ЗМІСТ
Введення
1 Організація сервісу на підприємстві
2 Аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ»
Висновок
Список використаних джерел
Додаток А Організаційна структура служби сервісу ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосерві
Додаток Б Виробничі параметри для аналізу і планування рівня організації та ефективності діяльності СТО
Додаток В Стандарти для сервісних служб дилерів
ВСТУП
Розвиток маркетингу пов'язане із загостренням проблеми реалізації продукції і зростанням вимог до підрозділам фірм, що займаються сервісним обслуговуванням. Необхідність сервісу і його постійного вдосконалення випливає, насамперед, з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж.
Сучасний покупець пред'являє виробнику товару жорстку вимогу: сервіс повинен забезпечувати працездатність купленого устаткування, машин і механізмів протягом усього терміну служби. Піклується про себе і своєї репутації продавець (виробник) прагне виправдати очікування покупця. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступаючих на зовнішньому і внутрішньому ринках.
Виходять на ринок сервісні служби і взагалі фахівці з сервісу є основним джерелом маркетингової інформації, необхідної для створення ідей нових товарів і модифікацій уже виробленої.
В останній час виробники зіткнулися з феноменом В«конкуренції по-новомуВ». Ось що про це говорить американський економіст Т.Левітт: В«Конкуренція по-новому - це не конкуренція між собою того, що вироблено фірмами на своїх заводах і фабриках, а того, чим вони додатково забезпечили свою продукцію у вигляді упаковки, послуг, реклами, консультацій для клієнтів ... і інших шанованих людьми речей В»[5, с.287].
Мета даної курсової роботи - визначити значення сервісу в товарній політиці.
Завдання:
1. Розглянути теоретичні основи організації сервісу на підприємстві.
2. Провести аналіз діяльності служби сервісу на прикладі ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ».
Методологічною і інформаційною базою при написанні курсової роботи послужили: фактичні дані ПТ ЗАТ В«БелГАЗавтосервісВ», навчальна література, а також періодична друк, як зарубіжних, так і вітчизняних авторів, таких як: Котлер Ф., Романов А.М., Соловйов Б.А., Панкрухин О.П., Ассель Г., Аванесова Г.А.,. Голубков Є.П. та інші.
Курсова робота складається з двох частин. Перша частина присвячена організації сервісу на підприємстві. Розглянуто цілі і завдання сервісу, структурні підрозділи, що відповідають за організацію даної функції. Наведено метод дослідження рівня сервісу, застосовується на практиці.
У другій частині курсової роботи проведено аналіз організації служби сервісу на прикладі конкретного підприємства.
1 Організація сервісу на підприємстві
Під сервісом розуміється система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного вироби, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача [3, с.188].
Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Діяльність виробника будь-яких виробів, але особливо технічно складних, як виробничого, так і збутового призначення приречена на невдачу, якщо не організований належним чином високоякісний сервіс - це неодмінна умова ринкового успіху товару (але, зрозуміло, на конкурентному ринку). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (або частина її), стає неконкурентоспроможним і відкидається покупцем.
На конкурентному ринку сервіс є підсистемою маркетингової діяльності підприємства, забезпечує комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією споживачем виробів - машин і устаткування, побутової техніки, засобів транспорту і т.п. Правильно організований сервіс, що супроводжує виріб на всьому протязі його життєвого циклу у споживача, забезпечує постійну його готовність до нормальному споживанню і працездатність. Все це пояснює важливість роботи по організації сервісу і його нормального функціонування.
До основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу, відносяться:
В· максимальне відповідність його вимогам споживачів і характеру споживаних виробів;
В· нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
В· гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів.
Однак головний принцип сучасного сервісу полягає в наступному: В«Хто виробляє, той і обслуговуєВ». Іншими словами, хто виробляє виріб, той організує і веде його сервіс.
В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом всього часу його економічно доцільною експлуатації з позицій споживача в силу наступних обставин. По-перше, налагоджений сервіс допомагає виготовлювачу формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів. По-друге, висока конкурентоспроможність товару значною, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу. По-третє, сервіс сам по собі зазвичай досить прибуткова справа.
четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства-виробника.
Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено наступними причинами:
В· Зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках;
В· Створенням і профілізацією сервісних центрів;
В· Зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;
В· Ускладненням процесу експлуатації товару.
Основними функціями сервісу як інструмент маркетингу є:
В· Залучення покупців.
В· Підтримка і розвиток продажів товару.
В· Інформування покупця.
Необхідність сервісу випливає насамперед з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.
До останнього часу вважалося, що інвестиції в сервіс приносять приблизно вдвічі більше прибутку, ніж у виробництво техніки. Адже ціну на запасні частини і вузли можна встановити вдвічі більше, ніж на ті ж частини і вузли, поставлені при виготовленні машини. Тепер така тактика вважається короткозорою. Промисловці вже воліють встановлювати більш низькі ціни на сервіс і запасні частини, щоб привернути покупців машин і обладнання, ціни на які безперервно ростуть. Вигода очевидна. Машина з конвеєра сходить один раз, а сервіс за довгі роки її служби проводиться багато разів, так що при помірній ціні (а помірність ця - елемент конкурентоспроможності) прибуток виходить досить значною [4, с.308].
Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає від помилок:
В· Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
В· Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.
В· Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
В· ...
