План роботи
1. Введення
2. Ділова кореспонденція
3. Телефонні переговори
4. Усні розпорядження
5. Критика співробітників
6. Ділові наради
7. Ділова бесіда
8. Ділові переговори
9. Публічні виступи
10. Висновок
11. Бібліографічний список
1. Введення
Під етикетом розуміється звід правил спілкування людей між собою. Складовими етичних норм є гарні манери, вміння вести себе правильно в суспільстві, культура мови, зовнішній вигляд. Хоча етикет і є змістом принципів моральності, в суспільстві він стає ритуалом, мають суто зовнішню форму. В основі правила етикету є загальними і дотримуються представниками самих різних систем сучасного світу.
Норми етикету зводяться до одному основному правилу: неухильно, скрізь і в усьому поважати суспільство в цілому і кожного його члена окремо і ставитися до них так, як ви ставтеся до себе і хочете, щоб інші ставилися до вас [1].
Ділова етика - правила і норми службової поведінки. Ділова етика - система ідеалів, на які спирається підприємець, менеджер, будь ділова людина, щоб досягти поставленої мети.
Ділова етика базується на моральних і етичних принципах, на певних правилах поведінки, як на фірмі, так і поза нею, а також на правових критеріях, які встановлюються законодавчими актами держави, і на міжнародних правилах і принципах. Щоб досягти успіху в бізнесі, для менеджерів важливо вміти вести переговори з партнерами, взаємодіяти однією командою, вміло керувати підлеглими, працювати без конфліктів.
Кожен менеджер повинен опанувати хоча б азами ділової етики та основами етикету. Основу ділової етики становить професійна етика, що пропонує певний професійно-цивілізований тип взаємовідносин ділових лю
дей з підлеглими, партнерами, конкурентами, клієнтами, що виключає протиставлення одних іншим.
Дотримання менеджером етики ділового спілкування-це використання в управлінській практиці сукупності моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку людей в процесі їх виробничої діяльності.
Розглянемо основні управлінські дії в роботі менеджера:
Гј-ділова кореспонденція
Гј-телефонні переговори
Гј-усні розпорядження
Гј-критика співробітників
Гј-ділові наради
Гј-ділова бесіда
Гј ділові переговори
Гј-публічні виступи
2. Ділова кореспонденція
За ділову кореспонденцію можна прийняти будь-який лист або іншу форму кореспонденції, спрямовану будь-яким офіційним обличчям в цьому його якості, від його імені, в силу займаного їм поста [2].
Ділову кореспонденцію можна умовно розподілити на дві категорії: офіційну переписку, яка в основному використовується в дипломатичній практиці, і ділові (комерційні) листи, часто мають напівофіційний характер.
У письмових текстах діловий етикет виявляється, перш за все, в наступних компонентах: формулах звернення, виражених прохань, вираженні відмов, претензій, формулюванні доручень, аргументації своєї думки [3].
Основні етичні вимоги до ділової листуванні:
-найголовніша вимога - Лист повинен бути коротким, чесним і правдивим.
-зміст листа має бути лаконічним, містити прості речення і присвячуватиметься тільки одному питанню.
-в листі повинна відбиватися індивідуальність автора і компанії відправника.
-навіть напередодні конфліктної ситуації тон листа повинен залишатися коректним і поважним.
-якщо в листі присутні які-небудь списки або переліки, то они повинні бути вислані в додатку до листа.
-у разі несвідомо допущеної помилки або затримки з відповіддю повинні обов'язково наслідувати пробачливі прохання.
-об'єм листа, як правило, не повинен перевищувати двох сторінок машинописного тексту, проте виконавець ні в якому разі не повинен жертвувати заради стислості ввічливістю тони.
-лист не повинно містити синтаксичних, стилістичних та орфографічних помилок.
Від правильного складання наказу, коректно написаного листа багато в чому залежать хороші відносини в колективі, з діловими партнерами, в кінцевому рахунку, успіх справи [4].
3. Телефонні переговори
Культура телефонного спілкування є невід'ємним елементом ділових якостей людини. Уміння користуватися цим засобом зв'язку в тому, щоб максимально реалізувати представлені їм можливості.
При підготовці до телефонної розмови слід добре продумати постановку питання, аргументацію, по можливості спрогнозувати відповіді і контраргументи співрозмовника, рекомендується написати перелік питань для обговорення, в разі необхідності підібрати потрібні матеріали з питання, щоб під час розмови не витрачати час на пошук.
Ось деякі соціально-психологічні та етичні рекомендації по використанні телефону в професійної діяльності:
-етика телефонного спілкування наказує завжди назвати себе, перш ніж почати розмову.
-при виконанні термінової роботи, що не вимагає зволікань, не знімати трубку зовсім, або знімати відразу і попросити передзвонити.
- якщо ви телефонуєте за міжміського зв'язку, то обов'язково скажіть про це. Тоді на ваш дзвінок відповідять з більшою готовністю.
-якщо немає можливості відповісти на телефонний дзвінок, слід якнайскоріше передзвонити дзвонити людині.
- не перебивати співрозмовника без необхідності.
- не дозволяйте запам'ятавшимся в приміщення довгий час стояти і слухати вас: попросіть відвідувача зайти пізніше або перервіть телефонна розмова [5].
-максимально використовуйте час розмови по телефону. Будьте при цьому уважні і попереджувальні до співрозмовникові [6].
Якщо в результаті телефонної розмови досягнуто домовленості, то неодмінно слід послати співбесідникові лист, в якому підтвердити досягнуту по телефону домовленість або відобразити висловлену думку сторін з обговорюваного питання.
4. Усні розпорядження
Усним розпорядженням може бути наказ, або постанова керівника.
Крім того, що усне розпорядження - інструкція та розпорядча інформація, це ще й факт ділового спілкування, проведеного на певній емоційній хвилі. Вона повинна характеризувати ступінь конфіденційності та довірливості.
Усне розпорядження повинна віддаватися особисто виконавцю, а не через другі руки.
Це просте правило багато характеризує. Розпорядження не повинно віддаватися поступово, через першому, хто співробітника. Цим просто знижується його значимість і важливість. Розпорядження, передане через
когось, звучить, як відмова у повазі до особи, якій воно адресується. Нарешті, це просто порушення етикету ділового спілкування.
Усне розпорядження повинна віддаватися в явній формі. Це означає, що усне розпорядження виступає у формі очевидного, прямого і однозначного пропозиції виконати деяку дію, а не у формі натяку або побажання.
В усному розпорядженні не варто персоніфікувати. Віддаючи усне розпорядження, не варто говорити В«Мені потрібно В»,В« Я хочу В»і т. п. Бо складається враження, що цього хоче тільки керівник, що це потрібно особисто йому для задоволення його потреб.
5. Критика співробітників
ділова етика менеджер нараду
Для того щоб, по можливості, зняти ускладнення в процесі висловлювання критичних зауважень, і критикує, і критикуемому слід дотримуватися деяких правил, в основному стосуються етичної сторони процесу.
- критику треба починати з похвали, далі можна влаштовувати співробітникові повний "рознос", який, тим не менше, буде сприйнятий їм без втрати впевненості в собі, оскільки в самому початку розмови критикує показав високу оцінку роботи критикованого - але в минулому.
- слід критикувати роботу (поведінка, вчинки), а не людини.
-. критикуючи, слід стежити за своїми інтонаціями, темпом мови; не можна зриватися на крик...
