Культура обслуговування на підприємствах харчування.
Культура обслуговування- це організаційна культура спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочення персоналу і низкою інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі, як сукупність правил ввічливості (етика поведінки) проте дане поняття слід розглядати значно ширше у всіх його станах і при прояві всіх його елементів.
Культура - від лат. обробіток, виховання, обробка. Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну, тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їх створенню та використанню.
Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, і її слід розглядати як певний рівень розвитку процесу обслуговування, що виходять вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємозв'язані і взаємозалежні.
Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. Прояв високої культури обслуговування, визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації, і що від нього чекають клієнти, керівництво, а також висока культура робить працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставиться до свого підприємству.
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є:
1.безопасность і екологічність при обслуговуванні
2.естетіка інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
3. наявність достатньої кількості столового посуду, приладів, і столової білизни.
4. знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування
5. знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування
6. знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей
7. знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі
8. знання основних правил сервірування столу.
Безпека й екологічність при обслуговуванні.
На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я та майна гостей. У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики і т. д.
Підприємства харчування повинні бути оснащені системою оповіщення, засобами захисту від пожеж, які передбачаються правилами пожежної безпеки.
На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися: санітарно - епідеміологічні норми і правила, стан сантехнічного та виробничого обладнання, видалення відходів, ефективний захист від комах і гризунів. Згідно СанПіН рекомендується відводити під кухню 1/2 або 2/3 площі ресторану. Для забезпечення безпеки клієнтів величезна увага приділяється чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і певну дезинфекцію гарантує процес миття у посудомийних машинах при високій t.
Особливі вимоги в відношенні безпеки пред'являються персоналу.
Перш за все, весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати і дотримуватися правил пожежної безпеки, охорони праці та технічної безпеки.
Всі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному огляду. При вступі на роботу всі співробітники зобов'язані пройти медичний огляд, прослухати курс по санітарно - гігієнічної підготовки. Ресторани, що піклуються про безпеку своїх клієнтів, регулярно організовують додаткові семінари для працівників кухні. Мета даних семінарів - запобігання небезпеки інфекційного зараження, як клієнтів, так і самих працівників.
Не рідше одного разу на два року обслуговуючий персонал повинен складати іспит з санітарного мінімуму. На кожного працівника заводиться особиста медична книжка (яка свідчить про перенесених інфекційних захворюваннях) і свідчить про здачу санітарного мінімуму. Найбільш частий спосіб розповсюдження харчових інфекцій на підприємствах харчування - це брудні руки персоналу, тому слід здійснювати контроль кількості і частоти миття рук персоналу. Використовувати звичайне мило недостатньо необхідне спеціальне дезінфікуючий мило або миючий засіб. Для сушіння рук слід використовувати одноразові рушники.
Приклад: підприємство Макдоналдс.
10 випадків, коли персонал повинен мити руки:
Після куріння
Після їжі
Після відвідин туалету
Перед початком роботи
Після миття підлог і прибирання сміття
Після торкання уніформи
Після чхання і кашлю
Після зміни робочого ділянки
Після роботи з грошима
Після торкання волосся й особи
Крім того, всякий співробітник, який перебуває на зміні повинен мити руки кожні півгодини з відміткою в спеціальному контрольному бланку, t води повинна бути 43 - 46 градусів, тривалість миття не менше 30 секунд, з використанням бактерицидного мила, з подальшою обробкою дезинфікуючим розчином, а ряд операцій виконувати тільки в одноразових рукавичках.
Підприємства харчування повинні розташовуватися тільки в екологічно сприятливих районах.
Естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування.
Інтер'єр являє собою внутрішньо організований простір в приміщенні підприємства харчування. Одночасно виступає середовищем дії і середовищем сприйняття. До приміщень підприємств харчування відносять: зали, бари, коктейль - холи, буфети. Вхідні кордон, де починається обслуговування, становить вестибюль з гардеробом, основний зал і санітарний вузол.
Зали - основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують відвідувачів. Їх рішення та їх розташування впливає на планувальне рішення, об'ємну композицію і архітектуру всього будівлі. Дуже важливо забезпечити раціональну зв'язок торгових залів з виробничими і допоміжними приміщеннями.
Зокрема зал повинен бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи кухні.
У рішенні інтер'єру враховується спеціалізація підприємства харчування, контингент клієнтів, застосовуються методи обслуговування та ряд інших факторів. При цьому важливо максимально розкрити зв'язок інтер'єру і навколишнього середовища. Цього можна досягти шляхом застосування різних архітектурних прийомів, це часто грає не меншу роль, ніж хороша кухня.
Особливе значення для оформлення інтер'єру має рішення проблеми кольору і освітлення. Колір і освітлення повинні бути підпорядковані процесу обслуговування клієнтів, так як перебуваючи в залі ресторану клієнт відчуває на собі вплив кольору. Очевидно, що вплив може бути як сприятливим, так і негативним, тому колірна гамма повинна бути ретельно продумана з метою створення в залах атмосфери затишку.
Блакитний і зелений викликають враження широчіні, дали і безмежності. Блакитний знімає збудження, усуває безсоння, розсіює нав'язливі думки.
Зелений розширює капіляри і заспокоює.
Холодні відтінки викликають скорочення ритму серцевої діяльності, знижують t тіла і тому сприятливо впливають на людей в жарких і задушливих приміщеннях.
Червоний колір робить частішим серцебиття, підвищує тиск, стимулює роботу мозку.
Несприятливий вплив на людину надають дуже темні тони у великих кількостях. Печаль і негативні емоції сприяють виникненню почуття втоми і стомленості.
Вирішуючи, в якій колірній гамі, буде витриманий інтер'єр важливо враховувати розміри і освітленість приміщення. Для великого ресторанного залу можна використовувати насичені кольори, для малого залу це неприйнятно. Недолік площі можна візуально компе...
