МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙУНІВЕРСИТЕТ
ЦИВІЛЬНОЇ АВІАЦІЇ
Кафедра організації перевезень наповітряному транспорті
Реферат на тему
В«Програми лояльності для постійнихклієнтів авіакомпаній В»
Виконала:
Студентка групи ЕК-4-1
Білоусова Дарина
Перевірила: Вороніцин
Галина Сергіївна
МОСКВА 2011
Бонусна програма авіакомпанії
Програма преміюванняпасажирів, мильна програма, програма для часто літаючих пасажирів, англ.frequent flyer program - програма лояльності для клієнтів авіакомпанії,заохочує часто літаючих пасажирів користуватися послугами саме даноїавіакомпанії.
У сучасних програмахперсональний рахунок учасника поповнюється за кожен політ пропорційновідстані і вартості квитка. Найчастіше в якості облікової одиниці виступаютьсухопутні милі, як найбільш поширена одиниця виміру відстані вцивільної авіації. Однак у деяких програмах в якості облікової одиницівикористовуються кілометри (В«Аерофлот БонусВ» до 2005 року), а також просто бали(В«Трансаеро ПривілейВ», Iberia Plus) і окуляри, в тій чи іншій міріпропорційні відстані. Іноді нарахування прямо пропорційні тарифамиабо сегментам польоту, тобто кількістю зльотів-посадок. Програма В«КрилаВ»авіакомпанії Уральські авіалінії зараховує на рахунок учасника у так званихВ«Бонусних рубляхВ» 1/10 від вартості квитка, за такими ж принципами працюєпрограма В«ПреміумВ» авіакомпанії Колавіа.
Історія бонусних програмв їх нинішньому вигляді розпочалася 1 травня 1981 року, коли почала працювати програмаAAdvantage авіакомпанії
American Airlines. Тижнем пізніше United Airlinesзапустила аналогічну програму Mileage Plus. Авіакомпанії і раніше заохочувалисвоїх постійних пасажирів, однак це були просто подарунки або певніпривілеї налітав значну відстань. AAdavantage і Mileage Plusзапропонували можливість обмінювати накопичені на рахунку милі на квитки пофіксованою В«ціноюВ».
У Росії першою такоюпрограмою стала В«Трансаеро ПривілейВ», запущена в березні 1995 року. І доцього деякі авіакомпанії заохочували постійних пасажирів, проте для цьогозастосовувалися набагато більш примітивні методи. Наприклад, пасажир авіакомпаніїВ«ЕнкорВ» міг отримати різні знижки на черговий авіаквиток, якщо уявлявпевну кількість використаних авіаквитків. Авіакомпанія В«ПулковоВ»оформляла безкоштовний квиток за певним напрямом, якщо пасажирпред'являє 10 квитків по цьому маршруту, придбаних та використаних раніше.В«ПривілейВ» ж, як і аналогічні програми зарубіжних авіакомпаній, дозволяєяк набирати бали, так і витрачати їх на будь-якому напрямку. Це дозволяєзалучати до програми партнерів з інших галузей.
Щоб стати учасникомбонусної програми, необхідно заповнити спеціальну форму-заяву та передатиїї в авіакомпанію або зареєструватися онлайн на сайті авіакомпанії. Длятого, щоб політ був зарахований, в систему бронювання має бути внесений номеручасника. Адміністрація програм і співробітники авіакомпаній по роботі зучасниками бонусних програм рекомендують вносити номер при бронюванні абооформленні квитка. Технічно номер учасника може бути внесений у будь-який часдо початку польоту - зокрема, через контакт-центр авіакомпанії або приреєстрації на рейс.
За кожен досконалийполіт учаснику програми в залежності від класу перевезення і дальностіперельоту нараховуються преміальні окуляри, або В«миліВ». Алгоритми розрахунківнарахувань можуть помітно відрізнятися в різних програмах. Наприклад, в В«АерофлотБонус В»чи Flying Blue (програма компаній Air France, KLM і Air Europa) розмірнарахувань залежить від тарифу, тому за політ у бізнес-класі можна отримативід 125 до 200% миль від відстані. А в програмі Miles & More (Lufthansa,Swiss, Austrian Airlines, LOT та інші) за політ у бізнес-класі завждинараховує 200% незалежно від тарифу. За політ у першому класі деякихамериканських компаній нараховується лише 125-150% миль від відстані, в той часяк Flying Blue та Miles & More дають триразове кількість миль. Самідешеві тарифи економічного класу можуть давати лише символічні нарахуванняза політ чи не давати нічого.
Багато програм маютьпартнерів, за користування послугами яких можна отримати нарахування на рахунокучасника. Найчастіше це інші авіакомпанії, готельні мережі, фірми попрокату автомобілів і банки, що випускають пластикові картки. Сьогодні милі можнаотримувати також за покупки в певних магазинах, підписку на газети іжурнали, користування послугами операторів зв'язку або купівлю страхових полісів.
Зібрані в достатньомукількості милі учасник програми може обміняти на безкоштовний переліт абопідвищення в класі обслуговування (наприклад, з економічного класу набізнес-клас). Можна також скористатися послугами партнерів - милі можнаобміняти на проживання в готелі, оренду автомобіля і навіть просто на товари.Хоча по співвідношенню грошової вартості і витрати миль авіаквитки залишаютьсянайбільш вигідними.
Часто літаючі пасажиримають можливість отримати додаткові переваги. Якщо на рахунок пасажирапротягом року надходить певна кількість миль або він здійснюєдосить багато польотів, йому може бути присвоєний елітний рівень. Позначенняваріюються, але більш-менш загальноприйнятими можна вважати В«срібнийВ»,В«ЗолотийВ» і В«платиновийВ». У програмі Аерофлот Бонус В«срібномуВ» рівню відповідаєпоріг в 25 000 миль, В«золотомуВ» - 50 000. В«ПлатиновогоВ» рівня в В«АерофлотБонус В»немає, під Flying Blue він вимагає набору 75 000 миль для учасника. Впрограмі Miles & More першого елітного рівень Frequent Traveller (35 000миль), наступний Senator (130 000 миль для жителя ФРН і 100 000 миль длязарубіжних учасників), вищий HON Circle (300 000 миль на рік).
Учасники елітного рівняотримують додаткові переваги та пільги, найпоширеніші з них -доступ в спеціальні комфортабельні зали очікування в аеропортах (В«лаунджВ») длявисоких класів, навіть якщо вони подорожують в економічному класі, пріоритет усписку на підсадку), збільшення безкоштовної норми багажу та нарахування більшогокількості миль за польоти. Крім того, багато програм видають своїм елітнимучасникам сертифікати (В«ваучериВ») на підвищення класу обслуговування, а такожпродовжують термін дії миль.
У загальному випадкутривалість дії миль обмежена - в деяких програмах їхнеобхідно обміняти на премію протягом двох-трьох років після зарахування на рахунок.Іноді термін дії миль визначається наявністю миль або балів на рахунку. МиліFlying Blue з 1 квітня 2009 року дійсно протягом 20 місяців з моментуостаннього польоту, милі В«Аерофлот БонусВ» дійсні протягом двох (до 31грудня 2008 року - трьох) календарних років після року, в якому були нарахуванняза політ або користування банківськими картами, в програмі SkyMiles авіакомпаніїDelta Air Lines термін життя миль подовжують будь транзакції, в тому числі і списаннямиль в обмін на премію.
Бонусні програмиє практично у всіх авіакомпаній, що здійснюють міжнародніперевезення. Авіакомпанії можуть домовлятися між собою, надаючиучасникам своїх бонусних програм можливість набирати милі на рейсах одинодного і витрачати милі на польоти на їх рейсах. Ця практика є обов'язковоюдля членів одного альянсу авіаційні альянси, хоча іноді зустрічаються івиключення - наприклад, учасники програм British Airways Executive Club іAmerican Airlines AAdvantage не можуть отримувати милі на транстлантіческіх рейсахіншої авіакомпанії (відповідно AA для учасників Executive Club і BA дляучасників AAdvantage).
З точки зору маркетингубонусна програма авіакомпанії задумана як важливий інструмент прив'язки клієнтадо компанії. Вона помітно розширює можливості по залученню пасажирів.Наприклад, практикується підвищенням нарахування миль за конкретний напрям чинавіть певний рейс, або навпаки, В«мильні розпродажуВ», коли преміальніквитки в період низького попиту можна отримати за меншу кількість миль попорівнянні зі стандартним. В якості засобу залучення клієн...
