ярня № 7В» справжні правила обов'язкові для всіх співробітників мережі кав'ярень. Порушення цих правил може привести до стягнення (штраф або відпрацювання) або звільненню. Розглянемо ці правила нижче.
1. Гості наших закладів є пріоритетом № 1 і виконання замовлень для кожного з них повинно відбуватися швидко і якісно - це першочергове завдання для всіх співробітників. При порушенні цього правила (тобто скарги з боку гостей) співробітник зобов'язаний дати письмове пояснення (пояснювальну) і, на розсуд керівництва, може бути покараний штрафом або відпрацюванням на благо кав'ярні.
2. Робоче час та час відпустки:
Гј Всі співробітники працюють позмінно, відповідно до складеного менеджером графіком виходу на роботу. Знання співробітником дати і конкретного часу роботи його зміни є його особистою обов'язком. Запізнення на роботу тягне за собою пояснювальну в письмовому вигляді, наступні запізнення - штраф або відпрацювання, або звільнення (на розсуд керівництва).
Гј В випадку хвороби або надзвичайних обставин (аварія, хвороба родичів і т.п.), співробітник зобов'язаний негайно поставити до відома керівників кав'ярні особисто або по телефону, або іншим способом. Пам'ятайте: ніхто не може захворіти за 5 хвилин до початку зміни!
Гј Кожен співробітник зобов'язаний мати вдома список домашніх телефонів своїх колег. Обмін змінами між співробітниками можливий тільки з дозволу керівників кав'ярні.
Гј Невихід на роботу в свою зміну без поважної причини веде до негайному звільненню.
Гј Перерва під час роботи (на обід, перекур і т.п.) - не більше 30 хвилин за зміну, не включається в загальний оплачувану фонд робочого часу (касаемо погодинної оплати) і береться з дозволу керівництва кав'ярні за наявності виробничих можливостей. Під час перерв не можна знаходитися на очах у гостей.
Гј Заява на відпустку подається не менше, ніж за один місяць до початку відпустки. Відпустки у період пікового попиту (наприклад: літній період) не заохочуються і надаються у мінімальному обсязі, за наявності виробничої можливості.
3. Кожен співробітник кав'ярні отримує уніформу, яку він зобов'язаний підтримувати в чистоті і порядку. Співробітник, що не дотримується стандарти уніформи (пом'ята, брудний одяг, невідповідна взуття тощо), карається штрафом або, при неодноразовості, може бути звільнений. Забороняється носити уніформу в неробочий час. Форма належить закладу та у разі звільнення співробітника повинна бути здана керівництву кав'ярні.
4. Чи не оформлення замовлення через касу розглядається як спроба крадіжки, позбавляє співробітника довіри і веде до негайному звільненню.
5. Палити співробітникам дозволяється тільки в спеціально відведених місцях і тільки з дозволу керівництва кав'ярні в періоди перерв (не більше 5 разів на зміну).
6. Співробітникам кав'ярні можна в період робочої зміни відволікатися на розмови з відвідали їх друзями або співробітниками інших кав'ярень. Після закінчення зміни ніхто, крім співробітників знаходяться на зміні, не має права перебувати на підприємстві, кожен співробітник повинен покинути підприємство після закінчення зміни протягом 20 хвилин. Співробітникам забороняється відвідувати кав'ярню, в якій вони працюють в неробочий час, крім випадків виробничої необхідності.
7. Співробітники не мають права закривати заклад раніше того часу, який встановлено режимом роботи кав'ярні.
8. Співробітники ранкової зміни зобов'язані бути на робочому місці не менш ніж за 30 хвилин до початку зміни.
9. Перед початком робочої зміни, кожен співробітник зобов'язаний отримати необхідну інформацію (наявність стоп-листа, нові акції тощо) у керівництва кав'ярні.
10. Всі співробітники зобов'язані приходити на роботу через службовий вхід (за наявності такого).
11. Робоче місце кожного співробітника завжди повинно міститися в чистоті і порядку. Співробітники зобов'язані залишати своє робоче місце максимально підготовленим для іншої зміни. Продукти повинні зберігатися відповідно до правил товарного сусідства, в холодильниках завжди повинен бути порядок, при роботі завжди повинне дотримуватися правило ротації (Перший прийшов - перший пішов), кондитерська вітрина повинна завжди утримуватися в чистоті, кондитерські вироби завжди повинні бути в наявності в повному обсязі, асортимент слід підтримувати постійно.
12. Відповідальність за загальну недостачу посуду (винесення за межі кав'ярні) несе весь персонал: офіціанти, бармени-касири, менеджери, технічний персонал. Керівництво кав'ярні в акті списання вказує, з чиєї вини розбита посуд, з зарплати у співробітника утримується сума за розбитий посуд.
13. Забороняється обслуговувати когось зі своїх знайомих або родичів без черги, користуючись своїм становищем співробітника кав'ярні.
14. Співробітники зобов'язані шанобливо ставитися один до одного, не можна звертатися до співробітників по кличках, скороченим іменах.
15. Всі співробітники зобов'язані проходити періодичні медичні огляди в покладений термін.
16. Всі співробітники зобов'язані дотримувати стандартів роботи, правила внутрішнього трудового розпорядку, посадові інструкції.
17. Співробітники мережі кав'ярень володіють інформацією комерційного характеру і зобов'язані її не розголошувати.
18. Причинами негайного звільнення, крім перерахованих вище, можуть стати так само:
Гј Нечесність або злодійство
Гј Сварки між співробітниками в робочий час (бійки, образи і т.п.)
Гј Непокора керівництву
Гј Поява на роботі в стані алкогольного або наркотичного сп'яніння
Гј Невиконання будь-якого з перерахованих вище правил роботи
Зміни в справжні правила можуть бути внесені наказом керівництва підприємства.
Для задоволення потреби гостей в якісному обслуговуванні у кав'ярні використовуються такі способи:
1. Перевищення очікувань гостя:
В· запам'ятовування особистих переваг гостя і пропозиція задовольнити їх наступного разу за власною ініціативою;
В· повідомлення іншим підрозділам про особливі проханнях чи потребах гостя (наприклад, про день народження гостя або його особливій дієті); співробітники не просить гостя зв'язатися з іншим підрозділом, а завжди самі зв'язуються підрозділом від його імені;
2. Індивідуальний підхід до гостей:
В· персонал не має права класифікувати гостей за ознакою їх зовнішнього добробуту;
В· співробітники кав'ярні завжди висловлюють готовність допомогти гостю;
В· співробітники обов'язково стежать за ходом зворотного зв'язку з гостем;
Дозвіл конфліктних ситуацій відбувається наступним чином:
В· персонал приймає всі зауваження і скарги гостя спокійно, не перебиваючи, без прояву особистих емоцій;
В· персонал обов'язково позначає важливі деталі і предмет невдоволення гостя;
В· співробітники того чи іншого підрозділу приймають на себе відповідальність за розбір зауваження чи скарги і доводять до відома свого безпосереднього керівника виниклу ситуацію;
В· співробітник повідомляє гостю про кроки, які може зробити для вирішення конфлікту;
В· в тому випадку, якщо питання не може бути вирішене негайно, співробітник повідомляє гостю, що і коли зробить; якщо гість задоволений запропонованим йому рішенням, персонал погоджує подальші дії з безпосереднім керівником, приймає активну участь у врегулюванні конфлікту;
В· обов'язково потрібно переконатися в тому, що всі заходи вжито і гість задоволений;
В· співробітники реєструють всі отримані скарги, щоб можна було їх враховувати в подальшому.
Неформальні правила поведінки стосуються сфери спілкування з колегами, одягу, професійного жаргону, відносин керівник-підлеглий.
Оцінюючи відносини між працівниками, можна відзначити, що в цілому, в колективі досить дружелюбна обстановка. Тим не менш, при спостереженн...
