Зміст
1. Правила етикету
2. Основні етапи обслуговування покупців
Список використаної літератури
1. Правила етикету
Етикет - це мовчазний мову, за допомогою якого можна багато що сказати і багато чого зрозуміти, якщо вміти бачити. Етикет не можна замінити словами. Якщо ви володієте етикетом, ваше мовчання, жести, інтонації будуть красномовніше за слова.
Поняття етикету.
Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.
Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками самих різних соціально-політичних систем, існуючих в сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.
Розрізняють декілька видів етикету, основними з яких є:
придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;
дипломатичний етикет - Правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;
військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;
загальногромадянський етикет - Сукупність правил, традицій і умовностей, додержуються громадянами при спілкуванні один з одним.
Вимоги етикету не є абсолютними: дотримання ї
х залежить від місця, часу і обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, бути доречним в іншому місці і за інших обставин.
Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин.
Сучасний етикет регламентує поводження людей у ​​побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.
Складові етикету. Правила етикету.
Ввічливість.
Ввічливість є одним з найбільш важливих факторів у встановленні контакту між людьми. У промові торгового працівника ввічливість проявляється у зверненні на В«ВиВ», в доброзичливому, спокійному тоні. Слова, що розташовують клієнта: В«будь ласкаВ», В«Будьте ласкавіВ», В«дозвольтеВ», В«зроблю із задоволеннямВ» - завжди сприяють встановлення доброзичливих відносин з відвідувачами. Цей доброзичливий тон не повинен змінитися, навіть якщо відвідувач нічого не замовив.
У діловому етикеті першим правилом ввічливості є вітання. Першим вітається підлеглий з начальником, молодший за віком зі старшим, член делегації з керівником, в нашій країні чоловік з жінкою. Увійшовши до приміщення повинен першим вітати присутніх. Вітати увійшов можна не встаючи з робочого місця, але обов'язково відірвавшись від роботи на декілька секунд. При вітанні можна допускати тавтологію. При зустрічі з групою знайомих не треба всім по черзі тиснути руку. Потрібно враховувати національні традиції і звичаї.
Єдиним дозволеним дотиком до діловій людині є рукостискання. Але в Останнім часом це правило порушується. Не пристойно при вітанні цілуватися в громадських місцях, навіть якщо це ваш добрий знайомий. Під час світського прийому, на банкеті, куди гості запрошені з дружинами, обмін поцілунками між діловими партнерами доречний. Подання в діловому житті також є важливим елементом ввічливості. Згідно діловому етикету представити когось - значить назвати його ім'я, прізвище, посаду, організацію, в якій він працює. Коли ви знайомите людей, ви повинні представляти молодшого за віком старшому за віком, холостого - одруженому, чоловіка - жінці і т. д.
Коли чоловіка представляють жінці, він встає і злегка вклоняється, а жінка залишається сидить.
При офіційному знайомстві на фірмі нового співробітника представляємо директору. Обов'язково називаємо ім'я, прізвище, посаду і фірму, де людина служить.
Нового співробітника представляє колективу керівник.
Тактовність і чуйність.
Тактовність - це почуття міри, яку потрібно дотримувати в особистих і службових стосунках, в розмові.
Форми прояву тактовності - спокій, витримка, зовнішня привабливість, ввічливість.
Вихована людина повинен вміти слухати свого співрозмовника. Навіть якщо йому нудно, він не повинен показувати цього, а терпляче дослухати до кінця, або знайти ввічливе засіб для зміни теми розмови. Нетактовно розмовляти пошепки при інших.
Не дають непрохані поради людям, недостатньо близько знайомим або людям старшого віку. Тактичний людина не буде пильно і відверто роздивлятися іншого. Порожня цікавість не повинно мати місця особливо по відношенню до осіб, мають якісь фізичні недоліки.
Тактичний людина не буде задавати питань, які мають відношення до інтимної сторони життя іншого і не стане без особливої вЂ‹вЂ‹на те необхідності втручатися в його особисте життя.
Тактичний торговий працівник повинен тонко розуміти своєрідність особистості покупця, реакції співрозмовника, чуйно вловлювати межу, за якою в результаті його слів і дій у співрозмовника може виникнути образа. У ході діалогу з відвідувачем потрібно вміло задавати питання, причому питати його треба тільки про те, чого не можна побачити або про що не можна здогадатися.
У діловому етикеті почуття такту відіграє вирішальну роль у виборі форми звернення, що відбиває існуючі між людьми відносини. Звернення пропонують співрозмовникам спілкуватися в визначеному тоні, дотримуючи певні відносини: відносини людей близьких або далеких, рівних або нерівних, відносини службові, приятельські, фамільярні, шанобливі.
У нашій країні в Протягом тривалого часу загальноприйнятою формою було звернення В«товаришВ». В Останнім часом від нього відмовилися. Нова форма В«панВ», В«пановеВ» використовується у сфері державних, політичних відносин. Звернення В«панВ» можна використовувати разом із прізвищем: В«пан ІвановВ», званням В«пан прфессорВ» або посадою В«пан мерВ».
Не прийнято говорити про присутніх у третій особі, в цьому випадку створюється враження, що мовець не поважає того, про кого говорить.
У мовному етикеті є особливе правило: жінка не має права називати чоловіка на прізвище.
При зверненні до ділових партнерам в більшості випадків повинна вживатися форма В«виВ». Звернення на В«ТиВ» допустимо тільки при взаємній згоді. Не рекомендується звертатися один до одного на В«тиВ» при ділових партнерах, клієнтах.
Немає спеціальних правил, коли можна переходити на В«тиВ», але ніколи молодший за віком не повинен першим переходити на В«тиВ» зі старшим, підлеглий - з начальником, секретар - з відвідувачем.
Не звертаються по імені:
• до людини, яка старше вас за віком;
• до співробітника, який старше вас за статусом;
• до свого начальника, якщо це не службова традиція.
Не слід зловживати зверненням лише по імені. Якщо старший за віком або положенню просить називати його просто Володею, не слід заперечувати: відмова означає неповага до дружнього жесту, бажанням встановити більш теплі стосунки.
Скромність.
В«Людина, яка говорить тільки про себе, тільки про себе і думає - стверджує Д. Карнегі. - А людина, яка думає тільки про себе - безнадійно некультурний. Він некультурний, як би високоосвічений він ні був В».
Скромна ...
