внішні дії, спрямовані на взаємозв'язок із споживачем.
Крім того, дві стадії - маркетинг і продажі, плановані і здійснювані виробником, являють собою взаємозв'язок між внутрішніми і зовнішніми діями. Таким чином, TQC здійснює управління якістю на всіх стадіях виробничого циклу випуску і реалізації продукції.
Лідером впровадження концепції TQC була Японія, висунувши ідею "поліпшення якості в рамках компанії" (Company Wide Quality Control - CWQC) і використовуючи принципи TQC з акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості.
По суті, концепція TQC з'явилася фундаментом для переходу в 70-80-ті р.р. від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM). Якщо TQC - це керування якістю з метою виконання встановлених вимог і відповідності процесів і продукції певним технічним умовам, то TQM - це управління цілями і самими вимогами. Тобто тотальний менеджмент якості - підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживачів і вигоди для членів організації та суспільства.
Поряд з TQC, важливе місце в менеджменті якості (TQM) відводиться забезпеченню якості, розробці політики в області якості, плануванню якості та поліпшенню якості. Розглянемо кожен з цих факторів більш детально.
Забезпечення якості - всі плановані і систематично здійснювані види діяльності в рамках системи якості, необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості [2].
Забезпечення якості здійснюється для виконання двох цілей:
В· внутрішнього забезпечення якості - створення впевненості у керівництва підприємства у випуску якісної продукції;
В· зовнішнього забезпечення якості - створення впевненості в споживача в придбанні якісної продукції.
Концепція забезпечення якості надає компаніям комплект правил, які дозволяють визначити більш ефективні шляхи ведення бізнесу. Такі правила не можуть послужити для вирішення всіх проблем без наявності доброї волі та прихильності до справи кожного співробітника компанії, але вони є гарним першим кроком на шляху до досягнення найвищого рівня.
Перший стандарт забезпечення якості послужив у Як засіб, яке могло бути використано цими організаціями для оцінки якості продукції своїх постачальників. Отже, з'являється нова концепція: концепція забезпечення якості: Замовник перевіряє шляху "управління якістю" постачальниками.
Політика в області якості - основні напрямки та цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості представляє собою розробку керівництва по якості і впровадження системи якості на підприємстві.
Настанова з якості включає документи, що відображають політику в області якості підприємства, відповідальність, повноваження та взаємовідносини персоналу в області якості, а також методики та інструкції з впровадженню системи якості.
У системі якості відображені:
В· організаційна структура - зобов'язання, повноваження і взаємовідносини персоналу відділів, цехів і підрозділів один з одним і з керівництвом;
В· методики (процедури), що відображають:
- цілі та сфера діяльності організації в цілому і кожного з підрозділів;
- що повинно бути зроблено і ким;
- коли, де і як це повинно бути зроблено;
- які матеріали, документи та обладнання буде використовуватися;
- яким чином буде здійснюватися контроль якості та реєстрація про відповідність/невідповідність якості продукції технічним вимогам або стандартам.
В· процеси, здійснювані в рамках менеджменту якістю, необхідні ресурси - матеріальні, інформаційні, організаційні і людські, а також діяльність по забезпеченню якості та функціонуванню системи якості.
Планування якості - діяльність, що встановлює цілі та вимоги до якістю, планування управлінської та функціональної діяльності, підготовку плану з якості та вироблення основних положень по поліпшенню якості.
При плануванні управлінської та функціональної діяльності проводиться розробка і складання календарного графіка підготовки та впровадження робіт відповідно до системи якості.
План (програма) за якістю являють собою документ, що регламентує конкретні заходи в галузі якості, розподіл ресурсів і послідовність дій, що відносяться до випуску конкретної продукції, наданої послуги, контрактом або проектом.
Поліпшення якості - це заходи всередині організації з метою підвищення ефективності та результативності діяльності і процесів для одержання вигоди, як для організації, так і для її споживачів.
Таким чином, поліпшення якості є дуже важливим принципом TQM з точки зору сталості прагнень. Дуже показовий у цьому випадку приклад використання в японських компаніях методу кайзен (kaizen) - методу постійних, нехай дуже невеликих, але щоденних кроків по поліпшенню якості, вироблених кожним працівником фірми.
Створення ефективної системи якості підприємств на принципах TQM включає в себе взаємопов'язаний комплекс наступних напрямків робіт:
В· розробка (проектування) системи якості;
В· документування системи якості відповідно до вимог міжнародних стандартів ІСО 9000;
В· створення мотивації персоналу і ефективної реалізації вимог і положень системи якості на всіх рівнях підприємства;
В· створення системи управління процесами на основі застосування сучасних методів управління (включаючи і статистичне управління процесами - SPC);
В· створення системи взаємовідносин з постачальниками і споживачами у сфері якості;
В· створення системи постійного навчання та тренінгу персоналу філософії та концепції TQM, статистичним методам управління, забезпечення та поліпшення якості.
У середині 80-х років Міжнародною організацією з стандартизації (International Standard Organization - ISO) були розроблені міжнародні стандарти на системи якості, що включають такі стандарти:
• ІСО 9000 В«Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпечення якості В»;
• ІСО 9001 В«Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні і/чи розробці, виробництві, монтажі та обслуговуванні В»;
• ІСО 9002 В«Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі В»;
• ІСО 9003 В«Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі і випробуваннях В»;
• ISO 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки В», а також термінологічний стандарт ІСО 8402.
У 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, яка розширила в основному стандарт ІСО 9004-1,2,3,4, приділивши в ньому більшу увагу питань забезпечення якості інтелектуальних продуктів, продуктів переробки і послуг.
Важливо відзначити, що стандарт ISO 9001 призначений для зовнішніх цілей - створення впевненості в споживача в отриманні продукції певної якості, а стандарт ISO 9004 - для внутрішніх цілей-підвищення ефективності внутрішнього менеджменту якості. Тому спостерігається невелике відмінність між стандартами, що стосуються головних чином акцентів на застосування стандартів.
Новий стандарт QS-9000, що з'явилася в 1994 р., розвиває основну ідею стандартів ІСО серії 9000 - побудувати нові відносини з постачальниками, але не на базі багаторазових перевірок продукції (приймальний, вхідний контроль, сертифікація), а на основі перевірок процесів виробництва і систем якості, які повинні запобігати випуску неякісної продукції. Тому в стандарт QS-9000 окрім пунктів, відповідних ISO серії 9000, додані наступні розділи:
В· оцінка задоволеності споживачів та співпраця з поста...
