ДІЛОВИЙ ПРОТОКОЛ І ЕТИКЕТ в переговорному процесі
протокольний прийом візитна етикет
1. Діловий протокол в переговорному процесі
Діловий протокол
В останні роки, насамперед у зв'язку із зростанням недержавного сектора економіки, розвитком комерційної та підприємницької діяльності, досить активно використовується поняття В«діловий протоколВ». Це сукупність загальноприйнятих правил, традицій і умовностей, додержуються офіційними особами в діловому спілкуванні.
При проведенні переговорів із закордонними партнерами виникають питання не тільки комерційного, але й організаційно-протокольного характеру. Вирішити їх допомагає знання основ ділового протоколу.
Рівень осіб, що беруть участь в переговорах, і їх компетентність є вирішальним фактором при обговоренні принципових питань. Тому до переговорів треба з'ясувати організаційну структуру фірми, положення та компетенцію прибувають на переговори представників іноземної фірми. В Залежно від рівня (положення) учасників переговорів визначається і коло обговорюваних питань.
Ділові переговори проводять, як правило, керівники фірм або підрозділів. В окремих випадках це можуть робити оперативні працівники організації. Посадовий рівень працівників, які ведуть переговори, залежить від рівня представництва іноземного партнера і від цілей переговорів. Так, генеральний директор фірми (президент) зазвичай веде переговори зі стратегічних питань співробітництва, підписує найважливіші угоди і найбільш великі контракти.
При обговоренні вужчого кола питань в якості ведучого на переговорах може бути присутнім заступник генерального директора (Віце-президент) або директор фірми (проекту). Якщо ж предметом переговорів є поточні питання, пов'язані з виконанням контрактних зобов'язань, то провідним переговори може бути провідний спеціаліст (експерт).
Якщо зміст обговорюваних питань не вимагає безпосередньої учас
ті в переговорах вищого керівництва, допускається їх прихід на переговори на короткий термін з протокольними цілями - привітати представників фірми та побажати успіху в переговорах. Однак якщо представник керівництва бере участь в переговорах з самого початку, то залишати їх до закінчення не прийнято. Догляд керівника приймаючої сторони можливий лише тоді, коли вирішені всі принципові питання і сторонам залишилося тільки узгодити деталі, але і в цьому випадку треба отримати згоду другої сторони.
Будь-які переговори повинні бути обмежені за тривалістю, про що своєчасно повідомляється друга сторона. Нелімітовані переговори можуть свідчити про непідготовленість і професійної слабкості комерсанта, про неповагу ініціатора переговорів до свого партнера.
До призначеного для переговорів часу учасникам приймаючої сторони слід бути готовими. Запізнення неприпустимі і можуть розглядатися партнером як неповагу до його фірмі і як свідчення поганої організованості фірми і необов'язковості в справах.
У той же час прибув для переговорів слід пам'ятати, що більш ранній прихід також небажаний, так як змушує приймаючу сторону завчасно переривати свою поточну роботу.
Переговори повинні проводитися в окремому приміщенні, яке не є постійним місцем перебування учасників. На столах переговорних не повинно бути ніяких зайвих документів. Допускається розміщення на столах письмового приладдя, холодних напоїв, квітів. Сама переговорна може бути обладнана засобами зв'язку і терміналом комп'ютерної мережі фірми. Не прийнято приймати гостей в кабінетах керівництва.
Учасники переговорів від приймаючої сторони повинні бути в кімнаті для переговорів до приходу туди представників другої сторони. Для зустрічі представників контрагента призначають зазвичай когось з молодшого персоналу, який не є учасником майбутніх переговорів.
Глава делегації пропонує гостям зайняти місце за столом переговорів. Старші по положенню учасники сідають один навпроти одного. Традиційно гості займають місце обличчям до вікна, спиною до дверей.
Після обміну вітаннями керівники представляють своїх колег, беруть участь у переговорах, називаючи їхні прізвища та займані ними посади, включаючи запрошених на переговори представників інших організацій.
Переговори веде один працівник, старший за посадою. У випадку необхідності він консультується з іншими учасниками, які займаються окремими питаннями, і може надати їм можливість висловити свою позицію. Нерегульоване обговорення питань на переговорах неприпустимо.
Під час складних переговорів іноземна сторона може виявити бажання зробити перерву для обговорення своєї позиції. Приймаюча сторона повинна в такому випадку надати гостям умови для конфіденційного обміну думками.
У переговорах щодо укладення зовнішньоторговельних угод часто беруть участь перекладачі, які допомагають учасникам ефективніше побудувати бесіду. Протокольною обов'язком приймаючої сторони є забезпечення перекладача на переговори, якщо хоча б один з учасників не має можливості вести бесіду самостійно.
Прості переговори, наприклад представницького типу, бажаніше проводити без перекладача, що зробить їх атмосферу більш безпосередньою.
Завершення переговорів, навіть якщо вони не виправдали всіх ваших надій, бажано проводити в позитивних тонах.
Після кожної бесіди під час комерційних переговорів оформляється запис бесіди. Це можна доручити того із співробітників, який повинен був робити письмові помітки в ході переговорів про досягнуті угодах.
Робочі записи по ходу переговорів повинні строго відповідати змістом бесіди. В той же час офіційний запис бесіди крім фактів, відносяться до обговорюваних питань, може містити деякі психологічні деталі проведених переговорів: жести, репліки, обмін думками між собою і тощо, а також вашу оцінку цього.
Запис бесіди є дуже важливим документом і повинна бути зроблена ретельно. На підставі цих документів не тільки приймаються рішення по оперативних питань, але й можуть розроблятися і затверджуватися перспективні плани, пов'язані зі значними витратами.
Поряд із записом бесіди після завершення переговорів учасники зазвичай поповнюють досьє на фірму-партнера, склавши довідку про відомості, одержані в ході бесіди. Доцільно відзначити ступінь зацікавленості фірми в стабільних економічних зв'язках, цілі такого співробітництва та очікувані фірмою перспективи, особисте ставлення представників фірми до співпраці з вашою організацією. Слід зазначити манеру ведення переговорів: твердість при обговоренні умов контракту, рівень надаваних знижок, схильність до компромісів, позицію при розгляді та врегулюванні претензій і спірних питань. Вивчення та фіксації заслуговують і особисті характеристики представників фірми, їх психологічні та професійні особливості.
Добре налагоджена протокольна робота є одним із факторів, сприяють підвищенню ефективності діяльності фірми на зовнішніх ринках.
Протокольні прийоми в ділових відносинах
Історично склалося так, що прийоми відіграють важливу роль у розвитку ділових контактів. При цьому необхідно підкреслити, що основним змістом прийомів є не прийом їжі і не дегустація напоїв. Прийоми носять діловий характер, вони проводяться з метою поглиблення і розширення контактів, отримання потрібної інформації в неофіційній обстановці. До бесідам на прийомі треба ретельно готуватися: подумати, з ким і про що поговорити, з ким познайомитися, кого уявити, і т.д. Потрібно бути готовим до відповідей на можливі питання співрозмовників, які також зацікавлені в отриманні інформації.
Багаторічна міжнародна практика встановила види прийомів, методи їх підготовки, етикет, якого дотримуються учасники прийомів, проведених зовнішньоторговельними організаціями і фірмами в честь колег з інших країн. Типи протокольних заходів в практиці зовнішньоекономічної діяльності умовно можна розділити на ...
