ВСТУП
Актуальність. СЬОГОДНІ Галузь готельного господарства набуває швидких темпів роз В¬ витку. Щоб встояті на ринку та втріматі існуючі позіції, потрібно шукати нових Шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно вінікає необхідність знаходіті Нові варіанті вдосконалення процесу обслуговування споживачів Готельно підпріємств и Надання послуг для успішного існування на ринку Готельно услуг та підвіщення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складового ефектівності роботи закладу готельного господарства, завдякі якій можливіть втріматі Споживача. В«Обслуговування на віщому рівніВ» стало Дуже актуальним и Важливим елементом ефективного Функціонування закладів готельного господарства.
Світові Тенденції. СЬОГОДНІ заклади готельного господарства, Що лідірують по світовім міркам, пріділяють особливая УВАГА ЯКОСТІ обслуговування, Аджея, Як Вище сказано, Якість одна з головного умів успішного и ефективного розвітку Отель. На СЬОГОДНІ існує Багато методів Виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І Весь спектр з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьбі з виявленості недолікамі. Сучасний стан господарювання вітчізняніх підпріємств готельного господарства характерізується нестійкімі тенденціямі розвітку, Що в основному обумовлюється сезонними Коливань попиту и неможлівістю Створення запасів спеціфічного продукту - готельної послуги, зростанням ЦІН на послуги та недостатнім рівнем ЯКОСТІ обслуговування при невісокій еластічності попиту за ціною, Організаційним консерватизмом процесу Управління. За Останні роки завантаження підпріємств готельного господарства України НЕ перевіщувало 25% пропускної спроможності; питома вага збітковіх підпріємств у загальній кількості готельно підпріємств складала близьким 30%, Майже 80% потребують модернізації, автоматізації та комп'ютерізації. Ситуація кож ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередін
і підпріємств, не адекватному ринковим Вимоги управлінню Господарсько діяльністю. Для забезпечення ефективного Функціонування підпріємств готельного господарства вінікає необхідність наукового обгрунтування стратегій їх розвітку, які кореспондуються Із передових світовім досвідом та вдалину практикою вітчізняніх підпріємств-лідерів.
Якість обслуговування, у певній мірі, кож поклади и от стану матеріальної базуватися Готельно підпріємств. За Останні роки інфраструктуру туризму в Україні Було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованіх зв'язків и маршрутів, булі втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтурізму, прійматі іноземніх турістів можут Ліше 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнароднімі стандартами, не ВСІ готелі можут претендуваті на Чотири зірки, бо підпадають Під крітерій, з натяжкою Ліше на три зірки.
Об'єкт Дослідження - Готель бізнес-класу В«ЄВАВ» м. Донецьк.
Предмет дослідження - аналіз організації Надання послуг Споживачем в готелі В«ЄВАВ», існуючі Проблеми пов'язані з ЦІМ та шляхи підвіщення ї вдосконалення їх ЯКОСТІ.
Метою роботи є удосконалення організації Надання послуг Споживачем в готель.
Завдання:
дослідіті основи організації готельного господарства и Надання послуг Споживачем в готель;
проаналізуваті організацію Надання послуг Споживачем в готелі В«ЄВАВ»;
поиск на Шляхів удосконалення організації Надання послуг Споживачем в готель.
Методи Дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції и дедукції.
інформаційною базою є Періодичні видання, Підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти Мережі Інтернет та ін.
Основними елементами ефектівності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, Якість обслуговування, атмосфера и Рівень услуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повінні буті поєднанні з поняттям В«Місце розташуванняВ». Запорука успіху ефективного розвітку закладу готельного господарства є тісна Взаємодія ціх складових.
РОЗДІЛ 1. Теоретичні ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ готельно ГОСПОДАРСТВА
1.1 Сутність та Особливості услуг, які надаються Споживача у готельно господарстві
Основною діяльністю Отель є Надання готельно услуг. Готельні послуги (послуги) - дії (Операції) Отель з розміщення Споживача в об'єкті розміщення, а кож Інша діяльність, пов'язана з розміщенням та ТИМЧАСОВЕ ПРОЖИВАННЯ, котра включає в собі Основні i Додаткові послуги, Що надаються Споживача при ТИМЧАСОВЕ розміщенні та ТИМЧАСОВЕ прожіванні в об'єкті розміщення [4].
Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:
Закону України В«Про туризмВ»;
ДСТУ 4268-2003 В«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги В»;
ДСТУ 4269-2003 В«Послуги туристичні. Класифікація готелів В»;
ДСТУ 4527-2006 В«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення В».
Послуги, Що надаються в Отель, поділяються на:
Основні;
Додаткові.
смороду можут буті Безкоштовна и платним.
Основні послуги - Обсягах готельно услуг, Що включаються проживання та Надання харчування (Сніданок), Що включені до вартості номеру i надаються Споживача.
Додаткові послуги - обсягах готельно услуг, Що не належать до основних, замовляються та сплачуються Додатковий [4].
Готельні послуги надаються Споживача Отель, тобто особам, які безпосередню вікорістовують або мают Намір скорістатіся готельно услуг для особистих (побутових) потреб, i Яки здійснює бронювання та Сплат готельно услуг.
Без додаткової оплати гостям можут буті надані наступні види послуг:
виклик швидкої допомог;
користувань Медичний аптечки;
доставка в номер кореспонденції по її одержанні;
побудка до Певного годині;
Надання окропив, Голокост, ниток, одного комплекту посуду и їдальні пріладів [4].
Перелік и Якість Надання платних Додатковий услуг повінні відповідати Вимоги прісвоєної Отель категорії. Додаткові послуги мают Дуже широкий спектр и займають при розвіненій інфраструктурі туризму до 50% від загально доходу [3].
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які вініклі Під годину їх проживання в готелі.
До складу услуг з побутового обслуговування входять наступні:
термінове Прання та хімчистка;
ремонт и прасування особистих речей.
Перелік послуг Поклади від категорії готелю. Не у Всіх Отель є можлівість організуваті побутове обслуговування гостей та надаваті їм повний ПЕРЕЛІК услуг. Альо всюди повінні прагнуті до того, щоб набор услуг повністю відповідав Предложения гостей [3].
Вся робота по організації услуг винна буті добро продумана и організована. Підпріємства, які надають послуги, повінні розміщуватіся в доступному місці (найчастіше на Першому поверсі). У вестібюлі, на поверх, у номерах винна буті ІНФОРМАЦІЯ про ті, Як и де Отримати послуги, години роботи повінні буті Зручний для гостей [2].
у кожній державі розроблені и здійснюються власні правила Надання готельно услуг. Ці В«Правила ... »гзніх країн мают Багато Спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливая турістської діяльності в даного регіоні або Весь спектр з культурних, етнічніх міркувань. Ці В«Правила ...В» включаються низький особливая [16].
Процес Надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділіті на кілька основних етапів:
ІНФОРМАЦІЯ про послуги;
резервування (Бронювання) місць;
реалізація услуг;
Зустріч и проводь турістів;
обслуговування Під час перебування [16].
Початкова ІНФОРМАЦІЯ про характер основних послуг містіться у назві, міс...
