Олександр Макєєв
Колими говоримо про успіх - ми припускаємо наявність бази конкурентних переваг іуміння компанії реалізовувати їх швидко і з меншим бюджетом.
Такзазвичай виглядає поле конкурентних переваг сучасної дистриб'юторський абовиробничої компанії.
Проведемоневеликий аналіз.
Асортимент.З точки зору можливості використання та терміну життя переваги васортиментному ряду вкрай обмежені через високу швидкість копіювання.
Цінаі вартість експлуатації. Переваги ціни носять скоріше тактичний характер іяк довге перевага доступні дуже обмеженому числу компаній, які вміють іготових бути дискаунтерами в обмеженій нижче цього сегмента.
Сервіс.Сервіс в цьому сенсі не залежить від масштабу і напрями бізнесу і відображаєскоріше вміння компанії В«дружитиВ» з клієнтом при інших рівних умов впозиціонуванні, асортименті, ціною та доступності. Під дружбою я розумію нетільки потужну клієнт-орієнтацію і постійне CRM-взаємодія, але іможливість робити для клієнта більше з точки зору сервісу на базі розуміннятого, що йому ще може знадобитися в додатку до купленого у вас продуктудо, під час, після і багато після його купівлі.
Зупинимосяна системі сервісу докладніше.
1.Складові частини сервісу в розрізі структури угоди, видів сервісу івідповідальних підрозділів:
Япропоную розділити сервіс як діяльність на два рівні.
Перший- Назвемо його базовий рівень сервісу - діяльність компанії, спрямована напідтримку процесу продажів і виконання угоди. Сервіс на цьому рівні негенерує дохід безпосередньо.
Другийрівень - його можна назвати розширений, рівень, який перетворює сервіс вдіяльність, генеруючу додатковий дохід.
Сенсстворення розширеного рівня сервісу в пропозиції клієнтові ряду послуг з більшоюцінністю взамін послуг, які клієнт змушений купувати в зовнішніх провайдерівпаралельно або послід
овно з здійсненням операції по вашому основномупродукту.
Картаформування доходного сервісу:
1.Детально описуємо цикл операції клієнта.
2.Додаємо до опису циклу угоди супутні послуги та підрядників, до якихклієнт звертається під час вчинення циклу угоди.
3.Перевіряємо можливість додавання цінності для клієнта в разі якщосупутні зовнішні послуги будуть конвертовані в опції розширеного сервісунашої пропозиції. Можна використовувати такі параметри додавання цінності:економія ресурсів і часу, зниження ризиків.
Дляприкладу я взяв нейтральну операцію з продажу офісного кондиціонера. Ми проведемопоетапний аналіз можливості додавання нових послуг сервісу на основівиявлених прихованих потреб клієнта.
Етап угоди
Хто зазвичай виконує
Приховані потреби клієнта
Пропозиція, як опція розширеного сервісу
Діагностика потреби в охолодженні повітря та вибірпостачальника і марки обладнання.
Постачальник обладнання
Клієнт
Отримати критерії вибору і різні варіанти реалізації.
Варіанти планування систем охолодження з докладним розрахункомціни, вартості монтажу, температурних режимів, додаткових опцій.
Доставка і монтаж
Постачальник
Дизайн офісного інтер'єру не повинен бути погіршений.
Монтажні роботи не повинні заважати офісного робочогопроцесу.
Пропозиція додаткових матеріалів і конструкцій,гармонійно вписуватися кондиціонери в офісний інтер'єр
Проведення монтажних робіт в неробочий час.
Експлуатація кондиціонерів
Постачальник, сервісна компанія
Отримати нагадування і профілактичне обслуговування,гарантує тривалий термін його експлуатації
Проведення регулярного СТО (по аналогії з автомобілем)
Ремонт (після завершення гарантійного терміну)
Сервісна компанія
Якісне охолодження повітря на період ремонту
Тимчасова заміна на період ремонту
Повна або часткова заміна
Постачальник
Продаж застарілого обладнання на вторинному ринку
Зворотний викуп або залік вартості
Запропонованийприклад ілюструє, що можливості для розширення генеруючого новий дохідсервісу є практично в будь-якій угоді.
Чомумало хто робить сервіс перевагою, а той, хто робить, ставати успішнішим.Приклади послуг і компаній на ринку.
Зупинимосяна трьох прикладах. Але спочатку кілька слів про необхідних і достатніхпідставах для створення розширеного рівня сервісу.
Якіснийі стабільно працюючий розширений сервіс спирається на:
-відмінно працюючий стандартизований базовий рівень сервісу;
-гарне розуміння і регулярне вивчення потреб споживачів тапокупців;
-наявність культури проектного управління та вміння компанії швидко організовуватиланцюжок виконання створених послуг, використовуючи в тому числі можливостінезалежних сервісних операторів.
Прикладкомпаній і послуг розширеного сервісу.
Компанія
Основний продукт
Приклад послуг пакета стандартного сервісу, добавляющего цінностіосновних послуг та продуктів
Приклад розширеного сервісу, генеруючого додатковийдохід
Білий вітер
Роздрібна та інтернет-продаж електроніки
Передача клієнтові списку зацікавили його моделей
Можливість персонально проконсультуватися з продавцемпо мобільному телефону
Вибір і настройка необхідного для корисного і комфортноговикористання клієнтом софта
Розширена гарантія
TNT Express
Послуги термінової доставки листів і вантажів
Подання різних варіантів упаковки
Електронні сервіси для створення накладних, адресної бази,виклику кур'єра
Доставка не стандартних за класифікацією міжнароднихперевізників вантажів
Прискорення доставки або доставка в неробочий час
Спеціальна упаковка, що підсилює збереження вантажу
Додаткові логістичні операції: рекомплектація,тимчасове зберігання
World class
Підтримка здорового та активного способу життя
Фірмове рушник
В«ЗаморожуванняВ» карти доступу на час відпустки
Оренда персональних скриньок в роздягальні
Фітнес-бар
Консультації лікаря по проблемам харчування
Формуванняпідтримки виконання розширених сервісних послуг спирається на використаннявласних можливостей, координації зовнішньої ланцюжка незалежних операторів ікомбінацій цих двох варіантів.
Прикладкомплектування продуктового ряду розширеного сервісу на основі власноговиконання в розрізі етапів угоди:
Схемавикористання і залучення зовнішніх операторів
Підтримкавиконання послуг розширеного сервісу
Востанньому розділі ми коротко ...
