Жести, міміка, інтонації - найважливіша частина ділового спілкування. Інколи з допомогою цих засобів (їх називають невербальними) можна сказати набагато більше, ніж за допомогою слів. Напевно, кожен може пригадати, як він вдавався до красномовним поглядам і жестам або "читав" відповідь на обличчі співрозмовника. Така інформація користується більшою довірою. Якщо між двома джерелами інформації (вербальним і невербальним) виникає протиріччя: каже людина одне, а на обличчі в нього написано зовсім інше, то, очевидно, більшої довіри заслуговує невербальна інформація. Австралійський фахівець А. Піз стверджує, що з допомогою слів передається 7% інформації, звукових засобів-38%, міміки, жестів, пози - 55%. Іншими словами, не настільки значимо, що говориться, а як це робиться.
Розповідають такий випадок. Стався він років 15-20 тому. Під час переговорів про закупівлю товарів потенційний продавець вів постійне фотографування учасників. Після закінчення деякого часу продавець став наполягати на тій граничній ціні, вище якої покупець не міг погодитися і яка, природно, становила комерційну таємницю. Спроби боку покупця зменшити ціну ні до чого не привели. Договір був підписаний. Яке ж було здивування учасників переговорів, закупивших партію товару, коли після підписання угоди їм були вручені альбоми з фотографіями та підписами внизу, яким пропозиціям відповідала яка реакція! За висловом осіб, жестах легко визначалася гранична ціна.
Отже, з одного боку, під час ділових зустрічей, бесід, переговорів необхідно контролювати рухи і міміку, з іншого - вміти інтерпретувати реакції партнера.
Інтерпретація жестів, поз і інших компонентів невербального спілкування не завжди буває однозначною. Спроби скласти словники жестів виявилися невдалими. У процесі спілкування необхідно враховувати загальну атмосферу бесіди, її зміст.
Невербальні компоненти спілкування дуже значимі в перші хвилини знайомства. Американські дослідники Л.Зунін і Н.3унін вважають, що важливі перші чотири хвилини зустрічі. Інші автори відводять на формування партнерами образів один одного 120 секунд. Отже, що ж найбільше істотно в цей початковий момент спілкування?
перше, необхідно показати зацікавленість в майбутньої розмові, готовність до конструктивної співпраці, відкритість для нових ідей і пропозицій. Як цього досягти? При ділових зустрічах слід звернути увагу на позу, погляд, жести. Поведінка має бути природним, але від деяких звичок, якщо вони існують, все ж варто відмовитися.
Перш за все про позі і жестах. На переговорах з партнером, не слід приймати позу, що характеризує закритість в спілкуванні і агресивність: насуплені брови, трохи нахилена вперед голова, широко розставлені на столі лікті, стиснуті в кулаки чи зчеплені пальці. Чи не слід одягати окуляри із затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві.
Пози учасників бесіди відображають їх субординацію. Дуже важлива психологічна субординація - прагнення домінувати або, навпаки, підкорятися, що може не збігатися зі статусом. Іноді співрозмовники займають рівне положення, але один з них прагне показати свою перевагу.
При розсадження учасників офіційних прийомів треба враховувати психологічний аспект. У робочих кабінетах столи часто ставляться буквою "Т". Чим вище положення керівника, тим більше ця буква. Відвідувачу пропонують сісти за стіл, під чолі якого знаходиться господар даного кабінету. Відразу проявляється ставлення домінування.
Форма столу впливає на характер переговорів. Не випадково вираз "бесіда за круглим столом". Круглий стіл має на увазі рівноправність учасників, неформальний характер зустрічі, вільний обмін думками і поглядами. Бесіда за журнальним столиком буде носити ще більш неформальний, неофіційний характер. Якщо в ході бесіди хазяїн кабінету пропонує гостю чашку чаю або кави, то тим самим він налаштовує бесіду на дружній тон.
Жести вельми інформативні. Вони можуть бути сигналом до закінченню зустрічі або мати прямо протилежне значення і свідчити про зацікавленість в бесіді Автор багатьох популярних книг про невербальних компонентах спілкування лікар Девід Левіс виділяє чотири типи жестів в залежно від їх призначення.
Перший тип жестів - жести-символи. До них відноситься, наприклад, досить поширений сьогодні в багатьох країнах світу американський символ "ОК", що означає "все добре", "все в порядку. Однак цей жест можна вважати загальноприйнятим. Наприклад, у Франції він може означати нуль, а в Японії - гроші.
Інші жести-символи ще в більшій мірі обмежені рамками тієї чи іншої культури або місцевості, причому ця специфічність може проявлятися двояко. По-перше, для позначення якого-небудь поняття в одній культурі може бути певний символ, в той час як в іншій - подібний символ відсутній зовсім. Так, у Саудівській Аравії поцілунок у верхівку означає вибачення. У Йорданії та деяких інших арабських країнах проведення по зубам нігтем великого пальця символізує обмеження фінансових можливостей. По-друге, національна специфіка виявляється в тому, що в різних культурах використовуються різні жести-символи для позначення одних і тих же чи близьких понять. Зокрема, для того, щоб показати самогубний тієї або іншої дії, рішення та т.п., американці приставляють один або два пальці до голови, як би показуючи тим самим пістолет. В аналогічній ситуації жителі Папуа і Нової Гвінеї проводять рукою по горлу, а японці роблять енергійний рух рукою, затиснутою в кулак.
Другий тип жестів - жести-ілюстратори, використовуються для пояснення сказаного. За допомогою такого жесту посилюються ті чи інші моменти повідомлення, ключові моменти бесіди підкреслюються і в результаті краще запам'ятовуються. Найбільш типовим прикладом може служити вказівка ​​напрямки рукою. Інтенсивність жестикуляції залежить від темпераменту.
Третю групу складають жести-регулятори. Вони відіграють дуже важливу роль на початку і наприкінці бесіди. Один з таких жестів-регуляторів - рукостискання. Це традиційна і найдавніша форма вітання.
У діловому світі рукостискання використовується не тільки при вітанні, але також як символ укладання угоди, знак довіри і поваги до партнера ..
Жести-регулятори дозволяють підтримати бесіду або вказати на її закінчення. Наприклад, часті кивки головою означають необхідність прискорити бесіду, не відволікатися на зокрема і пояснення, а повільні - показують зацікавленість в бесіді, згоду з партнером; трохи піднятий вгору вказівний палець - прагнення перервати на даному місці партнера, заперечити йому, повернутися до іншої теми і т.п.
Нарешті, четверту групу складають жести-адаптори, супроводжуючі зазвичай наші почуття і емоції. Вони нагадують дитячі реакції і проявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань. Так, якщо людина, засмучений, він може смикати мочку вуха або одяг, а в скрутних ситуаціях - чухати потилицю.
Відстань, на якому розмовляють співрозмовники, дуже символічно. Розрізняють чотири види дистанцій: інтимну, особисту, соціальну і офіційну. На практиці зазвичай об'єднуються інтимна і особиста дистанції з одного боку і соціальна і офіційна - з іншого. У результаті виділяється близьке або далеку відстань, на якому розмовляють люди. Для американців близьке відстань вважається від 15 см до 1 м 20 см, а далеке від 1м 20 см до трьох і більше метрів. Крім національних особливостей, до яких ми повернемося трохи нижче, дистанція між говорять залежить від багатьох інших факторів: статі співрозмовників, їх взаємин і статусу, місця. Наближаючись до співрозмовника або відсуваючи від нього, можна регулювати взаємовідносини з ним. Важливо враховувати бажання партнера і його реакцію.
Посмішка, мабуть, найбільш універсальний засіб невербального спілкування. Деякі психоло...
