Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.
В· Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технологія сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу.
В· Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислухатися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомах сервісу конкурентів і т.д.
В· Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.
В· Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде строго і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови В«обслужи себе сам В».
В основні завдання сервісу входить [1, с.188]:
В· Консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, дозволяє їм зробити усвідомлений вибір.
В· Підготовка персоналу покупця (чи його самого) до найбільш ефективної і безпечної експлуатації придбаної техніки.
В· Передача необхідної технічної документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції.
В· Передпродажна підготовка вироби щоб уникнути найменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.
В· Доставка вироби на місце експлуатації.
В· Приведення вироби (техніки) у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його покупцю в дії.
В· Забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.
В· Оперативна постановка запасних частин і зміст для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.
В· Збір і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.
В· Збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.
В· Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.
В· Формування постійної клієнтури ринку за принципом: В«ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше В».
За тимчасовим параметрам сервіс підрозділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний. [8, c.188]
Рисунок 1 - Види сервісу
Примітка - Джерело: [1, с. 538, малюнок 1].
Розглянемо кожен вид сервісу більш докладно.
До предпродажному сервісу відносять консультування, відповідну підготовку виробів, а в випадку передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (або самого покупця), демонстрацію техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс ЗАВЖДИ безкоштовний.
Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний по чисто формальною ознакою: В«безкоштовноВ» (У першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут полягає в тому, що вартість робіт, запасних частин та матеріалів у гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях, організація шефмонтажу та пусконалагоджувальних робіт. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, замінюють зламалися частини.
Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.
Деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування (ТО). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, визначуваних часом, що пройшов з початку експлуатації виробу та/або останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом дослідження.
У світовій практиці склалося 6 основних варіантів організації системи сервісу:
1. Сервіс ведеться виключно персоналом виробника. Даний варіант рекомендується, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і вимагає висококваліфікованих фахівців. Прямий контакт між персоналом (продавцями і покупцями), властивий цьому варіанту, особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника. Даний варіант володіє всіма перевагами варіанти 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі достатньо широкого поширення товару, коли число покупців значно збільшилася.
3. Сервіс доручається незалежної спеціалізованій фірмі. Даний варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання й масового попиту. В даному випадку з виготовлювача (постачальника) повністю знімаються всі турботи про проведення сервісу, але потрібні значні відрахування на користь посередника.
4. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), несучих повну відповідальність за якість і задоволення претензій. Даний варіант звичайний при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської та дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію фахівців-експлуатаційників.
5. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів. Даний варіант переважний при сервісі досить складною техніки - морських суден, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку персоналу по безлічі спеціальностей. Спеціалізація дозволяє поліпшувати якість сервісних робіт, однак між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка - генеральний постачальник.
6. Роботи, що відносяться до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства-покупця. Даний варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, само є виробником складного промислового устаткування, оскільки воно має в своєму розпорядженні висококваліфікованими кадрами робітників та інженерно-технічного персоналу, здатними після навчання в постачальника (або на місці експлуатації техніки) вести всі необхідні роботи по технічному обслуговуванню.
З середини 80-х рр.. в сервіс - центрах все більш широке поширення одержує діагностика стану техніки за допомогою спеціальної апаратури. В даний час діагностична робота виділяється в спеціалізоване напрямок діяльності. Діагностика - високоефективний метод, що добре зарекомендував себе при обслуговуванні складної техніки: електростанцій, літаків, дор...
