, так як телефонний дзвінок є сильним слуховим подразником, заважає працювати іншим співробітникам, довгостроково вплив негативно діє на нервову систему.
2. Знявши трубку, слід назвати установу і представитися. Це допоможе уникнути помилкових викликів і непотрібних розмов.
3. Вітати абонента словами В«ЗдрастуйтеВ», В«Добрий деньВ» доцільно вже після уявлення, так як якщо виклик був хибним, вітання виглядає просто недоречно. Такий порядок вітання й подання є запрошенням до розмови і пропозицією абоненту також назвати себе і питання, по якому він дзвонить.
4. Для того щоб співрозмовник міг відповісти і назвати себе потрібно витримати паузу. Вчасно уявлення секретар робить відповідні записи, оцінює ступінь важливості і терміновості виклику, визначає можливість і необхідність переадресування телефонного виклику іншому співробітникові або ж визначає, що питання вимагає вирішення його шляхом особистого контакту. В останньому випадку секретар вже має продумати питання записи абонента на прийом.
5. Якщо виникає необхідність навести довідку, для того щоб дати відповідь абоненту, відійти від телефону для пошуку потрібної інформації, то потрібно попередити про тривалості часу пошуку. Якщо швидко потрібну інформацію не представляється можливим, краще назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити. У деяких випадках секретар пропонує абоненту подзвонити сам в зручне для того час.
6. В тому випадку, ...
