МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ
МІНІСТЕРСТВО АГЕНТСТВО ПО ОСВІТІ
Державне освітня установа
вищого професійної освіти
Санкт-Петербурзький державний університет технології та дизайну
ПІВНІЧНО-ЗАХІДНИЙ ІНСТИТУТ ДРУКУ
Факультет: Видавничого справи, реклами та книжкової торгівлі
Спеціальність: 032 401 В«РекламаВ»
Форма навчання: денна
Кафедра: Реклами
Курсова робота
Дисципліна: ділове спілкування
Тема: правила ведення ділової телефонної розмови
Санкт-Петербург
2009
Зміст
Введення
Правила розмови, коли дзвонять вам
Правила розмови, коли телефонуєте ви
Прийоми раціоналізації телефонного спілкування
П'ятнадцять правил ведення телефонних переговорів (або Як приборкати телефон?)
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Безпосередньо переговорити з партнером або клієнтом вдається далеко не завжди. Тому дуже часто нам доводиться звертатися до телефону. Підраховано, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25 від
сотків свого робочого часу. Завдяки телефону підвищується оперативність рішення величезної кількості питань, відпадає необхідність надсилати листи, телеграми або їхати в іншу установу, на підприємство або фірму. Телефонна зв'язок забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані. По телефону проводяться переговори, віддаються розпорядження, викладаються прохання, даються консультації, наводяться довідки, і часто першим кроком до укладення договору є саме телефонна розмова.
При ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде наданий потенційному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори в кінцевому рахунку залежить її репутація (як в світі бізнесу, так і серед широких кіл споживачів), а також розмах її ділових операцій.
З умінням говорити по телефону в чому пов'язаний і особистий імідж кожного співробітника фірми. Адже при телефонній розмові ваш співрозмовник не може оцінити ні у що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя при тих чи інших словах, ні інтер'єру бюро, де ви сидите, ні інших невербальних засобів, які дуже допомагають судити про характер спілкування.
Слід також мати на увазі, що невиправдано часте використання телефонного зв'язку веде до того, що частішають помилки, які стоять для бізнесу досить дорого. Крім того, телефон, будучи одним з ефективних засобів економії часу бізнесмена, є і одним з найпоширеніших В«ПоглиначівВ» його робочого часу. Таким чином, все вищесказане дозволяє укласти, що знання телефонного етикету і раціональних правил ведення телефонних розмов необхідно кожній цивілізованій людині.
Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як звичайний телефонний етикет, так і особливості ділового адміністрування. Розглянемо ці правила стосовно до двох випадків: по-перше, коли дзвонять вам, а по-друге, коли телефонуєте ви.
Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвонять вам
телефонне ділове спілкування
Доцільно знімати трубку при будь-якому дзвінку Можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодиною дзвінки лунатимуть все частіше: накопичується число не обслужених вами абонентів, вони змушені дзвонити повторно, в третій і четвертий раз. Зрештою вам доведеться трудитися під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який саме дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію.
Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац в надісланому листі. Цілком допустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику В«ВибачтеВ», зняти трубку.
Зв'язківці не рекомендують знімати трубку під час дзвінка по чисто технічних причин: в деяких електроланцюгах зростає величина струму, що може привести до пошкодження.
Іноді в трубці буває погана чутність. Але це не означає, що вам потрібно підвищувати голос. Висновок про те, що якщо ви погано чуєте співрозмовника, то і він погано чує вас, і, значить, треба говорити голосніше, є помилковим. Тому в разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, довідавшись при цьому, як він чує вас.
Найпоширеніші варіанти першого слова, вимовленого в зняту телефонну трубку, - це В«такВ», В«аллоВ», В«слухаюВ». Ці слова за своєю інформативності абсолютно однакові і безособові і тому ніяк не характеризують того, хто їх виголошує.
Відгуки В«такВ», В«аллоВ», В«слухаюВ» можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації або фірмі. Тому в діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відгуків і замінити їх інформативними. За зовнішнім телефону зазвичай називають не свою прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ. По внутрішньому же телефону називають підрозділ і прізвище. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довірчості і допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу, що подобається вам самим форму (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).
При частих дзвінках або при поспіху зазвичай називають прізвище з додаванням слова В«слухаюВ» (В«Іванов слухаєВ») або вказують тільки назва установи або його відділу: В«бухгалтеріяВ», В«перший відділВ».
У всіх вищеназваних випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив. Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу ж роз'ясниться і не потягне за собою втрати часу на його з'ясування.
Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову - вкотре - просять відсутнього на місці колегу. Невдоволено скривившись, ви різко відповідаєте: В«Його немає!В» і тут же кладете трубку. Але давайте замислимося - не самі Чи ви відповіддю провокуєте повторні дзвінки? Де ж вихід? Він в ввічливому і більш докладному відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітникові, як би він вас ні дратував. Оптимальна відповідь в даному випадку може бути приблизно таким: В«Його немає, буде тоді-то. Може бути, йому щось передати? В»
Коли до телефону просять вашого колегу, що сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: В«ЗаразВ» або В«Одну хвилинуВ», після чого запросіть товариша по службі до апарату.
Зробіть так, щоб інформація, передана в чию-небудь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитися сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, задавайте питання по анкетному принципом (В«Звідки ви дзвоните?В», В«Ваше прізвище та номер вашого телефону?В» І т. п.).
Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і чого не слід робити, коли у вашій фірмі дзвонить телефон.
НЕ слід:
1. Довго не піднімати трубку.
2. Говорити: В«ПривітВ», В«ТакВ» і В«ГоворітьВ», коли починаєте розмову.
3. Питати:
В«Можу я ...
