воренням в США Національної премії за якістю ім. Малкольма Болдріджа (1987). Розробники премії в чому використовували досвід Німецької премії за якістю - премії Е. Демінга (Deming Application Prize), але прагнули виробити американський підхід з урахуванням традицій в області якості, що існували в США.
З появою премії М. Болдріджа зародився новий підхід до впровадження принципів TQM в діяльність організацій і вдосконаленню бізнесу. Критерії премії М. Болдріджа стали основою для багатьох національних конкурсів якості у всьому світі.
У 1991 м. в Європі розробили модель Європейської премії по якості (згодом вона отримала назву "Модель ділової досконалості EFQM"), яка зіграла важливу роль у розвитку ідей TQM в Європі.
Моделі TQM третього покоління - це інтегровані моделі бізнесу і TQM другого покоління. Особливості TQM в них полягають у з'єднанні організаційного менеджменту, бізнес-менеджменту та менеджменту якості. Управління якістю розглядається як управління всім підприємством за критерієм якості продукції, що випускається. [3]
В даний час TQM привертає велику увагу вчених і практичних працівників у зв'язку з глобалізацією ринку, загостренням міжнародної конкуренції, бурхливим розвитком технологій і необхідністю пошуку ефективних методів управління.
1.2 Цілі та принципи TQM
Основними цілями TQM є:
• Орієнтація всього підприємництва і всіх зусиль організації на виконання вимог і очікувань споживачів (замовників).
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому. Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні і обгрунтовані висновки щодо потреб і бажань як конкретного замовника, так і ринку в цілому. В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації і на зміну уявлення замовників про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.
• Зведення якості в найважливішу мету підприємництва.
• Оптимальне використання всіх ресурсів організації. Філософські аспекти TQM об'єднані в три групи:
• аспекти якості: задоволення вимог зовнішніх і внутрішніх споживачів; забезпечення в організації якості процесів і якості менеджменту;
• аспекти менеджменту: застосування циклу Е. Демінга; базування рішень на фактах; використання інновацій у стратегічному плануванні і прогнозуванні виробництва;
• аспекти гуманізму: залучення персоналу в діяльність по TQM; самооцінка діяльності.
Основні принципи TQM, прийняті в більшості розвинених країн, наступні:
• залученість вищого керівництва;
• орієнтація всіх цілей, завдань і дій на споживачів;
• процесний підхід;
• постійне поліпшення;
• прийняття рішень на основі фактів;
• системний підхід до управління;
• залучення персоналу;
• взаємовигідні відносини з постачальниками.
В подальшому всі принципи будуть розкриті.
1.2.1 Залучення вищого керівництва
Тут важливо усвідомити роль керівництва в управлінні якістю. Керівник організації, як відомо, керує тільки людьми і не бере участі у виробничих процесах "Керувати - значить приводити до успіху інших", - така його призначення. Він публічно проголошує свою прихильність ідеї безперервного вдосконалення і щоденною практичною діяльністю втілює цю ідею.
Найважливішою рисою сучасного менеджменту є перенесення відповідальності за погану якість роботи з виконавця (Робітника, інженера і т. п.) на керівника. Д-р Джуран висловив це у вигляді правила "85/15", яке означає, що 85% проблем, що виникають в роботі, визначаються самою системою (процесом), і лише 15% проблем виникає з вини безпосередніх виконавців. Е. Демінг до останніх днів свого життя аналізував це співвідношення (Завжди в бік збільшення відповідальності керівників) і прийшов до таких цифр: 92/8.
Діяльність керівника повинна бути спрямована на задоволення потреб замовників (споживачів) шляхом реалізації наступних дій:
• прийняття рішення на основі фактів
• акцентування уваги на процесах
• безперервного вдосконалення
• загального участі співробітників
Американський вчений Б. Джойнер дуже ємко висловив суть сучасної концепції управління якістю і роль керівництва в ньому за допомогою схеми, яку називають трикутником Джойнер (Малюнок 1).
Рис. 1. Трикутник Джойнер
Одержимість якістю - керівник повинен створити такий клімат в колективі, щоб якість захопило персонал і стало головною цінністю для кожного працівника.
Науковий підхід - створення системи управління, в якій приймаються керівником рішення грунтуються на результатах розрахунків, моделювання, випробувань, діагностики, досліджень процесів споживання.
Все як одна команда - забезпечення злагодженої роботи всього колективу (навчай і допомагай при помилках; об'єднуй людей так, щоб вони допомагали один одному в прагненні до спільної мети; розділяй на підзадачі, доступні для підготовки персоналу). [4]
Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQM для успіху в конкурентній боротьбі за споживача, то, як показує світова практика, "боротьба за якість "залишиться тільки гаслом. Керівник повинен включати аспекти якості в меті компанії і підтримувати її діяльність необхідними ресурсами, а також моральними стимулами. Він повинен приймати також активну участь у поліпшенні процесів.
Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важливо, як, скажімо, вартість або час поставки продукції, - інші члени організації не будуть вважати питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їхньої роботи з боку керівництва, і їх увагу до нього буде ослаблена. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва в забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. Ось чому залученість керівництва в процес забезпечення якості, поставлена ​​на чолі найважливіших елементів, що складають базу стратегії TQM.
Принцип залученості керівництва реалізується шляхом наступних дій:
• активності поведінки;
• розуміння і реагування на зміни зовнішнього середовища
• прийняття до уваги потреб всіх учасників угод - власників, споживачів, персоналу самої організації, постачальників, суспільства та ін
• ясного бачення перспектив організації;
• визначення цілей та реалізації стратегії для їх досягнення;
• встановлення поділюваних усіма цінностей і етичних принципів на всіх рівнях організації;
• створення атмосфери довіри в організації;
• забезпечення персоналу необхідними ресурсами і повноваженнями в діях з усвідомленням відповідальності;
• натхнення і заохочення персоналу, оцінки внеску кожного співробітника в загальну справу;
• створення умови для відкритих і чесних комунікацій
• навчання персоналу, наставництва.
1.2.2 Орієнтація всіх цілей, завдань і дій на споживачів
Взаємовідносини з оточенням організації істотно впливають на її успіх у бізнесі і конкурентоспроможність продукції, що випускається 1 .
Найбільший інтерес для оточення предста...
