Зміст
1.Значення людських ресурсів у сфері сервісу
2.Надання послуг на підприємствах транспорту
Списоквикористаних джерел
1.Значення людських ресурсів у сфері сервісу
В даний час длянайбільш розвинених країн світу характерний перехід до нового типу суспільства -постіндустріального, або інформаційного. При цьому принципово міняютьсяпріоритети суспільного розвитку. Російські ринкові реформи дали імпульспідвищення економічної активності підприємців у сфері послуг. Цей процестісно пов'язаний з підвищенням значення людського чинника, оскільки всучасної дійсності людина не тільки фактор, що створює суспільнебагатство, але й показник прогресивності перетворень в соціумі. Відомаобмеженість сучасних теоретико-методологічних досліджень полягаєу відсутності цілісного розгляду проблеми людини у системіпідприємницької діяльності в сфері послуг. Протиріччя бачиться вневідповідність обліку зростаючої ролі людського фактору на результатидіяльності підприємств сфери послуг. Виділення цього протиріччя дозволяєвизначити стратегію дослідження, яка полягає у створенні механізмувирішення протиріччя - недостатнє врахування впливу людського фактору наефективність діяльності підприємств сфери послуг, а також ліквідаціюнедоліків на основі визначення конкурентоспроможності підприємця вскладі сукупного працівника підприємства сфери послуг.
Сервіс - це наданняпослуг. Послуга - це будь-який захід або вигода, які одна сторона можезапропонувати інший і які в основному невловимі і не приводять до заволодіннянебудь.
Послугу можна визначитияк продукт праці, корисний ефект якого виступає не у формі речі, а вформі діяльності, спрямованої на річ або на людину. Послуга володієкорисністю для того, хто її не виробляє. Послуга - це продукт праці,володіє специфічними властивостями: невідчутність, невіддільність від свогоджерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача і учня,процес надання інформації - від
того, хто її надає).
Послуга не зберігаєтьсяокремо від процесу її надання, не може бути законсервована яктовар, що зберігається на складі. Послуга спрямована на річ або на людину. Вонаіснує тільки в процесі її виробництва. Виробництво і споживання послугдозволяє змінити корисність речі або характер людської життєдіяльності.
Існують різнікласифікації типів і видів послуг, і кожна з цих класифікацій відображаєспецифічний підхід до аналізу сервісної діяльності. Можна виділити п'ятьзагальних типів послуг: виробничі - інжиніринг, лізинг, обслуговування та ремонтобладнання; розподільні - торгівля, транспорт, зв'язок; професійні- Банківські, страхові, фінансові, консультаційні, рекламні;споживчі - так звані масові послуги, пов'язані з домашнімгосподарством і проведенням часу; громадські - телебачення, радіо,освіта, культура.
Дуже важливо приділятиособливу увагу розвитку культури сервісу, та як будь-яка організація прагневибудувати свої відносини з клієнтами таким чином, щоб вони булипривабливі для потенційних клієнтів, а постійні клієнти поверталисязнову і знову. Вибудовування таких відносин - це цілий процес, який повиненбути гнучким і в той же час добре організованим.
Управління відносинамивключає в себе наявність продуманих, прийнятих всіма і реально діючихцінностей і принципів роботи з клієнтами; розроблених і постійно оновлюванихкорпоративних стратегій; налагоджених бізнес-процесів, спрямованих на якіснеобслуговування; сучасних технологій і корпоративних систем постійногомоніторингу, аналізу продажів і роботи з клієнтами; навченої команди по роботі зклієнтами і служб підтримки; компетентного менеджменту, що вміє керувати цимпроцесом.
На сьогоднішній день длябільшості компаній зрозуміла значимість людських ресурсів на підприємстві,тому саме вони забезпечують відносини з клієнтами.
Про високу значущістьлюдського фактора в сфері нерухомості говорять багато експертів і учасникиринку нерухомості. Нік Коттон, регіональний директор компанії DTZ (провіднийміжнародний консультант у сфері комерційної нерухомості та інвестицій),вважає, що людський фактор є ключовим для побудови успішноїсистеми бізнесу в сфері нерухомості: В«І хоча все більш значущими сьогодністають комп'ютерне забезпечення та математичні моделі, персоналпродовжує відігравати головну роль. В нерухомості, як ні в якій іншій сфері,компанія не може розвиватися без наявності потужних людських ресурсів. Длятого, щоб аналізувати, приймати рішення і оперувати великими об'єктами,земельними ділянками, недостатньо формул і розрахунків - необхідні надійніфахівці, що мають тісні ділові зв'язки, навики, знання ринку В».
Основою людськогофактора є особистість: психологічний образ людини, як дієздатногочлена суспільства, що усвідомлює свою роль в суспільстві. У зв'язку з цим створюєтьсяфункціональна структура (малюнок 1)
Малюнок1 - Функціональна структура особистості [4]
Менеджменту вуправління персоналом та у вирішенні соціальних проблем колективу необхіднокеруватися цією структурою, для того щоб:
В·зацікавитикожного працівника в підвищенні своєї кваліфікації, постійному навчанню й оволодінніновими знаннями і сферами діяльності індивідуальний підхід до кожного членаколективу, що дозволяє максимально використовувати його потенціал;
В·орієнтаціяна здоровий психологічний клімат у колективі.
В·вміннязнайти необхідний інструмент, засіб впливу на колектив і кожного йогочлена.
З метою зародженняентузіазму, бажання ефективно трудитися є найбільш відповідальна і складназадача менеджера. У цьому зв'язку важливе значення має здатність менеджераакцентувати увагу на досягненні кожного співробітника, вміння висловитиподяку за досягнутий результат, створити матеріальні і моральністимули до праці. Все це вимагає спеціальної системи підготовки та перепідготовкименеджерів.
Цілком очевидно, щосоціальне середовище органічно взаємопов'язана з технічної та економічноїсторонами функціонування організації, становить разом з ними єдине ціле(Малюнок 2). Завжди, а на сучасному етапі суспільного розвитку особливо,успішна діяльність будь-якої організації в сфері послуг залежить від високоїрезультативності спільної праці зайнятих у ній працівників, від їхкваліфікації, професійної підготовки та рівня освіти, від того,наскільки умови праці та побуту сприяють задоволенню матеріальних,соціальних і духовних потреб людей, різнобічного розвитку особистості,гуманізації праці.
Освітаспівробітників, їх практичні навички роботи, періодичне підвищеннякваліфікації відповідно до мінливими умовами зовнішнього середовища, а такожстворення умов для впровадження новаторських рішень мають важливе значення дляпідтримки конкурентоспроможності фірми в умовах формування інформаційногосуспільства, заснованого на знаннях.
Малюнок 2 - Взаємозв'язокі взаємозалежність економічного і соціального блоку. [7]
Мета оволодіння знаннями- Це не знання заради знання, а досягнення конкурентних переваг організації.Саме цьому підпорядкована оцінка активів компанії, інвентаризація внутрішніх ізовнішніх джерел інформації, даних і знань, якими володіють люди і якімістяться в процесах та інфраструктурі. Кожна організація знаходить власнийшлях акумулювання знань, виходячи зі своїх активів і стратегічних цілей. Ау сфері послуг, де особливу роль відіграють знання й досвід персоналу фірми, вониє головною конкурентною фактором.
Таким чином,значущість людського фактора для підприємств сфери сервісу в чомупояснюється, тим, що в основній масі продукт послуги абстрактний, тобто йогоне можна взяти в руки і подивитися, помацати і т.п. Тому люди, як особипредставляють фірми послуг, є гарантами якості послуги, що, загалом,залежить від їх рівня знань, і здібностей до переконання. Саме тому люди вкомпаніях з надання посл...
