PricewaterhouseCoopers
Дослідження проводилося офісом PricewaterhouseCoopers Росія рамках серії досліджень розвитку російського сектора роздрібної торгівлі, і споживчих товарів. Автори дослідження вказують, що в усьому світі простежується бурхливий зростання рівня проникнення соціальних мереж, вікова аудиторія яких не обмежується молоддю. Представники бізнесу, зокрема компанії роздрібної торгівлі, і виробництва споживчих товарів, переглядають своє ставлення до соціальним мереж і всі серйозніше розглядають їх як нового інформаційного каналу, розробляючи різні варіанти присутності цьому просторі. У ситуації гравцям ринку інтерактивного маркетингу важливо усвідомлювати, наскільки російські споживачі готові для використання соціальних медіа у такому новій ролі, як вони відносяться до рекламі з Інтернету як і купують он-лайн.
Методологія
Дослідження PricewaterhouseCoopers у Росії грунтується на опитуванні, проведеному агентствомРомир. У 2009 року було проведеноонлайн-опрос понад дві тисячі російських інтернет-користувачів у містах із населенням понад мільйона чоловік (Москва, Санкт-Петербург, Єкатеринбург, Казань, Нижній Новгород, Новосибірськ, Омськ, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябінськ).
У 2009 року було проведеноонлайн-опрос понад дві тисячі російських інтернет-користувачів у містах із населенням понад мільйона чоловік (Москва, Санкт-Петербург, Єкатеринбург, Казань, Нижній Новгород, Новосибірськ, Омськ, Ростов-на-Дону, Самара, Уфа, Челябінськ). Майже 40% респондентів — це віком від 26 до 35 років. Частка опитаних з щомісячним рівнем доходів понад 25 тис. рублів становила 30%.
За результатами даного опитування було проведено аналізу таких питань з урахуванням думок різних вікових і соціальних груп:
Ступінь поширення електронну комерцію серед інтернет-користувачів;
Основні переваги інтернет-торгівлі;
Чинники, стримуючі розвиток інтернет-торгівлі;
Ставлення аудиторії до тих або іншим суб'єктам видам інтернет-реклами;
Поведінка користувачів з Інтернету;
Вплив думки інших користувачів іонлайн-реклами на споживача;
Лояльність користувачів до соціальним медіа як джерела інформації товари і послугах.
Запровадження
>Интернет-торговля — це динамічно розвиваючись галузь в усьому світі. Завдяки активному поширенню широкосмугового доступу до Інтернету набистроразвивающихся ринках, як-от країниБРИК (Бразилія, Росія, Індія й Китай), перед компаніями сектора роздрібної торгівлі відкриваються цілком нові ринки. Інтернет також надає дедалі більше можливостей споживачеві вивчення продукції, оскільки споживач може швидко ознайомитися з продукцією і побачити, чи є товар, запропонований місцевими торговими компаніями, продукцією високого чи низьку якість. Отже, просування бізнесу у Інтернеті від продажу через Інтернет можуть бути «і благом, і прокляттям».
Ринок інтернет-торгівлі не такий розвинений, як у країнах Західної Європи або Північної Америки. Щоб самому отримати чіткіше уявлення про про російському ринку, обсяг якої оцінюється більш ніж 100 млрд рублів, здійснив дослідження, під час якого було отримано низку цікавих результатів, зокрема:
80% респондентів коли-небудь робили купівлю інтернет-магазині;
Найпопулярнішою формою оплати досі залишається оплата готівкою при доставці товару, коли всі ширше застосовується й таку форму оплати, як електронні платежі;
Невпевненість в надійності продавця та ролі послуг із доставки товару — основні чинники, утримують потенційних клієнтів інтернет-магазинів від покупок у Мережі;
Соціальні медіа мають значний вплив влади на рішення інтернет-користувачів про тій чи іншій купівлі. Члени соціальної мережі вулицю значно більше довіряють думки інших її учасників про продукти і виробниках, аніж рекламі.
Великим компаніям дуже важливо розробити своюонлайн-стратегию. Не означає, що він необхідно мати власний інтернет-магазин. Компанії повинні розуміти, що є способом спілкування з клієнтами. Так, соціальна мережу може допомогти у розвитку бренду, але й може знищити його, причому за короткий термін. Інвестиції у побудову системи спілкування з клієнтом є важливу складову всієї стратегії загалом. Останнім часом прорахунки в стратегії низки глобальних брендів, такі як відсутність уваги до думки клієнтів - і недостатньо ефективне керівництво каналами взаємодії з клієнтами, негативно позначилися на репутації цих брендів. Інтернет також є великим джерелом інформації, як потрібної, і небажаної. Тому підприємствам роздрібної торгівлі необхідно включати у своєї стратегії процедури відстежування інформації та методи спілкування з Інтернету. Традиційні магазини перебувають у у вигіднішому становищі, коли необхідно забезпечити впізнаваність бренду у мережі Інтернет. Але якщо компанії приділяють недостатньо уваги даному дедалі глибшому каналу продажу та спілкування з клієнтом, це може погано позначитися на перспективи розвитку бізнесу.
Зміна споживчого поведінки
Глобальний економічний спад принципово змінив підхід споживачів до планування витрат, нагромадженню заощаджень, до кредитів і довгостроковим інвестиціям. Досвід останніхрецессий показує, що став саме підтримуваний споживчий попит виводив економіку з депресивного стану.
У 2009 року у Російської Федерації тлі зниження реальних наявних доходів громадян стався зрушення поведінці споживачів. У разі скорочення кредитної підтримки громадяни змушені були менше споживати і частку заощаджень. Негативним чинником став сплеск безробіття та повільний відновлення ринку праці 2009 року. Коли на початку осені 2008 року, за данимиРосстата, або не мали зайнятості 4, 7 млн. людина, чи до кінцю осені 2009 року без роботи залишилися вже 6, 1 млн. людина, що становить 8, 1% економічно активного населення. Якщо недоїмку протягом 2008 року обсяг кредитів, виданих банками населенню, збільшувався і 1 січня 2009 року становить 4 трлн. рублів, чи до початку вересня цей показник скоротився на 8, 9% і становить за станом 1 вересня 2009 року 3, 6 трлн. рублів. У 2009 року знизили свою споживчу активність навіть ті громадяни, яких криза доки торкнувся. Побоюючись втратити роботу чи передбачаючи можливі зміни у особистому матеріальне становище, і навіть через загальної економічній нестабільності багато споживачі як відмовлялися від можливості тих чи інших покупок, а й змінили свої переваги у бік дешевих товарів.
Скорочення споживчих витрат у різного рівня торкнулося всі компанії ринку роздрібної торгівлі, і виробництва споживчих товарів. У 2009 року оборот роздрібної торгівлі у Росії уперше з 2000 року скоротився. У товарної масі скорочення дорівнювало 5, 5% проти показником 2008 року, причому більшість російських споживачів хто не готовий збільшувати витрати в 2010 року. Так, за данимиРосстата у третій і четвертому кварталі 2009 роки мали зростання індексу споживчої впевненості, але значення індексу залишається негативним. Дані дослідження також показують, що готовність російських споживачів збільшити свої витрати у найближчі 12 місяців поки що залишається на низький рівень.
Як зміниться рівень ваших витрат за перелічені категорії товарів та послуг протягом наступних 12 місяців?
У відсотках від кількості опитаних
Категорія
Залишиться колишньому рівні
Зменшиться
Збільшиться
Продукти харчування
65
7
26
Косметика і парфумерія
59
14
23
Книги, періодичних видань, аудіо- і відеодиски
57
19
20
Побутова електронна техніка
48
25
21
Комп'ютери і забезпечення
47
22
23
Одяг і взуття
46
13
39
Розваги (кіно, театри, концерти, ресторани)
43
33
17
Облаштованість вдома (будматеріали, меблі тощо)
34
20
42
Подорожі
30
38
18
За результатами дослідження, більшість російських споживачів розглядають подорожі й розваги як основних статей скорочення витрат у протягом 2010 року. 38% опитаних планують подальше зниження рівня витрат за подорожі. Найскладніше учасники опитування виявилося оцінити свої майбутні видатки відпустку — 14% опитаних вагалися з відповіддю це питання. 33% респондентів мають намір скоротити свої видатки такі розваги, як кіно, театр, концерти і ресторани. У віковій групі від 36 до 45 років значення сягає 42%, і лише 10% з опитаних цієї групи збираються збільшити видатки розваги а поза домом в 2010 року. Є такі мешканці Омська частка респондентів, збираються заощаджувати на розвагах, перевищує середнє на13%, а Казані і Уфі частка респондентів, планують витрачати понад це ще, вищий за середній значення на 12% і 9-те% відповідно.
У також спостерігається тенденція з так званого «вимушеногодомоседства», де з початком кризи у 2008 року споживачів почали відмовитися від деяких платних послуг, воліючи готувати вдома, наскільки можна самостійно виробляти ремонт, проводити відпустку у місті тощо.
Традиційно значна частина обсягу роздрібного продажу над ринком побутової техніки й електроніки (БТЕ) посідає операції з залученням кредитів, тому скорочення реальних доходів громадян, і жорсткість кредитної політики банків були не зашкодити секторі БТЕ. За оцінками гравців ринку України і дослідницьких компаній, в 2009 року ринок «просів» принаймні на 30%. Чверть учасників дослідження припускають наступного рік подальше зниження витрат за електронну побутову техніку. Майже половину респондентів залишить Витрати ці товари колишньому рівні.
В усьому світі сектор продуктів вважається однією з стабільних у період спаду, оскільки ця категорія товарів є повсякденної необхідністю. Проте, за данимиРосстата, оборот роздрібної торгівлі харчовими продуктами в 2009 року показав негативну динаміку щодо минулого року. І за результатами дослідження, 65% респондентів збираються і якнайретельніше в 2010 року зберегти видатки продуктів харчування колишньому рівні. Ознакою поліпшення ситуації над ринком вважатимуться те що, що чверть опитаних у наступного року планують витрачати понад цю категорію товарів. Опубліковані фінансові результати найбільших продуктових торгових мереж показують зростання виручки в рублях на 5-10% на чотири кварталі 2009 року. Проте це скорочення на 15-20% доларовому вираженні.
Крім продуктів, до категорії товарів, куди понад половина учасників опитування наступного року збираються зберегти видатки рівні, ввійшли косметика і парфумерія — 59%, і навіть книжки, періодичних видань, аудіо- і відеодиски — 57%.
У 2009 року значно упав попит на товари для будинки і ремонту. Проте, попри криза, найбільші світові виробники будматеріалів інвестують для створення власних виробництв у Росії. Кілька найбільших торгових мереж DIY (>Do-It-Yourself — «зроби сам», товари для будинки і ремонту) оголосили про намір розширювати свій бізнес у 2010 року. Цікаво зазначити, що, за результатами дослідження, 42% респондентів у найближчі 12 місяців готові збільшити свої видатки облаштування дому. У Казані частка учасників опитування, планують вкласти кошти на помешкання і облаштування дому, вищий за середній значення на 14%.
Витрати для придбання одягу та взуття в 2010 року хотіли б збільшити 39% опитаних. У Челябінську і Єкатеринбурзі частка таких респондентів вищий за середній значення на 14% і десяти% відповідно. У віковій групі від 36 до 45 років 56% респондентів планують залишити Витрати рівні, і лише 28% опитаних у цій групі збираються збільшити видатки цю категорію товарів.
Витрачати понад комп'ютери і забезпечення збираються 23% респондентів, причому чоловікам цей показник становив 30%, а жінок — 17%.
З усіх вікових груп найбільше свої витрати планують збільшити респонденти у віці 18–25 років. Зокрема, вони збираються витрачати більше, ніж решта учасників опитування, ми такі групи товарів та послуг:
косметика і парфумерія;
книжки, періодичних видань, аудіо- і відеодиски;
одяг і взуття;
розваги (кіно, театр, концерти, ресторани).
>Интернет-торговля
Як наслідок економічний спад став каталізатором розвитку сегмента інтернет-торгівлі в усьому світі. Традиційний бізнес компаній ринку роздрібної торгівлі, і виробництва споживчих товарів зіштовхнувся із труднощами під час безпрецедентної економічній нестабільності. У той самий часинтернет-подразделения цих компаній відчувають у собі підвищену увага з боку як споживачів, що у пошуку вигідніших угод, і керівництва, котрий прагне зниження витрат.
Витрати обслуговування інтернет-магазину значно нижчі від, ніж зміст традиційної торгової точки. Йдеться економію на купівлі чи оренді приміщення і витратах на оплату праці. Переваги Інтернету як каналу продажів стали є й великим російським торговим мереж. Останнім часом особливо активно працюють над розширенняминтернет-направления торгові мережі побутової техніки й електроніки.
Перевагиинтернет-подразделений великих торгових мереж
Із початком кризи у традиційних магазинах побутової техніки й електроніки було зафіксоване значне падіння продажів. За 2009 рік ринок скоротився, за оцінками, на 25-40%. У цьому оборотинтернет-подразделений найбільших торгових мереж становило 40-80%: знизивши свої витрати, вони мали можливість установити більш привабливі ціни, цим збільшивши обсяг продажу. Навіть торгові мережі, які позиціонують себе якдискаунтеров, неспроможна конкурувати за цінами з інтернет-магазинами. Проте за станом 2009 рік Інтернет приносить традиційним торговим мереж максимум 2-3% від усієї виручки. На цьому етапі цих проектів, скоріш, мають іміджевий статус, будучи додатковим каналом продажу та відбиваючи прагнення торгових мереж не прогаяти можливостей на стрімко не зовсім розвиненому і перспективному інтернет-ринку.
Споживачі завжди шукали можливість купити товар дешевше. Цінова конкуренція загострюється, відмінності вартості продукту 15-35% стає вагомий аргумент. Це спричиняє відтоку покупців зинтернет-подразделений найбільших торгових мереж. Ці покупці віддають перевагу невеликим віртуальним магазинах, й за умов кризи очікується, що у пошуках можливостей заощадити споживачі дедалі більше звертатимуться до невеликим спеціалізованим інтернет-магазинам.
Разом про те, найближчими рокамиинтернет-подразделения великих торгових мереж залишаться ключовими гравцями над ринком електронну комерцію. І це уотлаженнихбизнес-процессах, вибудуваній логістиці і банківської системи обробки замовлень традиційних магазинів. Деякі функції можна віддавати на аутсорсинг, але щоб успішно конкурувати,интернет-магазину необхідно мати власний склад, кол-центр, кур'єрську службу і пункти самовивезення, що вимагає великих інвестицій. До того ж перевагою великих торгових мереж є розвинена регіональна інфраструктура.
Незаперечним перевагою будь-якогоинтернет-подразделения великої торговельну мережу є добре впізнаваний бренд. Саме рокаминарабативаемая репутація роздрібні мережі у регіонах стане гарантом якості товару і підвищення рівня сервісу, можливості повернути чи обміняти товар, що тільки важливо задля роботи зинтернет-покупателями. Компаніям потрібно більше уваги приділяти освіті споживачів та масової пропаганді своїх послуг. Ці заходи допоможуть позбутися поширених негативних стереотипів про електронну торгівлю. Ще однією перевагою звернення до сайтах інтернет-магазинів великих торгових мереж є змогу набути товари, які стосуються одному й тому ж товарної категорії, щодо одного місці, не витрачаючи часу на додаткові пошуки.
Особливості інтернет-торгівлі у Росії
Результати дослідження підтверджують, що російські споживачі вже оцінили переваги інтернет-торгівлі. Про це свідчать те що, що 80% опитаних коли-небудь робили купівлю он-лайн. Серед респондентів з рівнем доходів понад 25 тис. рублів на місяць частка які робили купівлі Інтернеті сягає 90%.
>Совершали ви коли-небудь купівлі через Інтернет? (% від кількості які відповіли)
Московський ринок інтернет-торгівлі залишається найбільшим країні. У Москві Санкт-Петербурзі рівень проникнення інтернет-торгівлі досяг 87% і 79% відповідно. За результатами опитування, у Новосибірську, Омську, Ростові-на-Дону і Самарі частка користувачів, мають досвід покупок у Мережі, нижчий від середнього рівня на 8–17%, що значно пояснюється відмінностями в рівні проникнення і доступності Інтернету у столиці регіонах. За даними дослідження компанії «>Яндекс» (див. доповідь «Розвиток Інтернету у регіонах Росії», квітень 2009 року), найпоширеніша швидкість по-крупному місту Росії (виключаючи Москву і Санкт-Петербург) становить середньому близько 410Кбит/сек, а Москві і Санкт-Петербурзі — близько 7000Кбит/сек. З іншого боку, Інтернет у Москві і Санкт-Петербурзі дешевше, ніж у великих російських містах, на 93% і 91% відповідно.
Купували ви щось через Інтернет у протягом трьох місяців? (% від кількості які відповіли)
З учасників опитування, хто хоч колись робив купівлі Мережі, 74% респондентів придбали щось через Інтернет у протягом трьох місяців. За даними дослідження, найчастіше російські споживачі купували у Мережі книжкову продукцію, що він відповідає загальносвітовим тенденціям.
У і країнах Західної Європи частка споживачів, мають досвід покупок у Мережі, перевищує 90%, але досить відзначити, що у цих ринках інтернет-торгівля стала природним продовженням торгівлі по каталогам. Їх дистанційна торгівля розвивається з кінця 40-х років, і трохи поколінь виросло на «товарах поштою». Уся логістика обробітку грунту і доставки замовлень була чітко вибудувана, тому з недостатнім розвитком технологій принцип продажам за каталогам був дощенту перенесений до Інтернету. Ще однією причиною швидких темпи зростання інтернет-торгівлі США стали податкові послаблення, скоєних через Інтернет продажу звільнялися податку, якщо продавець і покупець перебувають у різних штатах.
Книги і побутова електронна техніка стали найпопулярнішими категоріями товарів для покупок у Мережі (лише США книжки є найпопулярнішою категорією товарів для інтернет-торгівлі, американських споживачів здебільшого купують у Мережі одяг і взуття). При виборі книжки складніше помилитися, вже перелік технічних характеристик немає і небезпеки придбати інший розмір чи колір. З іншого боку, книгарні є одним із найстаріших проектів інтернет-торгівлі російському ринкуB2C (>Business-to-Customers). Це, і навіть те що, що протягом останніх вони активно інвестували у розвиток IT і логістики, дозволило книгарнях сформувати свою лояльну аудиторію. Але стосовно найвдаліших проектах російського ринку електронну комерцію, слід зважати насохраняющееся відставання кілька років від розвинутих країн. Приміром, інтернет-магазинOZON було відкрито 1998 року і одна із перших російських масштабних проектів, у електронну торгівлю сегментаВ2С, тоді як і США 1999 року на Amazon.com вже використовували технології Web 2.0; зокрема, було запроваджено функція «список бажань» (>WishList), що дозволяє користувачам складати перебувають у публічному доступі списки товарів, що вони мати.
Які з вище перерахованих товарів та послуг Ви купували з допомогою Інтернет? (% від кількості які відповіли)
До іншим категоріям товарів, які респонденти найчастіше купували у Мережі, теж належать: побутова електронна техніка — 40%, комп'ютери і забезпечення — 35%, косметика і парфумерія — 31%.
Попри те що, що традиційним продуктовим мереж як і вигідніше, коли покупець приходить по продукти традиційного магазин, позаяк у цьому випадку вище частка незапланованих покупок, з середини 2009 року, крім «Сьомого континенту», ще одне московська мережу супермаркетів, «Абетка смаку», стала активно розвивати продаж продуктів через Інтернет. Нині єдиний гравець, котрій продаж продуктів харчування режимі он-лайн є основним бізнесом, це мережу «>Утконос»: понад 70% всіх замовлень цією торговою мережі йде через Інтернет. За результатами дослідження, у Москві частка респондентів,заказивающих продукти харчування Інтернету, вищий за середній рівня на 10%.
Серед респондентів із низьким достатком понад 25 тис. рублів на місяць частка які робили купівлі Інтернеті вищий за середній рівня приблизно за п'ять відсоткових пунктів з кожної категорії товарів.
Переваги й недоліки інтернет-торгівлі
Російські споживачі оцінили зручність і вигоду закупок он-лайн: те й цілодобова доступність, і можливість уникнути суєти традиційних магазинів, і навіть різноманітний асортимент товарів, змога ознайомитися з технічними характеристиками й скористатися системою зіставлення цін. У містах, крім Москви й Санкт-Петербурга, більшість респондентів (50-70%) назвали однією з основних переваг інтернет-торгівлі можливість купити товар, не поданий у регіоні. У загальні результати опитування три чверті інтернет-користувачів визнали головною перевагою економію часу, а 65% — доставку додому.
У 2008 року понад 60% інтернет-користувачів у світі воліли оплачувати свої купівлі Мережі банківської картою, а кожен четвертий скористався системою електронних платежів. За даними дослідження, 59% респондентів оплачують купівлі готівкою кур'єру при доставці. У самій Москві цей показник сягає 74%.
Який спосіб оплати Ви віддаєте перевагу, купуючи товари та он-лайн? (% від кількості які відповіли)
І тільки 20% опитаних розплачувалися банківськими картами тоді як 49% часткою респондентів, використовують системи інтернет-платежів, що низькому рівні поширення банківських карт серед населення регіонах. У той самий час через проблеми правовим регулюванням і непрозорості ринку електронних платежів найбільші торгові мережі електронної і побутової техніки від не використовують віртуальні для оплати покупок у регіонах.
Економія часу й доставка додому — загальновизнані переваги інтернет-торгівлі. В усіх життєвих містах що у дослідженні, крім Москви, найактивніше використовують електронні гроші й меншою мірою поштові переклади, що значно пов'язані з неможливістю оплатити товар кур'єру при доставці (частка респондентів, розплачуються готівкою, на 15-40% нижче успіхів у Москві).
Що з переліченого Ви вважаєте перевагами покупок он-лайн?
Трохи понад половину респондентів визнали економічну зиск із покупок в інтернет-магазинах як основне переваги. У цілому нині російські споживачів почали набагатовзискательнее. У пошуках найвигіднішою угоди вони, тим щонайменше, готові сплачувати з якості і культурний рівень сервісу. У та Західній Європі, де ринок електронну комерцію більш розвинена і цінова між інтернет-магазинами значно вища, додаткові послуги і безплатна доставка (крім низьку вартість товарів) стали важливим аргументом у боротьбі споживачів під час спаду. У Європі та покупців найбільше турбує безпеку персональних та фінансових даних під час проведення покупок з Інтернету. Для зарубіжних споживачів цього чинника навіть важливіше, ніж необхідність побачити річ «живцем» перш ніж купити чи питання доставки. У Росії її цю проблему доки проявилася, цілком можливо, що російському ринку електронну комерцію вдасться її уникнути зовсім. На той час, коли масштаби проникнення Інтернету, технічна грамотність користувачів та розвитку інфраструктури торгових мереж приведуть до того що, що інтернет-торгівля стане масовим явищем, безпеку споживачів на Росії краще забезпечена тех-нічно та законодавчо. Певні кроки у цьому напрямі вже робляться, наприклад Закон про захист персональних даних, і регулювання ринку електронних платежів.
За результатами дослідження, основним стримуючим чинником для російських користувачів необхідно «побачити їх і помацати товар» перед його придбанням. Майже 60% респондентів не купують в інтернет-магазинах саме з на цій причині. Відсутність уваги до таких проблем, як завоювання довіри споживачів і їх удосконалення логістики, загрожують інтернет-магазинам безповоротної втратою покупців та кроки потенційних клієнтів. Більше половини опитаних вказали, що невпевненість у стані товару при доставці, і навіть проблеми з поверненням є головними причинами,отталкивающими їхнього капіталу від покупок у мережі. Занепокоєння, пов'язана з тим, що замовлений товар доведеться чекати занадто довго, відчувають 36% опитаних, причому у регіонах цей показник вищий за середній на 8–17%. Частка респондентів, вважають вартість доставки завищеною, становить понад 30%.
Що з переліченого для Вас є чинниками,отталкивающими від покупок он-лайн? (% від кількості які відповіли)
Більшість респондентів поки що задоволені системами навігації сайтів і повнотою описи товарів; всього 20% користувачів назвали їх серед стримуючих чинників. Але навіть не всім найбільшим торговельним мереж вдасться уникнути проблеми невчасного відновлення інформації про наявність товару складі і станізаказа/доставки, що з обмеженим обсягом інвестицій уИТ-системи. Проблема особливо актуальна для компаній, здійснюють доставку товару з магазину, а чи не із загального складу. Найчастіше за магазині немає деяких товарів, що є у каталозі.
Усього 5% опитаних вважають за, що закупок он-лайн заскладний технічно. Як свідчать результати дослідження, більшість респондентів, обравши товар в інтернет-магазині, воліють оформити замовлення також із Інтернету. Тільки у столиці майже на чверть респондентів (24%) звертаються до службу інтернет-магазину телефоном. О дев'ятій з одинадцяти російських міст побільшало з населенням понад мільйона чоловік частка респондентів, використовуютьинтернет-форму для оформлення замовлення, перевищує 90%, що пов'язані з що недостатньо розвиненою системою кол-центрів, крім найбільших торгових мереж.
Вже обравши товар вонлайн-магазине, який спосіб замовлення Ви зволієте? (% від кількості які відповіли)
Для користувачів, будь-коли які робили покупок через Інтернет, основним стримуючим чинником стала невпевненість у тому, що товар доставлять у стані: 72% проти 58% для респондентів, які робили купівлі он-лайн. Серед споживачів, не користувалися послугами інтернет-магазинів, також вище (на 8%) частка тих, хто вважає процес придбати товари у Мережі занадто складним технічно. Таке самого числа відсоткових пунктів вище частка учасників опитування, які відповіли, що відсутність банківської карти для них стримуючим чинником.
Що з переліченого для Вас є чинниками,отталкивающими від покупок он-лайн?
Користувачі, ніколи НЕ які виконувалиинтернет-покупки, % від кількості які відповіли
Завоювання довіри споживачів на інтернет-просторі
Беручи рішення про купівлю, дедалі більше російських споживачів активно використовують можливості інтернет-ресурсів на допомогу пошуку інформації товари і виробниках. Проте задля багатьох з яких досвід електронну комерцію цим правилом і обмежується: обравши конкретну модель, визнають за краще зробити купівлю традиційному магазині. Враховуючи зростання проникнення і доступності високошвидкісного Інтернету у регіонах, підвищення рівня технічної грамотності користувачів, і навіть збільшення добробуту громадян, і доступності персональних комп'ютерів населенню, можна стверджувати, що з основних умов дальшого поступу інтернет-магазинів стане завоювання довіри споживачів. Навіть в найбільших торгових мереж із високим репутацією у сфері традиційного бізнесу процес завоювання довіри споживачів на інтернет-просторі займе кілька років.
Коментує ОлексійАвдей, керівникинтернет-сервиса «>Яндекс.Маркет»:
«За даними служби TNS на січень 2010 року, «>Яндекс.Маркет» відвідують 6, 4 млн. російських користувачів на місяць. У тому числі близько двох млн. — жителі Москви, трохи більше 600 тис. — жителі Санкт-Петербурга. Протягом року відвідуваність сервісу зросла на 42%.
Найчастіше чітко видно, що користувачі насамперед хочуть купити товари певного виробника. Далі шукають підходящу модель товару — цього в маємо можливість порівняти товари за параметрами, почитати відгуки. Після вибору конкретного товару є можливість знайти підходяще пропозицію, порівнявши магазини за ціною та рейтингу і прочитавши відгуки покупців про неї. Функція динаміки зміни товару допомагає користувачеві визначитися, варто зараз здійснювати купівлю тих чи зачекати. Поки цієї функцією користується незначна кількість користувачів «>Яндекс.Маркета».
Через загального спаду споживчої активності і купівельну спроможність населення, в 2009 році ми спостерігали певне зниження кількості переходів у магазини з «>Яндекс.Маркета»: якщо відвідуваність зросла на 42%, кількість переходів — на 30%. У середньому становив сайт магазину переходить кожен четвертий відвідувач «>Яндекс.Маркета».
Просування компаній у соціальних медіа
У разі економічній нестабільності споживачі проводять дедалі більше часу у пошуках вигідних торгових пропозицій. Збільшується час, затрачуване бути прийнятим рішення про купівлю. Сьогодні Інтернет став універсальним інструментом дослідження ринку. Чи споживач зробить купівлю, не вивчивши спочатку відгуки про продукт і прокомпании-производителе у Мережі. Дедалі більшій кількості людей ухвалення рішення необхідно ознайомитися з відгуками і рейтингами інших користувачів про продукти і магазинах. Усі активніше йдуть на цього пошукові системи, сервіси порівняльного аналізу технічних характеристик і зіставлення цін, соціальні мережі.
Користувачі стали приділяти більше часу дослідженню пропозицій над ринком товарів широкого споживання, що є одним якісним зрушенням в споживчому поведінці. Статистика підтверджує, що кількість запитів в пошукових системах по дорогим товарам, таких як машини та велика побутової техніки, можна з кількістю запитів користувачів по корму тваринам і дезінфікуючих засобів догляду волоссям.
З огляду на вплив економічного спаду, у майбутньому споживачі витрачатимуть дедалі більше часу шукати знижок і спеціальних акцій, вивчення сайтів із системами порівняння цін, і відгуками користувачів. Інтернет-простір стає єдиним соціальним співтовариством, і споживачів прислухаються думки інших учасників, навіть цілком незнайомих. У цілому нині, як й у реальному житті, споживачі більше довіряють думці одне одного, аніж рекламі.
За результатами дослідження, для російських споживачів, крім особистих рекомендацій знайомих, Інтернет стає основним інформаційним ресурсом й місцем ухвалення рішення про купівлі. При виборі інтернет-магазину 59% опитаних враховують особисті рекомендації знайомих, а 42% респондентів —онлайн-отзиви інших користувачів. 45% учасників опитування приймають до уваги результати пошукових систем, а респонденти віком від 36 до 55 років довіряють цим результатам ба більше, ніж рекомендаціям знайомих. Серед цієї вікової аудиторії більшої популярності набули системи порівняльного аналізу — на майже 7% вищий за середній результату.
Що Ви враховуєте під час виборів інтернет-магазину? (% від кількості які відповіли)
Для респондентів із низьким достатком понад 25 тис. рублів на місяцьонлайн-рекомендации інших користувачів займають друге за значимістю місці після особистих рекомендацій знайомих. Як показало опитування, найменше влади на рішення користувачів впливає інтернет-реклама: лише 18% опитаних враховують її за виборіонлайн-магазина. Майже 40% респондентів визнали, що у них впливають результати систем порівняльного аналізу.
Вплив соціальних медіа на споживачів
Активне розвиток соціальних мереж, і сервісів останніми роками справила сильний вплив те що, як мільйони користувачів в усьому світі спілкуються, роблять купівлі, сприймають бренди. Таким сервісів, як соціальні мережі, блоги імикроблоги, вдалося залучити багатомільйонну аудиторію. І в усьому світі найбільшими компаніями, включаючи лідерів ринку роздрібної торгівлі, і виробництва продуктів, користуються Інтернетом у своїй маркетингової стратегії, оскільки з їхньою цільова аудиторія, їх покупці — саме там. Соціальні медіа стали ефективним інструментом вивчення думок пробренде, дозволяючи безпосередньо працювати з споживачами, отримувати відгуки про вже існуючих продуктах і щодо їх поліпшенню. Компанії використовують сервіси Web 2.0, реалізуючи ідею економічних і найефективніших фокус-груп нової генерації, щодо залучення лояльних споживачів та кроки потенційних покупців до про спільну розробку нових продуктів. Застосування можливостеймикроблогов в сервісного обслуговування клієнтів є взірцем передовий практики корпоративного використання соціальних медіа. Ця платформа дозволяє компанії оперативно отримувати відгуки про роботу і реагувати ними.
Залучаючи лояльних споживачів на свої співтовариства, компанії влаштовують рекламні акції та спеціальніскидочние пропозиції на свої передплатників. У Росії її реалізації цієї практики поки заважає відсутність системи захисту зловживанням із боку працівників операційного відділу компаній. Якщо розмірковувати про ефективність маркетингового просування компанії та її продуктів у Мережі, і навіть про швидкості «вірусного» поширення інформацією соціальних медіа, необхідно пам'ятати, що ефект «>сарафанного радіо» спрацьовує, і у разі поширення негативної інформації про бізнес, у своїй відповідна реакція ринку слід значно швидше.
У Росії її протягом року року стався якісного зрушення у розвитку соціальних медіа.Интернет-пользователи вимагає від соціальних платформ дедалі більшого технічного функціоналу обмінюватись інформацією. За даними дослідження, соціальні мережі вийшли на місце, обігнавши за популярністю системи миттєвого обміну повідомленнями. Майже три чверті опитаних (73%) регулярно користуються Інтернетом, щоб проводити час у соціальних мережах.
Навіщо Ви регулярно використовуєте Інтернет? (% від кількості які відповіли)
У, де від початку домінуючою аудиторією соціальних мереж були студенти, в 2009 року основний приплив нових користувачів забезпечили в дітей віком із 35 до 54 років, котрі почали самої швидкозростаючою вікової групою. У Росії її соціальні мережі сьогодні поширені серед інтернет-користувачів віком від 18 до 25 років. Найменше цікавляться соціальними мережами респонденти віком від 36 до 55 років. Жінки приділяють соціальним мереж іблогам більше часу, ніж чоловіки. Ведення блогів було трохи привабливішим виглядом діяльності інтернет-користувачів з щомісячним доходом в 20-25 тис. рублів — результат вищий за середній рівня на 6%. В результаті опитування інтернет-користувачівонлайн-игри користуються популярнішою, ніж читання чи ведення блогів.
Рекламу в соціальних мережах готові сприймати майже 20% учасників дослідження, чи це контекстний чибаннерний формат повідомлень. У цілому нині,интернет-пользователи негативно ставляться до будь-якої реклами. За результатами дослідження, лояльніше всього респонденти сприймають рекламні сполучення форматіконтекстних оголошень в результатах пошуку (42%) і розсилки електронною поштою (40%).Баннерную рекламу воліє кожен четвертий учасник опитування. Найменше користувачі сприймаютьвспливающую рекламу.
У якій форматі Ви віддаєте перевагу отримувати рекламні повідомлення он-лайн? (% від кількості які відповіли)
Коментує Антон Попов, Керівник відділусейлз-маркетинга компанії «>Яндекс»:
«Головна причина у цьому, що контекстна реклама не дратує людей: яку можна вважати однією з відповідей пошукової системи на запит користувача. Коли люди виявляють зацікавлення тим чи іншим товарам і послугам, шукають в пошуковику, рекламодавці пропонують їм допомогу, розповідаючи в оголошенні про своє пропозиціях. Тому контекстна реклама сприймається, скоріш, як додаткова корисна інформація. Щодо рекламодавця це дуже гарний спосіб отримати свою цільову аудиторію.
Нині вже складно виділити споживачів контекстної реклами у будь-яку особливу групу. Спочатку контекстну рекламу купував малий і середнього бізнесу. Переконавшись в ефективності контекстної реклами, ринку приходить великий бізнес. Сьогодні над ринком представлені різноманітні види бізнесу: виробники, і постачальники промислові товари (>B2B-сегмент), учасники будівельних, автомобільних, страхових та фінансових ринків. З іншого боку, значну частину обороту ринку забезпечують продавці побутової техніки від, представники сектора ділових послуг, туристичного сектора, сектора нерухомості тощо.
За оцінкоюАКАР, в 2009 року Інтернет став єдиним медіа, видатки рекламу у якому не впали, а збільшилися. Нестача грошей попри всі можливі види реклами привела рекламодавців до концентрації найбільш ефективних і прозорих каналах, а контекстна реклама як дозволяє вибудовувати індивідуальні комунікації з кожним клієнтом, а й цілком вимірна; ще, спрямована на негайні продажу.
Є кілька особливостей російського ринку контекстної реклами. По-перше, частка контекстної реклами російському рекламному ринку менше, аніж у країнах Європейського союзу чи США. По-друге, наш ринок дуже «столичний». Найбільш значима частка бюджетів — московські, й витрачаються на на московську аудиторію. Тож у Москві ринок контекстної реклами вже дуже нагадує ринки країн, а регіонах усе поки лише починається. По-третє, наші рекламодавці поки що це неправда старанно вважають гроші. Їх, призначаючи ціну кліка, рекламодавці насамперед орієнтуються на оптимізаціюROI (показник повернути інвестиції) в рекламу, а наші клієнти прагнуть, переважно, забезпечити своїм оголошенням певні позиції зі сторінок результатів пошуку.»
Інтернет, і соціальні медіа як системаCRM (>CustomerRelationship Management)
Якщо говорити про ставлення інтернет-користувачів до просування компаній у соціальних медіа, але лише 17% респондентів воліли б зовсім не від одержувати інформацію про спеціальних пропозиціях, знижки новинки — ні з соціальних мережах, ні з формі розсилки електронною поштою. Чоловіки менше проводять часу у соціальних медіа та трохинегативнее сприймають маркетингові розсилки. Частка респондентів, котрі хочуть отримувати від компаній, серед чоловіків становила 20%, серед жінок вона перевищила 15%. З, які б отримувати такого штибу інформацію, частка респондентів, сприймають соціальні мережі як канал поширення маркетингової інформації, становила 28%.
Але марно сприймати соціальні медіа у ролі прямого каналу продажів. Вони призначені для спілкування, а чи не з торгівлі.Регистрируясь в соціальних мережах, користувачі хочуть підтримувати зв'язку з друзями й колегами, тобто у першу чергу намагаються до спілкування. Безумовно, думка кількох «друзів» фільм чи продукті у соціальній мережі може спричинити вибір споживача сильніше, ніж відгуки, отримані на професійнихсервисах. Але споживачі приєднуються до Спільноти компанії заради цікавою інформації продукцію і спеціальних пропозицій, вони демонструють лояльність бренду і очікують, що їхньої думки і співчуваючих ідеям прислухатимуться. Соціальні медіа варто використовувати для спілкування з споживачами, з'ясовуючи їхньої переваги, розказуючи їм пробренде і продукті, але з намагаючись продати цей продукт. Спроби прямих продажів можуть підірвати довіру цільової аудиторії, тоді як правильно побудований діалог працюватиме впізнаваність бренду і підвищення продажу інших каналах.
Просування компанії з допомогою сервісів Web 2.0 годі сприймати як інструмент вирішення питань бізнесу. Ці платформи ефективні у розвиток діалог із споживачем і підвищення лояльність до бренду. Необхідно зрозуміти, наскільки актуальне поки що включення соціальних медіа у маркетингову стратегію компанії, у Росії.
Назвіть джерела, якими особисто ви хотіли б одержувати інформацію з торгових мереж, і компаній виробників про спеціальних пропозиціях, знижки новинки? (% від кількості які відповіли)
Коментує Максим Захір, Директор електронній комерції компанії «>М.Видео»:
«У межах стратегії маркетингового щодо соціальних медіа компанією прийнято рішення розпочати з цих платформ, якFacebook іTwitter. Нам довелося утриматися від створення низки соціальних мереж, позаяк у них або через політику адміністрації, або у силу технічні причини був дуже обмежений функціонал. Але аудиторія, яка цікавить нас передусім, є і цих ресурсах. Вже протягом кількамісячної ми займаємося щоденним моніторингом блогосфери. Виділено ресурси в маркетингу і службі клієнтської підтримки, які займаються соціальними медіа та підтримкою форуму з сайту «>М.Видео». У 2010 року пріоритетними завданнями дляинтернет-подразделения компанії підтримка бренду, підвищення рівня сервісу і регіональний розвиток. Ми плануємо початок продажу Санкт-Петербурзі, Ростові-на-Дону і Казані, створення інфраструктури, що дозволяє реалізувати доставку ні з Москви, щоб доставка була можлива наступного дня, лише на рівні сервісу інтернет-магазину у Москві. Ефект масштабу Мережі ми повинні перенести й у Інтернет.»
Стратегія просування бізнесу у соціальних медіа
Всупереч поширеній думці, просування в соціальних медіа зажадає витрат. Залучення відвідувачів, інформаційна підтримка співтовариства, зворотний зв'язок із споживачами — це потребує часу, людських і надходження ресурсів.
Як саме ви залучати користувачів? Надзвичайно важко залучити інтернет-користувачів на нові співтовариства, тим паче створити користувальницьку активність навколо корпоративного сайту чи блогу. Для утримання аудиторії необхідний постійний інформаційний привід, публікація цікавих і актуальних матеріалів продукцію ібренде. Якщо представники компанії ні оперативно реагувати запитання і запити своїх передплатників, то втратять аудиторію.
Необов'язково будувати співтовариство від початку. Знайдіть свою аудиторію. Плануючи стратегію щодо соціальних медіа необхідно визначити цільову аудиторію, з якою вестиметься робота. Треба зрозуміти соціальний та демографічний склад аудиторії, звички й особливості поведінки них, яких сайтах вони відчувають найбільше часу. Іноді найбільш розважливим рішенням рішенням може бути роботу з аудиторією вже не існуючого тематичного співтовариства. Створення власногоаккаунта у соціальній мережі дозволить заощадити бюджет на технологічної розробці. У цьому контролю над дотриманням правив і положень законодавства перебирає адміністрація соціальної мережі. Але слід ураховувати, що з кожної платформи існують технічні обмеження функціоналу, соціальні мережі встановлюють свої умови з використання для юридичних.
Чи потрібне бути присутніми при всіх найбільших соціальних медіа? Глобальні дослідження свідчать, що користувачі активну участь у діяльності лише трьох соціальних співтовариств. Знаючи свою цільову аудиторію і його поведінка батьків у Інтернеті, можна визначити платформу залежно від сумісності правив і техноло-гічних можливостей соціальної мережі з цілями компанії.
Основні результати дослідження
80% респондентів коли-небудь робили купівлю інтернет-магазині.
З погляду готовності російських споживачів збільшувати свої витрати в 2010 року найперспективнішими секторами є товари на облаштування вдома, одяг і взуття, продуктів харчування.
Зростає значимість соціальних мереж, які, за результатами опитування, зайняли третє місце за популярності серед інтернет-користувачів.
Більше чверті вже сприймають соціальні медіа як канал поширення маркетингової інформації.
Тільки 20% респондентів оплачують купівлі Інтернеті банківськими картами, тоді як 49% учасників опитування використовують системи інтернет-платежів.
Обираючи інтернет-магазин, більшість респондентів (59%) довіряє насамперед особистим рекомендаціям знайомих, 45% враховують результати пошукових систем, а 42% —онлайн-отзиви інших користувачів.
У містах з населенням понад мільйон людина, крім Москви й Санкт-Петербурга, більшість респондентів вважають однією з основних переваг інтернет-торгівлі можливість купити продукт, не поданий у регіоні. У загальні результати опитування головними перевагами користувачі назвали економію часу й доставку додому.
Неможливість попередньо побачити товар та невпевненість у стані товару при доставці, і навіть проблеми з поверненням відштовхують російських споживачів від покупок у Мережі.
Список літератури
Для підготовки даної роботи було використані матеріали із російського сайтуmarketing.spb/
