Зміст:
Введення
1. Специфікаконсультування по телефону
2. ФеноменВ«Емоційного згорянняВ»
3. Заходипрофілактики феномена В«згорянняВ»
Висновок
Список літератури
Введення
Одним з найбільшзатребуваних і доступних способів отримання психологічної допомоги єТелефон довіри (ТД). Завдяки службі ТД люди, які не мають можливості очноїконсультації фахівця - психолога, мають можливість отримати необхіднудопомогу у важких, а часто і екстрених життєвих ситуаціях.
Специфіка роботи на ТД,складність запитів (життєві кризи, суїцидальні стану і т.д.) диктуютьвимоги до фахівців, що надають телефонну консультацію. Цимфахівці регулярно опиняються в стресі, підвищене почуття відповідальностістворює постійне емоційне напруження для співробітника телефону довіри,сприяюче В«згоряннюВ».
Тому феноменемоційного вигоряння в даній діяльності має велике значення, а заходийого профілактики важливі для успішної роботи телефону довіри.
1. Специфікаконсультування по телефону
Специфіка надання екстреноїпсихологічної допомоги задає додаткові обмеження, які посилюютьемоційне напруження для співробітника телефону довіри:
- неможливістьпідготуватися до дзвінку: зателефонувати можуть у будь-який момент з будь-якою проблемою,консультант повинен бути в стані готовності постійно;
- обмежений часроботи з кожним абонентом;
- складно повністюконтролювати контакт: абонент може в будь-який момент покласти трубку і більшене подзвонити або не додзвонитися;
- тривалий часроботи, велика кількість звернень за зміну;
- неможливістьВ«ВиборуВ» клієнтів як, в очному консультуванні;
- незахищеністьспівробітника телефону довіри від образ, розіграшів, сексуальнихманіпуляцій, погроз і т.д.
;
- якщо телефоністпрацює один (без супервізора, один канал), досить складно отриматипідтримку, консультацію в скрутної для нього ситуації.
Всі ці додатковістресові фактори посилюють можливість появи феномена В«згорянняВ». Щоробить співробітник телефону довіри коли знімає трубку? Можна виділити 3принципово відрізняються один від одного функції телефоніста і відповідніним стратегії роботи:
1. Befriending- Я один, який поруч;
2. Консультант(Консультування) - я володію інформацією і готовий пояснити Вам те, що Васхвилює;
3. Психотерапевт(Психотерапія) - я можу допомогти Вам змінитися, якщо Ви цього хочете.
Befriending важливачастину телефонної допомоги - атмосфера розуміння, прийняття та підтримки допомагаєклієнтові відчути себе більш впевненим, значущим, дає можливість спокійнооцінити свої і чужі вчинки, позбутися почуття занедбаності і ізоляції,яке віднімає сили і робить проблеми суб'єктивно нерозв'язними.
Це схоже навнутрішній діалог, винесений зовні; телефоніст виконує роль чесногодоброзичливого дзеркала. Мета роботи - порозуміння, відкритість міжспіврозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважаютьі приймають один одного людей, виникнення всеочисній сповіді. Доситьрідкісне явище у звичайному житті, яке припускає повну заглибленість успіврозмовника, максимальну щирість і чесність.
Befriending можнарозглядати як стратегію роботи ТД взагалі або як початкову стадіювзаємодії, стадію встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи напереважання емоційного, спонтанного, довірчого над аналізом ситуації,пошуком виходу з неї, на телефоніста накладаються певні обмеження:
- відсутність виборуспіврозмовника (у реальному житті ми встановлюємо дружній контакт з тими людьми,з якими хочемо, а не з усіма підряд). У ситуації телефону довіри телефоністповинен бути природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіхабонентам. У цьому є деяке протиріччя.
- співробітник телефонудовіри не повинен перебивати, висловлювати без потреби свою думку, оціночнісудження, критикувати і повчати абонента; це теж кілька збіднюєспонтанність і справжність співробітника телефону довіри як учасника контакту;
- інші обмеження:говорити на В«мовіВ» абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватисяпослідовності розповіді абонента і не пропонувати свою навідними іуточнюючими питаннями і т.д.
Всі ці обмеженнязадають такий стиль бесіди, який сприяє ідеалізації консультантателефону довіри.
Психологічнатрудність - співробітник телефону довіри, повинен бути спонтанним і одночасноприймаючим і розуміючим з кожним абонентом, що в загальному-то далеко не завждивдається поєднати. Ситуація телефонної допомоги може скластися так, що клієнтовінедостатньо серцевого участі і розуміння, а необхідна конкретна інформаціяз того чи іншого приводу. При консультуванні підвищується відповідальністьконсультанта, його позиція стає більш відстороненою та спілкування не зовсім нарівних.
Тут є однесуттєва відмінність від ролі консультанта взагалі: консультант, наприклад юрист,на задане запитання видає перелік рекомендацій, які за своїм змістомзалежать тільки від об'єктивно сформованій ситуації, не враховуючи при цьомуособистісні особливості або емоційний стан запитувача. Двомзовсім різним людям, які опинилися в однаковій ситуації, наприклад, з приводурозділу квартири, він видає абсолютно однакові рекомендації. На ньому лежитьвідповідальність тільки за інформацію, але аж ніяк не за те, як їйскористається чи не скористається клієнт.
Співробітник телефонудовіри враховує стан абонента, його характерологічні особливості,ступінь довіри до консультанта, суб'єктивне бачення ситуації абонентом,особистісні ресурси абонента, значимість інформації та бесіди взагалі і можливінаслідки цих інструкцій.
Працюючи в режиміконсультування, співробітник телефону довіри усвідомлює, що сама по собіконсультація не найголовніше, набагато важливіше - наскільки вона допоможе абонентупрояснити ситуацію, прийняти рішення і т.д., тобто те зміна, яка цяінформація викличе у абонента.
Психологічнітруднощі (суперечності) при консультуванні для співробітника телефону довіри:
- переживання своєїнекомпетентності, якщо він не володіє достатньою інформацією:
- усвідомлення власноїсуб'єктивності, яка накладає відбиток на інформаційну частину бесіди.
- консультант телефонудовіри перебільшує свою відповідальність, що заважає йому переключитися наіншого абонента.
При телефонномуконсультуванні можлива ситуація, коли телефоніст може змінити усвідомленняклієнтом своєї ситуації, допомогти змінити поведінку. Застосування деякихприйомів психотерапії можливо, якщо співробітник телефону довіри має досвід такоїроботи. Вибір школи, методів, методик залежить від його переваг і умінь.Важливо тільки пам'ятати про відсутність очного контакту і контролю за реальнимповедінкою абонента. Складності для співробітника телефону довіри при цьомупідході:
- переживаннявласної некомпетентності, якщо він відчуває якусь перешкоду впросуванні в розумінні ситуації абонентом або його опір і не вмієщось зробити з цим;
- самообмеженняпсихотерапевта по глибині і ступеню дії, який змушений враховуватиекстрений характер допомоги - працювати тільки в рамках тієї ситуації, з приводуякої звернувся абонент.
Особливі випадки, якіє джерелом стресу для співробітників телефону довіри - це зверненняабонентів з приводу втрати, втрати, суїцидальні дзвінки. Мається на увазісуб'єктивна значимість втрати: найбільш цінні люди, речі, події, якістають частиною В«яВ», без яких абонент не може жити в прямому сенсі якбез чогось само собою зрозумілого. Втрачаючи це, абонент втрачає частину свогоособистісного внеску в втрачений предмет (нерви, час, гроші, емоції).Суїцидальний дзвінок - абонент висловлює рішення покінчити рахунки з життям абороздумує про це. Складність цих звернень для співробітника телефону довіриполягає в наступному:
- вони пов'язані зсильними емоціями і актуальними стражданнями абонента. Позбутися від них можна,тільки переживши, п...
