Пeтp Юрьeвіч Oфіцepoв, директор консалтингової компанії Rеаl Wоrk Mаnаgеment, консультант з управління та побудови збутових систем.
Образи подібні бетону: поки вони сири, роби з ними що хочеш; але варто їм сформуватися, застигнути, і їх форму вже важко змінити. Особливо це стосується моменту встановлення контакту. Перше знайомство може задати тон всій подальшій роботі; від першого враження залежатиме, легко чи важко буде вам працювати або спілкуватися з цією людиною. Люди працюють з людьми, і якість їх взаємин є основним двигуном співпраці.
Враження про нас у співрозмовника формується протягом перших 30 секунд, він задає собі питання, і сам же на них відповідає: Хто ця людина? Чого прийшов? Відповіді на ці питання і визначать лінію його поведінки. Як зробити так, щоб відповіді на ці питання були позитивними для нас? Контакт починається задовго до того, як ви виголосили першу фразу. Перше враження складається з декількох аспектів.
Початок контакту
Увагою співрозмовника спочатку потрібно заволодіти. Важливо зробити так, щоб він хоча б почув вас. Заходячи в кабінет або приступаючи до переговорів, необхідно в першу чергу переконатися в тому, що співрозмовник слухає вас, що він готовий вас почути. Адже, якщо ви сіли за стіл переговорів і сидите один навпроти одного, це зовсім не означає, що співрозмовник з вами і готовий почути кожне ваше слово. Це ще більш актуально, якщо в угоді ви зацікавлені більше, ніж він.
Можливо, вашому партнерові нездужає, у нього можуть бути неприємності вдома або на роботі, і він думає зараз тільки про це. Навряд чи більшу частину сказаного вами він почує. Саме тому дуже важливо заволодіти увагою співрозмовника відразу перед початком розмови і зробити так, щоб його увагу було переключено цілком на вас.
Зоровий контакт
Зоровий контакт - це все, що ви побачили в співрозмовнику, плюс все те, що він побачив в вас. Тому ви повинні виглядати добре, охайно, стильно і, що найголовніше, впевнено.
Ваша зустріч починається зі погляду: чи буде він бігаючий, невпевнений чи відкритий і вільний, багато в чому визначить хід подальшого вашої розмови:
Погляд, спрямований в центр чола і не опускається нижче очей співрозмовника, - діловий погляд; використовується чаші під час бесіди, переговорів, консультування, то Тобто коли люди сидять навпроти один одного.
Погляд, розподіляються між очима і ротом, - світський погляд.
Погляд, охоплює обличчя, шию, верхню частину грудної клітки, - соціальний погляд.
Погляд, ковзний від очей вниз по тілу і назад - інтимний погляд, в діловому спілкуванні не практикується, допустимо лише в неформальних, міжособистісних контактах.
Погляд, спрямований вдалину, говорить про задумі, зосередженості, сумнівів і вагань.
Погляд, спрямований повз партнера, - егоцентризм, націленість на себе.
Погляд збоку виражає скепсис, цинізм, недовіра, заклопотаність.
Погляд знизу (спідлоба) - агресивність, що доходить до готовності до нападу або захист; при нахиленій голові, напруженою і зігнутою спині - підпорядкованість, покірність, послужливість.
Цей перелік поглядів потрібен для того, щоб уже в процесі переговорів визначити і зрозуміти стан і напрямок думок вашого співрозмовника, рівень його зацікавленості в бесіді з вами. Напрям погляду допомагає оцінити ступінь і динаміку зацікавленості вашого клієнта. Очі взагалі - це не тільки дзеркало душі, але і сигнальник тіла. Михайло Булгаков точно помітив, що істина, зачеплена правильним питанням, одразу стрибає в очі, всього на мить, менше секунди, але більше і не треба - уважний співрозмовник вже побачив усе, що йому було потрібно. Так само і в бойових мистецтвах: майстер не стежить за руками або ногами супротивника, вони йому нецікаві, вони лише інструмент. Очі - ось куди він дивиться і виграє, тому що майже ніхто не може контролювати рухи своїх очей. Слідкуйте за очима, і ви почнете передбачати дії свого супротивника на переговорах.
Рукостискання
Якщо воно є, воно має бути впевненим і щирим. Тактильний контакт сам по собі вже є вторгненням в інтимну зону співрозмовника і на рівні підсвідомості зближує людей. Як часто ми зустрічаємо людей, що мають слабке, непевне рукостискання. Згадайте свої відчуття, коли ви тиснете руку вашого співрозмовника і замість впевненого, щирого рукостискання відчуваєте в руці чиюсь мляву долоню, більш схожу на сплячу рибу, ніж на руку.
Окремо варто виділити рукостискання чоловіка з жінкою. Зауважте, що не існує сьогодні однакового вітання чоловіка до жінки і навпаки. На сьогодні суспільство не виробило ніяких правил на цей рахунок, і часто, коли учасники переговорів належать до різних полам, виникає деякий почуття незручності, як вітатися, який ритуал тактильного вітання вибрати: кивок, рукостискання і пр. Рада тут один: дійте так, як вважаєте природним для себе. Так, щоб залишатися в рамках свого стилю і не відчувати напруги. У ситуації, коли в суспільстві немає чітких ритуалів і процедур, перемагає той, хто пропонує нововведення і діє впевнено, тому що він диктує свій стиль поведінки.
Організація простору
Важливим моментом при спілкуванні є організація простору. Від того, наскільки комфортно буде вам і вашому співрозмовникові, залежить багато чого. У кожної людини є свої вимоги до оточуючого простору, при цьому часто значення має навіть те, звідки людина, з якою соціального середовища. Наприклад, для жителя мегаполісу під час розмови відстань до співрозмовника близько 50 см вважається цілком природним, в той час як житель малонаселених районів буде почувати себе в такому положенні вкрай незатишно, йому буде здаватися, що на нього тиснуть.
Інтимна зона (до 50 см). У неї допускаються лише близькі люди, і всяка непрохана спроба порушити цей простір викликає негативну реакцію. Навмисне вторгнення в інтимну зону співрозмовника вже є інструментом тиску. Порушення меж цієї зони при переговорах призведе, швидше за все, до низьких результатами, а може і зовсім зірвати їх. Коли я працював комерційним директором, у одного із співробітників ніяк не йшли продажі, клієнти не робили йому повторних замовлень, часто уникаючи навіть зустрічі. Для з'ясування причин цього я поїхав з ним до клієнта. Те, що я побачив, пояснило його невдачі: в процесі розмови він практично нависав над співрозмовником, змушуючи його відчувати себе вкрай незатишно і постійно відступати. Такий підхід призводив до того, що закупівельники наших клієнтів просто почали уникати з ним зустрічей, отнеківаясь по телефону або позначаючись зайнятими при його візити до них. Але є й інший приклад. У нашому відділі працювала дівчина, досить здібна і розумна. Вона володіла привабливою зовнішністю. І коли вона приходила на переговори до чоловіків, і якщо ситуація дозволяла їй організувати простір, у її опонентів практично не було шансів - вона їх буквально притискала В«грудьми до стіниВ», і вони погоджувалися на її умови. Вибирати стиль переговорів завжди вам, але пам'ятайте: не завжди вторгнення в інтимну зону співрозмовника підвищить ваші шанси.
Особиста зона (від 50 см до 1, 2 м). Це зона спілкування добре знайомих людей і зацікавлених один в одному партнерів. У цій зоні і ведеться більшість переговорів. Вона достатня для того, щоб відчувати зміни зацікавленості та рівня залученості в процес переговорів вашого співрозмовника. Таку відстань між співрозмовниками залишає можливість впливати на хід переговорів зміною своєї позиції: наближенням до партнера при бажання посилити акцент на якихось аргументах або збільшенням відстані між парламентерами при бажанні знизити напруження емоцій.
Соціальна зона (від 1, 2 м до 3, 5 м). Зона спілкування з більшістю людей. Сила індивідуального психологічного впливу в цій зоні спілкування значно слабкіше. Ведення перегов...
