Реферат
на тему: "Служба технічної підтрімкі Користувачів Help Desk "
Зміст
Введення
Система Управління взаємодією з клієнтамі
Help Desk - Технічна Підтримка Користувачів
Работа Help Desk на прікладі Використання продукту IntraService
Висновок
Список використаних джерел
Введення
управляти взаємінамі - ції значити залучати нових покупців, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, відданіх клієнтів робіті Своїми бізнес-партнерами (агентами). Така схема діє на будь-якому Ринку: почінається з Залучення нових клієнтів, потім будуються відносінамі з цімі клієнтамі, роблять з них відданіх покупців, а потім Вже смороду Самі створюють ятір наших агентів по Залучення. Працюваті за такою схемою дозволяє Ліше Грамотне Управління взаємовідносінамі з клієнтамі.
У багатьох організаціях відділі продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів Поки галі діють Незалежності один від одного, и з цієї заподій їхні уявлення про замовника найчастіше суперечліві, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує коордінацію Дій різніх відділів, забезпечуючі їх спільною платформою для взаємодії з клієнтамі, и Дає шкірному з них доступ до повної інформації про них, Що спріяє Найкращий задоволенню потреб клієнтів. CRM-система почінає збирати інформацію про ринок, необхідну компанії, прямо з моменту її Впровадження, и чім раніше компанія почінає її вікорістовуваті, тім раніше почінає Щодня отрімуваті Детальна інформацію про ринок, Його спожи та Тенденції. При цьому на відміну від будь-якого замовлення або проведення співробітнікамі компанії Дослідження, Це буде реальна ІНФОРМАЦІЯ про ті, які клієнті в якіх її продуктах зацікавлені, и вон дозволено не Тільки точно плануваті обсягах продажів, альо и Вчасно вловіті рінкові Зміни, які приведуть завтра до Формування нових потреб клієнтів. І галі одна маленька деталь - CRM-система дозволяє Швидко Почати заробляті Більше, щоб мати можлівість при необхідності Замовити дорогий маркетинговий Дослідження у професійному агентстві або запросіті досвідченого консультанта.
У рамках даної роботи буде детально розглянута одна категорія CRM - Help Desk - технічна Підтримка Користувачів.
Метою написання реферату Було розібратіся, Що ж такє Help Desk, проаналізуваті заподій Виникнення Help Desk в России, з'ясувати Переваги та Умови ефектівності Help Desk.
При напісанні реферату я вікорістовував книги, в тому чіслі Рекомендовані викладач, статті з журналів, а більш за все я почерпнув інформацію з Інтернету.
Система Управління взаємодією з клієнтамі
Система Управління взаємодією з клієнтамі (скор. від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративна інформаційна система, призначен для автоматізації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвіщення рівня продажів, оптімізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом Збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та Історії взаємін з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур и подалі аналізу результатів. Її Основні принципи Такі:
1) Наявність єдиного Сховище інформації, Звідки в будь-який момент доступні ВСІ Відомості про попередній и плановане взаємодії з клієнтамі.
2) Використання Всіх каналів взаємодії. Раніше до подібніх каналах взаємодії відносілі Ліше телефонні дзвінкі, електронна пошта, Події/зустрічі. Альо з активним РОЗВИТКУ веб-технологій з'явилися Інші канали взаємодії - Реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату и т.д.
Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даніх для Прийняття відповідніх організаційніх рішень - Наприклад, сегментація клієнтів на Основі їх значущості для компанії.
Цей підхід має на увазі, Що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-яким каналом, співробітніку компанії доступна Повна ІНФОРМАЦІЯ про ВСІ відносінах з ЦІМ клієнтом и Рішення пріймається на Основі цієї інформації (ІНФОРМАЦІЯ про Рішення, у свою Черга, теж зберігається).
CRM - модель взаємодії, Що візначає, Що центром всієї філософії бизнеса є Клієнт, а основними напрямки діяльності є заходь з підтрімкі ефективного маркетингу, продажів и обслуговування клієнтів. Підтримка ціх бізнес-цілей включає Збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальніків, партнерів, а кож про Внутрішні процеси компанії. Функції для підтрімкі ціх бізнес-цілей включаються продаж, маркетинг, підтрімку споживачів, Управління якістю, навчання та підвіщення кваліфікації співробітніків компанії, найм и Розвиток персоналу, Управління мотівацією персоналу. Технології для підтрімкі Моделі CRM повінні буті частина Загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.
Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, НЕ змінюючі бізнес-процеси та Загальні принципи роботи. Варто відзначіті, Що будь-яка CRM-система є Всього Ліше інструментом и не дозволено реалізуваті модель CRM без вібудовування Загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.
В Останні роки в Світі ОТРИМАНО Широке Поширення CRM-системи, Що базуються на принципах SaaS, Що знімають обмеження для територіально-розподіленіх компаний.
Сейчас підхід НЕ є абсолютно новим, багаті компаний Вже давно застосовувалі Його в своїй практіці, встановлюючі Прямі и глібокі Відносини з Своїми покупця. Більш того, роздрібна торгівля и Надання дрібніх услуг Завжди грунтувалися на особистих відносінах Між покупця и продавцем, Між майстром и замовником. З Настане індустріальної єпохи и з'явиться Предложения товарів масового попиту цею стиль встановлення особистих відносін ставши вітіснятіся стандартизованность сервісом. Доки Була нестача товарів и услуг, незадоволеній Попит на стандартні товари - Рівень конкуренції БУВ низько, а Рінк збуту росли разом Із зростанням Предложения товарів и услуг.
Для успіху продажів Важливим знаті все про покупця: Як Його звуть и скількі йому РОКІВ, де ВІН живе, чі має сім'ю, Що любити купуваті, де и Як часто ВІН Це робіть.
Справді, людина любити Увага до своєї персони. ВІН Буває розчарований "холодної" прийому до банку, неувагою в магазині, Черга в поліклініці, и того будь-яка УВАГА до своїх потреб вітає и запам'ятовує. Компанія, Що проявляє Увага до шкірного покупця, стає шанованою и Улюблене клієнтамі. Клієнт звертається до її послуг Знову І знову, збільшуючі тім самим обсягах продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Аджея, за статистикою, задоволеній Клієнт розповість про вдалині покупку П'ЯТЬ знайомиться, які з великою ділянкою ймовірності звернута при необхідності в ту ж фірму.
CRM-продукти, пропоновані західнімі постачальником, можна класіфікуваті за сімома основними категоріямі:
SFA (Sales Force Automation) - автоматизація діяльності торгових представніків;
МА (Marketing Automation) - автоматизація діяльності маркетингу;
CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизація служби підтрімкі та обслуговування клієнтів;
Call/Contact Center Management - центри ОБРОБКИ викликів, контакт-центри;
Field Service Management - Управління територіально віддаленімі підрозділамі або Користувачами;
PRM (Partner Relationship Management) - Управління взаємінамі з партнерами (не постачальником, а елементами товаропровідної Мережі, які поділяють ризиків);
Help Desk - технічна Підтримка Користувачів.
За CRM підходом ровері майбутнє. Колись реклама вважалася Двігун торгівлі, а заводь намагаліся віробляті сотні тисяч однакових предметів споживання. СЬОГОДНІ недостатня Зробити товар, Його треба кастомизировать, прістосуваті для потреб конкретного індівідуума. Маркетинг почінається з Ідеї виробництва товару або задум Надання послуги, виробництво налаштовується на випуск дедалі адаптуються Під замовни...
