вляють взаємини організації з споживачем (замовником), так як тільки успішний збут продукції дасть їй можливість здійснити відрахування засобів суспільству, власникам, акціонерам та оплатити постачальникам вартість закуповуваного сировини і матеріалів.
Найбільш ефективним засобом досягнення успішного збуту є підвищення якості пропонованої продукції.
Конкуренція в області якості змушує організацію домагатися того, щоб саме її продукцію придбав споживач. Тому предметом конкуренції є цінність, сприймана потенційним споживачем (замовником).
Споживач служить головним елементом забезпечення конкурентних переваг: через нього виявляють очікування і на ньому перевіряють ступінь задоволеності цих очікувань.
Організація повинна виробити підходи, що забезпечують взаємовідношення і максимальне зближення інтересів із замовниками. Один з таких підходів називається "якість, кероване замовником "і є ключовим в підвищенні якості та конкурентоспроможності продукції. Відомі два способи управління якістю на основі врахування думки замовника:
1) реагує управління.
Реакція організації на вимоги споживача після їх появи (RCDQ - reactive customer-driven quality)
2) Планування якості.
Прогнозування і задоволення вимог споживача до їх появи [5]
Організації, базуються на методі RCDQ, діють строго відповідно до вимог споживача. Але при цьому механізм зворотного зв'язку спочатку орієнтований на його реакцію лише після виникнення вимог. Такі організації не володіють передбаченням, не можуть передбачити змін у потребах споживача. Діяльність же конкурентів не обмежується тільки відповіддю на що з'явився попит.
В результаті організації, які використовують тактику RCDQ, ризикують не лише погіршити якість продукції, що випускається, але і взагалі втратити своїх замовників.
-->>
Серйозно відносяться до свого бізнесу організації повинні планувати якість на основі прогнозування вимог
споживача. Це досягається створенням в них спеціальних груп, які будуть систематично
Велике
Організації, При цьому
Важливо Необхідна також
Існують
1. йде. організації.
2.
3.
Стратегічне
Для орієнтації можуть бути віднесені:
До внутрішніх внутрішнього продукту.
Крім
Процеси Використовувані
Ієрархічні Тому
• побудова
Велике
Акцентування їх.
• витрати процесу;
якості процесу.
• встановити
• визначити
• при та ін;
• здійснювати послуг).
Прикладом
Даний поставлених цілей.
Принцип
• визначення організації;
• створення
Сутність
Принцип інформаційних технологій.
дані
Організація При здійсненнінання, персонал, технології і т. д.). Перемагати в конкурентній боротьбі в даний час можуть тільки ті організації, управління діяльністю яких базується на системному підході. Організація як система являє собою структуру, елементи якої (підсистеми) взаємопов'язані і взаємодіють як між собою, так і з зовнішнім оточенням. Внутрішня структура організації відображає цілі та цінності працюючих у ній людей і забезпечує безперервність протікають процесів. Якість не повинна розглядатися як річ в собі, а має інтегруватися в усі системні чинники і процеси. Тільки на основі системного підходу до управління можлива реалізація концепції TQM.
1.2.7 Залучення персоналу
Весь персонал - Від вищого керівництва до рядового співробітника - повинен бути залучений в діяльність з управління якістю. У концепції TQM персонал розглядається як головний ресурс організації, яка повинна створити всі умови для максимального використання його творчого потенціалу. Принцип загального участі співробітників втілюється в наступних діях:
• прийнятті на себе відповідальності за вирішення проблем;
• активному пошуку можливостей поліпшень;
• підвищенні професіоналізму;
• передачі знань і вмінь іншим членам колективу;
• орієнтації на постійне поліпшення;
• раціоналізаторства і творчості;
• підтримуванні іміджу організації споживачами і суспільством.
При повній залученості співробітників досягається потужний ефект, при якому сукупний результат колективної роботи істотно перевершує суму результатів окремих виконавців. Для загального участі співробітників потрібна максимальна інтеграція діяльності всіх служб і підрозділів організації. "Усуньте бар'єри між підрозділами і фахівцями, всі повинні діяти як єдина команда ", - так сформулював один зі своїх принципів Е. Демінг.
Велику роль у реалізації концепції TQM грає навчання та підготовка персоналу. Одним з поширених методів є "каскадне" навчання, при якому спочатку проходить підготовку група керуючих, а потім - інший персонал, що дозволяє забезпечити найбільш широке залучення персоналу організації в процес безперервного вдосконалення. [8]
1.2.8 Взаємовигідні стосунки з постачальниками
Кожна організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, тому доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою ефективності своєї діяльності, для чого слід:
• правильно вибрати ключових постачальників;
• встановити з постачальниками відносини партнерства на основі балансу між короткостроковими цілями і довгостроковими планами як організації, так і суспільства в цілому;
• створити прості і відкриті взаємини
• ініціювати спільне вдосконалення продукції та процесів;
• спільно визначати потреби споживачів;
• обмінюватися інформацією та планами на майбутнє;
• визнавати досягнення постачальників.
Основу різних моделей TQM складають викладені принципи, прийняті в більшості розвинених країн і різняться між собою лише акцентами. Реалізація принципів TQM здійснюється шляхом використання безлічі методів, прийомів, інструментів управління.
Глава 2. Впровадження TQM в організацію
2.1 Етапи впровадження TQM в організацію
Сучасна концепція TQM в чому універсальна. Вона дозволяє цілеспрямовано і успішно здійснювати управління не тільки в сфері виробництва, але і в державних і муніципальних установах, банках, сфері послуг, освіти, медицини та інших областях. [9] При впровадженні TQM у різних сферах загальними для них є наступні етапи:
• вироблення стратегії компанії;
• виділення пріоритетних напрямів її діяльності;
• створення мережі нових відносин із споживачами, постачальниками та конкурентами;
• залучення в процеси стратегічного планування службовців усіх рівнів;
• навчання персоналу;
• гранична орієнтація на споживача;
• організація управління процесами;
• безперервне підвищення якості і ступеня задоволеності споживача;
• формування команд або робочих груп для реорганізації роботи організації;
• скасування зайвих ланок управління і передача їх функцій співробітникам.
Впровадження TQM являє собою трудомісткий процес і може бути приречене на невдачу при нерозумінні керівництвом, що цей процес розрахований на тривалу перспективу, і
в ньому повинен бути задіяний весь персонал. Дуже часто впровадження TQM в деяких сферах, наприклад в державних структурах, вимагає подолання певних перешкод, що складаються в опорі працівників змінам, в короткостроковості їх перебування на посадах; в їх певній фінансової стабільності.
2.2 Ознаки організацій, що використовують TQM
Організації, які використовують TQM, мають наступні ознаки:
• якість як ціль номер один, ведуча до підвищення конкурентоспроможності;
• персонал як цінність номер один;
• командний дух в організації;
• єдині моральні, етичні та керівні ...
